サービス業における接客とは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

このブログでは、誰でも知っている
「基本の徹底」を考えていくブログに
していこうかなと方向性が出てきました。

そこでタイトルを今、考えています。

「こんなタイトルどう?」
というような、コメントも随時募集中です!
お待ちしております!

それでは、今日も元気よく行ってみましょう!

今回のブログはQSCについての2回目になります。
ちょっとおさらいをしてみましょう。

QSC
・Q=Quality
・S=Service
・C=Cleanliness
となります。

QSCのテーマで2回目の本日は、そうです!
S=Service(サービス)についてです。
この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。

経営者や店長のあなたにしてみれば、
「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。

しかし、「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は
残念ながら、お客さま評価が高くありません。

そして、業績が好調な会社、店舗にありがちな状況としては、
接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと
共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も
逃してしまうケースが多くあります。

TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は
大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・
という笑えない状況が事実としてあります。

売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり
行いたいものですね。

今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねない
サービスについて今日は掘り下げていきます。

お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは
「意志を察知できるか?」にかかっています。

お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗が
ほとんどなのが実態だと思います。でも、やるべき
行為です。そこから、「見る訓練」をしよう、
という考え方になっていきます。

教育係を付けて実地訓練を始めます。

教育係:「はい、お客さまご来店です!いらっしゃいませ!」
新 人:「は、はい!いらっしゃいませ!」
教育係:「おじぎをした後にもお客さまをしっかり見ましょう!」
新 人:「は、はい!」(教育係を見ていて、お客さまを見ていない)

これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練
なのか、良くわかりませんね。でもこの状況が多くの実態です。
しかも、元々店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。

では、どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。

実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます!

しかも、バックヤードででも出来る方法があります。

サービス業に従事される方は人を観察することが習慣に
なっている方が多いと思います。

でも、その観察した結果何か変化があったことを
「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。

そこで・・・

従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」
ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が
始まっています。箇条書きにまとめてみました。

1.その日初めて会った時、あいさつと共に、
第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。
■「おはよう!●●さん、今日は赤い靴だね!」

2.日頃の人物インプット(観察)を記憶する。
■ 曖昧でもOK(対象が女性ならば、化粧の特徴などのレベル)
■ 1.で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。

3.変化した(と思われる)事実を具体的に言う。
■「今日は口紅の色、赤に変えた?」

4.記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる
■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットする

たったの、この4つです。

しかも、なるべく他の社員やスタッフに聞こえるようにです!
例えば、出勤してタイムカードを押す時などは
事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。

また、他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に
足を運ぶ必要もありません。

この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」
という感情に似たものが心の中でつくられます。

当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた
女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。
早番で、6:55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでも
ヘアセットです。朝食は摂るように指導しました(笑)。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後
どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

本日も読んでいただいてありがとうございました!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛