顧客満足度を上げる10ステップその8　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり46～

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載のいよいよ8回めです。

 

 

今日含めてのこり3ステップは、パートさんアルバイトさんが、会社の将来を担える人材に成長してもらうための最終段階のその1でもあります。

 

 

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8回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその8

ESとCSが一対であることが納得できるアイデアを計画する

 

 

今日のテーマは、ES＝従業員が働くことの満足度と、CS＝お客さまの満足度がワンセットで向上するアイデアを考えるという意味です。

 

 

答えから言ってしまうと、「要は同じこと」を「同じ時期」にやるということです。

 

 

はい？と思われた方は正直な方です。「そんなことできるの？」と思われて当然です。

 

 

本来、従業員が何かしらのガマンや負担を強いられながらお客さまのために尽くす、というのが今までのスタイルで多いことだったと思います。

 

 

でもこれからは、従業員＝社内顧客、お客さま＝社外顧客ということで「同じお客さま」という考え方に立つ必要があるので、このテーマを設定しました。

 

 

では「納得できるアイデア」とは何かということを書きます。

 

 

それは、「社内顧客である従業員が楽しく働いて作った商品を、社外顧客であるエンドユーザーのお客さまに受け取って(体験して)もらいたい」ということを実現するアイデアを考えることです。

 

 

言い換えれば、「楽しいことの『おすそ分け』」を行うということです。

 

 

みんなで考えて苦労して完成した、商品やサービスを買っていただき、「想像以上で、買ってよかった」と思ってもらえた時、つくる途中での苦労は吹き飛んでしまうものです。

 

 

植竹が過去、経験したことを書きます。

 

 

常連のお客さまに試してもらいながら3か月かけて、改良したある商品が出来上がりました。無料サンプルはあえて行わず、口コミだけで広げていく広告宣伝の計画を立てました。

 

 

ご来店されたお客さまへおすすめし、食べ終わった後に感想を聞いていき、さらに改良をつづけました。

 

 

すると、「おいしい●●があると聞いて」という初回来店のお客さまが徐々に増え、SNSでも投稿していただくようになりました。

 

 

ここで普通は「大幅増産」なのですが、品質が落ちないよう気を遣いながら10食　⇒　15食と少しずつ増やしていきました。

 

 

その結果、看板メニューへと成長してくれました。大前提として、パートさんアルバイトさんが試食を重ねて、「食べていて幸せか」「食べ終わっても幸せか」を追求したものです。

 

 

レシピづくりも0.1g単位で微調整を重ねていった結果、全員のパートさんアルバイトさんが作れるようになり、注意ポイントやここは鍋から目を離しちゃダメというコツも共有されていきました。

 

 

今は販売していませんが、いまだに「あの●●は美味しかった」「また作ってほしい」というお声をいただきます。

 

 

このような体験を従業員全員にしてもらうことで、組織も個人も成長し、さらにお客さまによって鍛えられていきます。

 

 

すべてが好循環に入ってことが実感できるはずです。

 

 

のこり2ステップになりました。明日から2日間は、いよいよ仕上げの段階に入ります。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛