従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその4 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-4～
従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える4回めです。
これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。
見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。
一番下のバーは「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「２．従業員間の人間関係」です。
2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「３．評価 処遇」「４．理念 社風文化」「５．従業員満足度 ES」としました。
さいごに、赤い三角形は「６．お客さま満足度CS」です。
今日は、４．を書きます。
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４．理念 社風文化
パートさんアルバイトさんは理念なんか関係ないよ。
そうではありません。入社当初はピンと来ていなくても、他の従業員の理念に対する意識が高ければ、かならず感化されます。
また、理念によって活動の軸がきまり、そのもとで社風がつくられます。社風やその会社の文化は、人間関係にも影響します。なので、従業員間の人間関係が築かれても、社風が悪いと判断されれば、パートさんアルバイトさんは退職していきます。
このように、理念とは、「全員が覚えている」、「言動や判断の基になる」、「困ったり悩んだりしたときに理念を思い出して前に進む」といった『ココロの寄りどころ』です。
文章をつくり、掲げているだけでは浸透しません。啓発する活動が必要です。日々の仕事でかならず理念に関する時間は取るべきです。
忙しくてなかなか時間が取れないは単なる言い訳です。始業時に業務の中に組み込むなどのくふうをぜひやってみてください。
日経ビジネスで参考になる記事を見つけました。併せてご覧ください。
明日は、逆三角形になっている「５．従業員満足度 ES」について書きます。
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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛
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