従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその5　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-5～

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える5回めです。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「２．従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「３．評価　処遇」「４．理念　社風文化」「５．従業員満足度　ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「６．お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、５．を書きます。

 

 

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５．従業員満足度　ES

 

 

働く満足度については、何度も書いてきましたので省きますが、ここで注目していただきたいのは、従業員満足度は「評価・処遇」と「理念・社風文化」に挟まれていて、逆三角形になっていることを指しています。

 

 

これは、左右どちらかがなかったら、逆三角形は倒れてしまいます。また、すきまが空いていると抜けかけた歯のように、グラグラとしてしまって安定しないことを意味しています。

 

 

従業員満足度とは、植竹は4つの要素でできていると定義します。「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」「２．従業員間の人間関係」「３．評価　処遇」「４．理念　社風文化」の4つです。

 

 

仕組みとして作られていくのは大事です。でももっと大切なのは「カイゼン」と「点検」です。古くなった仕組みやルールはすぐに使われなくなります。カイゼン、点検を行わないとミスマッチが生まれ、「常にグラグラ」状態になっていることを指します。つくったら終わり、では意味がありません。

 

 

カイゼン、点検も業務の中にぜひ組み込んでみてください。どんなに忙しくても「急がば回れ」です。切に願うばかりです。

 

 

明日は、シリーズ最終回の「６．お客さま満足度　CS」について書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛