ブログ ~ 2019年2月

顧客満足度を上げる10ステップその10 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり48~

顧客満足度を上げるための方法10回連載のいよいよ最終回です。

 

 

さいごのポイントは「すべて評価する」です。

 

 

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最終回のテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその10

自主性・自治の仕組みも評価の仕組みに盛り込む

 

 

今日はパートさんアルバイトさんが育つ組織づくりの核心にせまります。

 

 

日本人が苦手とされる「ほめる」という行為をあえてする、ということを植竹は言い続けています。最初の段階では「ありのままを言葉にする」ことです。「今日のネクタイは青色だね」「今日のスカートは黄色だね」からスタートします。

 

 

この「ほめる」という文化を根ざすために「評価の仕組み」が一番大切な仕組みであると植竹は考えています。

 

 

評価の仕組みをつくるとき、「直接見ていない過程も評価できるか」が肝です。前回まで9回にわたって、このことを言いたくて連載してきました。

 

 

ほめられることが日常になると、人は「さらにほめられたい」という気持ちが増すものです。なので、評価の中身も進化とともに変化していきます。

 

 

その進化とともに「パートさんアルバイトさんは時間内に与えられた作業をする人材」という考え方を完全に取り去ることができます。

 

 

評価の仕組みが進化すると、教育の仕組みも連動して進化します。好事例を教育の仕組みに取り入れればよいのです。なので「自主性」「自治」の仕組みをそのまま評価の仕組みにしてしまうことが最終回のテーマです。

 

 

従業員の満足度=働きがいは、がんばったことがもれなく評価されることを指します。逆にがんばれなかったことを自覚していれば、低い評価でも受け入れます。そのような人材を採用し、教育することが労働集約型の会社はさいごまで求められます。

 

 

10ステップを書いてきましたが、2つ申し上げてしめくくります。

 

 

1つ目は、植竹の経験上、70%の会社がステップ5までに挫折を味わいます。急な変化を求めたり、相乗以上にお金がかかったり、気づいてもらうまでの我慢比べに根負けしてしまったりというのが理由です。

 

 

2つ目は、ステップ10まで到達できた会社は、植竹がコンサルをしてきた中で、売上は少なくとも前年対比で170%以上、営業利益は前年対比で130%以上の数字を出せています。

 

 

これは何を意味するかと言えば、社長がどこまでも改善・改革をやり続けるかという「意志」にかかっていることです。

 

 

やっぱり、社長あっての会社ですし、社長あってのパートさんアルバイトさんたちです。

 

 

社長、自身の体の一部にパートさんアルバイトさんがいて、こころまで同化できるかを念頭におかれまして、コロナ禍を乗り切ってください。

 

 

社長も会社の中にある歯車のひとつです。

 

 

明日は、ES=従業員の働く満足度とCS=お客さまの満足度の関係性を図で表します。

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその9 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり47~

顧客満足度を上げるための方法10回連載のいよいよ9回めです。

 

 

あと2回で総仕上げをします。ポイントは「自主性」「自治」です。

 

 

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9回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその9

パート・アルバイトにまでES/CS活動の一部を任せる仕組みつくる

 

 

経営や人事では「権限委譲(けんげんいじょう)」という言葉があります。

 

 

ある人材が成長して、正しい判断がひとりでできると認めたとき、社長や上司の代わりに仕組みをつくったり、変えたり、止めたりという重要な決定をしていくことを許可する意味です。

 

 

この権限をパートさんアルバイトさんにも与えるというのが植竹の考えです。権限の中身はいろいろあります。まずは無理だと思わずに読み進めてください。

 

 

パートさんアルバイトさんも会社の経営に参加していることは間違いありません。働き方改革でも、正社員との差をなくすよう国が求めています。ということは、「私はパートだからこれだけやっていればよい」という考えを否定していく活動をステップ8までしてきたことは正解でした。

 

 

AIやロボットが導入されれば、パートさんアルバイトさんがしてきてくれていた作業は減っていきます。ということはパートさんアルバイトさんにとっても生き残りをかけた働き方改革を求められていることになります。

 

 

このように、会社側もパートさんアルバイトさん側も「変わらないと生き残れない」ということが明白になってきています。そのためには「何の権限を委譲すべきか」を真剣に話し合うことが必要です。

 

 

難しいことを求めているのではありません。「ここで新しい事業に参入すべきか」「融資をしてもらうべきか」というレベルの内容は、最後まで社長の判断であるべきです。

 

 

オリジン弁当というお店をご存知でしょうか。いまはイオングループの一員です。競合が進出してくるまで、一世を風靡したお弁当屋さんです。

 

 

オリジン弁当は当時、パートさんアルバイトさんが今日販売する惣菜メニューを自分たちで考えていました。(現在は不明)

 

 

季節感・天候・仕入・原価・レシピを考えるのもパートさんアルバイトさんです。このことを新聞記事で読んだとき、わたしは本当にビックリしました。

 

 

えっ?!それってお店の根幹の判断をパートさんアルバイトさんがしているの?という風に感じたことを鮮明に覚えています。

 

 

でも、その方が結果的には良かったのだと思います。お弁当や総菜を買い求めにくる顧客に、「昨日のきんぴら、味付け濃くなかった?」などといったお客さまの声を自然に聞く習慣もできます。

 

 

美味しいかったが最高の働きがいになり、さらに美味しいものを、とモチベーションが上がる一方、これはイマイチと評価されれば、すぐに改善したり、メニューから外したりと、まさに1店舗のオーナーと同じ判断をしています。

 

 

この仕組み以上にすごい仕組みを植竹はいまだ知りません。今でも目標です。

 

 

その域までたどり着くには相当な苦労があったはずです。でもそれを乗り越えると半端ではない結果が出ます。

 

 

最初は経営や運営の上司が寄り添いながら、パートさんアルバイトさんをエスコートしていったことでしょう。そこから「突然変異」が生まれ、自主性や自治が生まれていったのだと思います。

 

 

パートさんアルバイトさんだからといって、能力を下に見ていることはありませんか?

 

 

非常にもったいないことです。

 

 

明日はステップ10、この章の最終回です。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその8 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり46~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載のいよいよ8回めです。

 

 

今日含めてのこり3ステップは、パートさんアルバイトさんが、会社の将来を担える人材に成長してもらうための最終段階のその1でもあります。

 

 

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8回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその8

ESとCSが一対であることが納得できるアイデアを計画する

 

 

今日のテーマは、ES=従業員が働くことの満足度と、CS=お客さまの満足度がワンセットで向上するアイデアを考えるという意味です。

 

 

答えから言ってしまうと、「要は同じこと」を「同じ時期」にやるということです。

 

 

はい?と思われた方は正直な方です。「そんなことできるの?」と思われて当然です。

 

 

本来、従業員が何かしらのガマンや負担を強いられながらお客さまのために尽くす、というのが今までのスタイルで多いことだったと思います。

 

 

でもこれからは、従業員=社内顧客、お客さま=社外顧客ということで「同じお客さま」という考え方に立つ必要があるので、このテーマを設定しました。

 

 

では「納得できるアイデア」とは何かということを書きます。

 

 

それは、「社内顧客である従業員が楽しく働いて作った商品を、社外顧客であるエンドユーザーのお客さまに受け取って(体験して)もらいたい」ということを実現するアイデアを考えることです。

 

 

言い換えれば、「楽しいことの『おすそ分け』」を行うということです。

 

 

みんなで考えて苦労して完成した、商品やサービスを買っていただき、「想像以上で、買ってよかった」と思ってもらえた時、つくる途中での苦労は吹き飛んでしまうものです。

 

 

植竹が過去、経験したことを書きます。

 

 

常連のお客さまに試してもらいながら3か月かけて、改良したある商品が出来上がりました。無料サンプルはあえて行わず、口コミだけで広げていく広告宣伝の計画を立てました。

 

 

ご来店されたお客さまへおすすめし、食べ終わった後に感想を聞いていき、さらに改良をつづけました。

 

 

すると、「おいしい●●があると聞いて」という初回来店のお客さまが徐々に増え、SNSでも投稿していただくようになりました。

 

 

ここで普通は「大幅増産」なのですが、品質が落ちないよう気を遣いながら10食 ⇒ 15食と少しずつ増やしていきました。

 

 

その結果、看板メニューへと成長してくれました。大前提として、パートさんアルバイトさんが試食を重ねて、「食べていて幸せか」「食べ終わっても幸せか」を追求したものです。

 

 

レシピづくりも0.1g単位で微調整を重ねていった結果、全員のパートさんアルバイトさんが作れるようになり、注意ポイントやここは鍋から目を離しちゃダメというコツも共有されていきました。

 

 

今は販売していませんが、いまだに「あの●●は美味しかった」「また作ってほしい」というお声をいただきます。

 

 

このような体験を従業員全員にしてもらうことで、組織も個人も成長し、さらにお客さまによって鍛えられていきます。

 

 

すべてが好循環に入ってことが実感できるはずです。

 

 

のこり2ステップになりました。明日から2日間は、いよいよ仕上げの段階に入ります。

 

 

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代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその7 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり45~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の7回めです。

 

 

今日からいよいよ劇的に変化する内容です。

 

 

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7回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその7

お客様アンケートを繰り返し行って評価の主軸にする

 

 

はっきり言えば、上司からの評価よりもお客さまからの評価のほうが、100倍の効果があります。

 

 

サービス業であれば、パートさんアルバイトさんが最前線に立ち、お客さまとのコミュニケーションを行います。

 

 

他の業種であっても、エンドユーザーであるお客さまとの接点は多いものです。

 

 

例えば、段ボールに商品を詰めて発送した後、「中身が頼んだのとちがう商品だった」とクレームが入れば、それは梱包したパートさんアルバイトさんの責任です。

 

 

ここで、謝罪の気持ちとともに、同じミスを繰り返さないためのくふうやカイゼンを考えるようになっている組織(チーム)であれば、「どうすれば」をいろいろ考えるはずです。

 

 

カイゼンの原動力は「お客さまの声」という仕組みをつくることで、ある意味「待ったなし」の状態になります。

 

 

ここで振り返りとして、いきなりこの第7段階から始めたらどうなるでしょうか。たぶん「間違えたのは私たちのせいだから謝るけど、人は足りないし、ノルマはキツイし、これって会社の責任の方が重いんじゃないの?」と考えられてしまったら、逆効果まちがいなしです。

 

 

なので、ステップを一つずつ進めるべきです。

 

 

明日はこの10ステップで一番難しい内容を書きます。でも、細かく説明しますのですぐ実行できます。

 

 

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顧客満足度を上げる10ステップその6 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり44~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の6回めです。

 

 

後半からいよいよ本題に入ります。

 

 

前半の5回は、目的である顧客満足度を上げるための準備に近い内容でした。

 

 

後半の大切な視点は、「すべて、評価はお客さまからいただく」というものです。

 

 

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6回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその6

ES改善活動を続け、お客様が喜ぶCS改善は何かを提起し始める

 

 

ES=従業員のはたらく満足度、を向上させるための改善活動はもちろん継続します。そうでないと、不安定なモチベーションになってしまって、また自分のために働くという逆の方向に戻ってしまうからです。

 

 

CS=お客さまがサービスを受けて、うれしいきもちになっていただくには、どうすれば良いのかを提起(=一緒に考えようと提案)することを始めてみましょう。

 

 

会社のカイゼン活動に興味をしめしてくれて、「会社は私たちのために努力してくれている」「会社は変わろうとしている」ことを理解してくれたパートさんアルバイトさんは、

 

 

自分のため ⇒ 家族のため ⇒ 仲間のため

 

 

というレベルから、「お客さまのため」という第四のステージに入ってくれています。とはいえ、全員ではありません。多くても2割くらいの人材がそう思ってくれています。

 

 

そのレベルにいる人たちがリーダーとなり、そうでない人たちを引っ張っていこうとしています。この段階から大事なポイントは、

 

 

今までは、会社が主体になって行動を起こすことから、

 

少しずつパートさんアルバイトさんの自主性に任せ始める

 

 

というさじ加減に「変えていく」ことです。しかも、本当にゆっくりと行います。

 

 

高血圧の家族に、だしを多めに入れて、少しずつ味噌を減らすことで「薄い」と気づかれないように減塩を進めるようなイメージです。

 

 

「味噌の代わりにだし(出汁)」という、「とって代わるもの」を入れていきます。

 

 

これが仕事では「自分自身がされてうれしいこと」から「他人がされてうれしいこと」への転換を意味します。

 

 

ここでよく使うやり方は「サンクスカード」です。

 

 

いまは、Talknoteのようなコミュニケーションの方法もあります。でも、最初はアナログでもOK。名刺サイズの紙に「●●してくれてありがとう」という一言メモを書いて相手に渡しましょう。

 

 

渡し方は、壁に「カード入れ」を準備し、直接ではなく「そっと」感謝を表すようにします。そうすると、感謝される人、感謝されない人というカードの量に差がでます。

 

 

これも大きなポイントです。少ないからすねるのではなく、●●さんだからこんなに多くのサンクスカードをもらえるんだ、というモデル化も推進できます。

 

 

細かいくふうの仕方はたくさんありますので、このようなアイデアも出し合ってみてください。

 

 

これを行うと、確実に「他人からの評価=お客さまからの評価」を気にするようになります。

 

 

この上で、会社から「お客さまの満足度を上げるための方法を一緒に考えない?」と提案することで、大きな変化が生まれます。

 

 

従業員が100名以下、事業所が5か所以内であれば、サンクスカードは2か月程度はつづけてください。それ以上の大きな組織では最低3か月は続けた後、お客さま視点の内容を従業員に提案します。

 

 

今日から準備を始めても、月曜日からスタートできますので、ぜひ試してみてください。でも、すべて「ココロが温まってきてから」という頃合いを間違えないようにしてください。

 

 

明日は、劇的に変化する内容を書きます。

 

 

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