ブログ ~ 2014年1月

従業員満足度を顧客満足度向上につなげるには?

執筆

こんにちは!
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。

今日はES(従業員満足度)の最終回です。

従業員満足度を上げるだけでは、
はっきり言って意味がありません。

経営者や店長の方々もそう思われるでしょう。
売上や利益につながるもうワンステップとして

顧客満足度の向上

が必ず問われます。

この顧客満足度を上げるには
2つの方法を考えましょう。

1 既存顧客の満足度

2 新規顧客の満足度

もう少し分解しましょう。

接客練習(お辞儀)

出典:president.jp

1 既存顧客の満足度
① 不快に思われるところをしっかり退治する
② リピートをしていただける要因をつかんでおく

2 新規顧客の満足度
① 良かった印象⇒自然に再来店
② 悪かった印象⇒当たり前にもう来店されない
③ どちらでもない印象⇒販促が必要

代表的な分解をしましたが、ここで
従業員満足度を向上させるために、
たくさんのアルバイトさんも協力を
してくれていると仮定します。

改善活動を通じて、それぞれの
長けている能力も見えてきています。

その能力を開花させるための活動
=顧客満足度向上の活動にスイッチ
していくことが大切です。

具体的には、
1① 不快退治 ⇒ クレンリネスや基本接客が得意な人材
1② リピート ⇒ 接客・会計時にさりげない会話が得意な人材

2① 良かった ⇒ 顧客との距離感をつかむのが得意な人材
2② 悪かった ⇒ 感受性の強い人材
2③ どちらでも⇒ 店内フライヤーなどの告知が得意な人材

班分けなどをしてリーダーを決め、班ごとに競わせてもいいですね。

というように適材適所に配置・役割を決めて活動していきます。
早ければ2週間~1ヶ月で数値結果に反映されます。

この「結果を出す」ことがチーム作りにとって最も重要です。
なぜなら、アルバイトさんが「プロ」になる瞬間だからです。

この仕掛けは店長さんの力量が問われます。

でも実は本当に大切なのは、この顧客満足度を上げる
改善活動をする前の店長さんによる「宣言」です。

店舗内外に向けて「○○のように愛される店舗を目指します!」
という決意表明が一番大切です。

そして、継続していくために社員やアルバイトに
「一緒にやってほしい!」というお願いをするのです。
従業員満足度向上の活動を経ているので、
全員とは言い切れませんが、快諾してくれるでしょう。

このような好循環が生まれれば、
あなたも働くことが楽しくなるはずです!

次回からはたくさんのリクエストをいただいております、
清掃やクレンリネス(クリンリネス)について
実例を踏まえてご紹介します!

アルバイト活用コンサルタント
植竹剛