顧客満足度を上げる10ステップその6　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり44～

2020.07.04

顧客満足度を上げるための方法

10回連載の6回めです。

後半からいよいよ本題に入ります。

前半の5回は、目的である顧客満足度を上げるための準備に近い内容でした。

後半の大切な視点は、「すべて、評価はお客さまからいただく」というものです。

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6回めのテーマはこちらです。

ES=従業員のはたらく満足度、を向上させるための改善活動はもちろん継続します。そうでないと、不安定なモチベーションになってしまって、また自分のために働くという逆の方向に戻ってしまうからです。

CS＝お客さまがサービスを受けて、うれしいきもちになっていただくには、どうすれば良いのかを提起(=一緒に考えようと提案)することを始めてみましょう。

会社のカイゼン活動に興味をしめしてくれて、「会社は私たちのために努力してくれている」「会社は変わろうとしている」ことを理解してくれたパートさんアルバイトさんは、

自分のため　⇒　家族のため　⇒　仲間のため

というレベルから、「お客さまのため」という第四のステージに入ってくれています。とはいえ、全員ではありません。多くても2割くらいの人材がそう思ってくれています。

そのレベルにいる人たちがリーダーとなり、そうでない人たちを引っ張っていこうとしています。この段階から大事なポイントは、

というさじ加減に「変えていく」ことです。しかも、本当にゆっくりと行います。

高血圧の家族に、だしを多めに入れて、少しずつ味噌を減らすことで「薄い」と気づかれないように減塩を進めるようなイメージです。

「味噌の代わりにだし(出汁)」という、「とって代わるもの」を入れていきます。

これが仕事では「自分自身がされてうれしいこと」から「他人がされてうれしいこと」への転換を意味します。

ここでよく使うやり方は「サンクスカード」です。

いまは、Talknoteのようなコミュニケーションの方法もあります。でも、最初はアナログでもOK。名刺サイズの紙に「●●してくれてありがとう」という一言メモを書いて相手に渡しましょう。

渡し方は、壁に「カード入れ」を準備し、直接ではなく「そっと」感謝を表すようにします。そうすると、感謝される人、感謝されない人というカードの量に差がでます。

これも大きなポイントです。少ないからすねるのではなく、●●さんだからこんなに多くのサンクスカードをもらえるんだ、というモデル化も推進できます。

細かいくふうの仕方はたくさんありますので、このようなアイデアも出し合ってみてください。

これを行うと、確実に「他人からの評価＝お客さまからの評価」を気にするようになります。

この上で、会社から「お客さまの満足度を上げるための方法を一緒に考えない？」と提案することで、大きな変化が生まれます。

従業員が100名以下、事業所が5か所以内であれば、サンクスカードは2か月程度はつづけてください。それ以上の大きな組織では最低3か月は続けた後、お客さま視点の内容を従業員に提案します。

今日から準備を始めても、月曜日からスタートできますので、ぜひ試してみてください。でも、すべて「ココロが温まってきてから」という頃合いを間違えないようにしてください。

明日は、劇的に変化する内容を書きます。

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛