ブログ ~ 2013年7月

従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその6 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-6~

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える6回め、最終回です。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「2.従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」「5.従業員満足度 ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「6.お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、6.を書きます。

 

 

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6.お客さま満足度 CS

 

 

やっと本来の目的であるお客さまの満足度についてになりました。遠い道のりですが、もれなく行えばかならずここまでたどり着けます。

 

 

図に注目してください。赤い三角形がお客さまの満足度を指しています。自分の幸福感、人間関係、評価・処遇、理念・社風文化、従業員満足度 ESの上に、頂点としてお客さまの満足度があります。従業員の幸せがあって初めて、お客さまの満足度は向上します。

 

 

ここでさらに見ていただきたいのは、ESとCSが一対になっていて、相関をなしているという点です。仕組みや理念でESを支え続けることで、CSが成立します。それぞれの面積を大きくすれば、CSの面積も大きくなっていきます。

 

 

組織を育てるということは、この底辺2つと4つの三角形を大きくしていくことなのです。面積の大きさは規模も指しますが、大きくなればなるほど安定するという意味もあります。

 

 

ぜひとも数々ある課題ですが、トライしてみてください。さらに詳しい内容を、という方は下記フォームよりご連絡ください。

 

 

明日は、約3か月間にわたって書いてきた「パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり」の最終回、総まとめを書きます。

 

 

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パートさんアルバイトさんの募集や採用、教育と評価、処遇・時給アップなどに関するZoom無料相談を受け付けています。お気軽にお問い合わせください。

 

 

ご連絡お待ちしております!

 

 

株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその5 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-5~

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える5回めです。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「2.従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」「5.従業員満足度 ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「6.お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、5.を書きます。

 

 

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5.従業員満足度 ES

 

 

働く満足度については、何度も書いてきましたので省きますが、ここで注目していただきたいのは、従業員満足度は「評価・処遇」と「理念・社風文化」に挟まれていて、逆三角形になっていることを指しています。

 

 

これは、左右どちらかがなかったら、逆三角形は倒れてしまいます。また、すきまが空いていると抜けかけた歯のように、グラグラとしてしまって安定しないことを意味しています。

 

 

従業員満足度とは、植竹は4つの要素でできていると定義します。「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」「2.従業員間の人間関係」「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」の4つです。

 

 

仕組みとして作られていくのは大事です。でももっと大切なのは「カイゼン」と「点検」です。古くなった仕組みやルールはすぐに使われなくなります。カイゼン、点検を行わないとミスマッチが生まれ、「常にグラグラ」状態になっていることを指します。つくったら終わり、では意味がありません。

 

 

カイゼン、点検も業務の中にぜひ組み込んでみてください。どんなに忙しくても「急がば回れ」です。切に願うばかりです。

 

 

明日は、シリーズ最終回の「6.お客さま満足度 CS」について書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその4 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-4~

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える4回めです。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「2.従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」「5.従業員満足度 ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「6.お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、4.を書きます。

 

 

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4.理念 社風文化

 

 

パートさんアルバイトさんは理念なんか関係ないよ。

 

 

そうではありません。入社当初はピンと来ていなくても、他の従業員の理念に対する意識が高ければ、かならず感化されます。

 

 

また、理念によって活動の軸がきまり、そのもとで社風がつくられます。社風やその会社の文化は、人間関係にも影響します。なので、従業員間の人間関係が築かれても、社風が悪いと判断されれば、パートさんアルバイトさんは退職していきます。

 

 

このように、理念とは、「全員が覚えている」、「言動や判断の基になる」、「困ったり悩んだりしたときに理念を思い出して前に進む」といった『ココロの寄りどころ』です。

 

 

文章をつくり、掲げているだけでは浸透しません。啓発する活動が必要です。日々の仕事でかならず理念に関する時間は取るべきです。

 

 

忙しくてなかなか時間が取れないは単なる言い訳です。始業時に業務の中に組み込むなどのくふうをぜひやってみてください。

 

 

日経ビジネスで参考になる記事を見つけました。併せてご覧ください。

目に見えない強力な経営パワー 「良い社風」のつくり方

 

 

明日は、逆三角形になっている「5.従業員満足度 ES」について書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその3 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-3~

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える3回めです。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「2.従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」「5.従業員満足度 ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「6.お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、3.を書きます。

 

 

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3.評価 処遇

 

 

評価の大切さについてはすでに書いてきました。人は「評価されていない=見られていない」と判断した時、一番モチベーションが下がります。

 

 

しかも、単に評価しているだけでも満足はせず、評価結果の理由も知りたがります。なので、我が社はパートさんアルバイトさんの評価制度がある、というだけでは物足りません。加えて「公平に評価されている裏付け」も求められます。

 

 

このような課題を解決するには、植竹方式は「評価の状況と結果は全員分、全員に公表する」という仕組みをいつも提案しています。

 

 

つぎに、処遇≒賃金(報酬)に関しては、「直接報酬と間接報酬」の2つがあることをブログで書きました。時給や手当などの直接も大事ですが、病児を受け入れる保育所との提携などの間接も大切です。パートさんアルバイトさんが働きやすい環境をととのえることも視野に入れるべきです。

 

 

今回の評価と処遇に関しては、働きやすい職場かどうか、働く満足度は高いかということのバロメータになりますのでカイゼンをしてみてください。

 

 

これは「5.従業員満足度 ES」のとなりに位置していることでも確認ができます。

 

 

明日は、「4.理念 社風文化」について書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその2 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-2~

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える2回めです。

 

 

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見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「1.個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「2.従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「3.評価 処遇」「4.理念 社風文化」「5.従業員満足度 ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「6.お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、2.を書きます。

 

 

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2.従業員間の人間関係

 

 

「人間のストレスの根源は人間関係である」と嫌われる勇気の著書で有名なアドラーは言います。お金持ち⇔貧乏、地位や名誉がある、ない、といった「他人との比較」に人間は苦しみます。

 

 

また、マズローの言う自己実現の欲求は、この域を脱した人間のことを指していると植竹は考えます。

 

 

いずれにしても、この域まで全員が達することはありません。なので、昨日のブログで書いた、自分自身の幸せを基にして、人間関係を作り上げることが肝です。

 

 

相手あっての人間関係なので、どんなに幸せで満たされていても悩みや苦しみは生まれます。生理的に受け付けないことを外して、「人間関係をつくる」ということは、個人間やチーム間で意識するだけでなく、会社も「仕組みづくりというバックアップ」をすべきです。

 

 

会社が継続して経営・運営されるために必要なことならば、職場の人間関係は、会社がつくり上げるといっても良いです。

 

 

今日書いたことは、明日以降に書く「理念」「社風文化」と深くかかわりを持っています。どうぞ今までの振り返りの素材としてお使いください。

 

 

明日は、3つの三角形の意味も含めて書きます。

 

 

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代表取締役 植竹 剛