従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその6　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-6～

従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える6回め、最終回です。

 

 

これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。

 

 

一番下のバーは「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「２．従業員間の人間関係」です。

 

 

2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「３．評価　処遇」「４．理念　社風文化」「５．従業員満足度　ES」としました。

 

 

さいごに、赤い三角形は「６．お客さま満足度CS」です。

 

 

今日は、６．を書きます。

 

 

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６．お客さま満足度　CS

 

 

やっと本来の目的であるお客さまの満足度についてになりました。遠い道のりですが、もれなく行えばかならずここまでたどり着けます。

 

 

図に注目してください。赤い三角形がお客さまの満足度を指しています。自分の幸福感、人間関係、評価・処遇、理念・社風文化、従業員満足度　ESの上に、頂点としてお客さまの満足度があります。従業員の幸せがあって初めて、お客さまの満足度は向上します。

 

 

ここでさらに見ていただきたいのは、ESとCSが一対になっていて、相関をなしているという点です。仕組みや理念でESを支え続けることで、CSが成立します。それぞれの面積を大きくすれば、CSの面積も大きくなっていきます。

 

 

組織を育てるということは、この底辺2つと4つの三角形を大きくしていくことなのです。面積の大きさは規模も指しますが、大きくなればなるほど安定するという意味もあります。

 

 

ぜひとも数々ある課題ですが、トライしてみてください。さらに詳しい内容を、という方は下記フォームよりご連絡ください。

 

 

明日は、約3か月間にわたって書いてきた「パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり」の最終回、総まとめを書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛