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ほうれんそう ～報告連絡相談の正しいやり方とは？②～
こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
先日、このブログにコメントをいただきました。
「お世話になります。とても良い記事ですね。」
「こんにちは、またブログ覗かせていただきました。
また、遊びに来ま～す。よろしくお願いします」
ほめていただくと本当にやる気が出ます！
コメントをいただいてありがとうございます！
これからもよろしくお願いします！
それでは今日も元気よく行きましょう！
「アルバイト編」から「コミュニケーション編」
になって5回目になります。
前回の「ほうれんそう」の「報告」からのつながりで
今回は「連絡」にスポットを当ててみます。
基本的に「そんなの知ってるよ！」という内容が
多いと思いますが、知っていることを「実践」して
もらいたいメッセージを込めています。
あなたは連絡モレや抜けで「もう！」と思ったことはありませんか？
また、「あいつ・・・」という他責にしてしまったことはないでしょうか？
今日はそんな嫌な気持ちにならないようにするために
「報告」のコツも関連付けていきます。
あなたは「学校の連絡網」をモチロンご存じですよね。
こんな感じのものです。
※画像はイメージです
趣味で団体競技に参加されていれば、このような
表は大人の方も使うかもしれません。
しかし、仕事として多くの案件を連絡網で回す
というのもあまり聞かれませんよね。
でも「伝言ゲーム」化してしまって、
最初と最後の方では全然違う内容になっていたり・・・
具体的に連絡する方が良いのですが、時間も掛かります。
どうすればいいのでしょうか？
ここでもう一度「連絡網」を見てみましょう。
※画像はイメージです
■最後の方は最初の方に確認の連絡を入れる
■次の方が不在の場合、その先の方に連絡して後で次の方に連絡する
当たり前のことですが、大人になると忘れている事ではありませんか？
改善するヒントが隠れていますね。
連絡が行き渡ったかの確認はとかく忘れがちです。
あなたの右腕の方に連絡が行き渡ったかどうかの
最終確認を事前に指示しておきましょう。
でも、最初はこんなレベルからかもしれません。
部下 ：「店長、●●の件ですが全社員・全アルバイトへの連絡を終了しました」
あなた：「ありがとう。当日休みだった人にはどのように連絡したのかな？」
部下 ：「はい、個人メール宛に内容を送信しておきました」
あなた：「うん・・・？それで該当者全員が返信してきたのは確認できてるの？」
部下 ：「は、はい。今確認します」
部下 ：「店長、お待たせいたしました。あと2名から返信がありません」
あなた：「誰とだれかな」
部下 ：「AさんとBさんです」
あなた：「その二人にはどのように連絡するの？ともに休みだね」
部下 ：「はい、いまから電話をしてみます」
あなた：「そうだね。特にBさんは明日早番だから何度でも連絡して
今日中に知っておいてもらう必要があるね」
部下 ：「はい！了解しました！」
あなた：「2名含めて全員への連絡が終わったらまた報告しにきてね」
教育とは忍耐が必要ですね・・・
でも違う形であなたも先輩・上司から似たようなことを
教えていただいたはずですね。
私は教えてもらいまくりでした・・・（苦笑）
前回お話したように、情報は鮮度が非常に大切ですね。
ここでBさんが情報を知らずに翌日開店してしまったら、
売上目標からシフトから各計画が総崩れになるかも・・・
店舗の総責任者は「あなた」です。
99％部下のせいにすることはできません。
連絡発信はまずあなたが具体的に内容を作れるまで慎重に行きましょう。
誰にでもわかるようにするにはポイントがあります。
● 起こった出来事の日、お休みだった人をイメージする
ことを意識して情報を発信すると自然に周囲の理解度が向上します。
これも配慮なのですね。
以前、先輩に「配慮されたければ、自分から周りに
気を遣いなさい」と言われたことを思い出します。
あなたの意志が部下やアルバイトに伝わらないことが
一番イタイことですね。
伝言ゲームになってしまっては困ります。忙しいでしょうが
連絡事項を書くときは今までよりプラス30秒時間をかけましょう。
発信前に再度確認すれば、状況は劇的に変化していきます。
発信前に部下の方にこの内容で理解できるかを
聞いてみるのも良い方法です。
とかく、情報の伝達不備は人のモチベーションにも影響が出ます。
とかく「言っておいて」になりがちな情報でも
相手にとってはあなたが思う以上に大切な事かもしれません。
あなたが変われば必ず周囲も変わります。
それだけの影響力があなたにはあります。
本日はここまでにしたいと思います。
次回は「ほうれんそう」の3回目「相談」のお話を
していきます。
最後までお読みいただき有難うございました。
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
ほうれんそう ～報告連絡相談の正しいやり方とは？①～
こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
今日は私が夕食つくりの当番です。
月に数回ですが時間に余裕のある時は
気分転換も含めて家族のリクエストに
答えています。
料理が趣味の方はお分かりだと思いますが
段取り、作業の組み立て次第で出来栄えや
所要時間が変わってしまうものですよね。
仕事の組み立て方と考えが同じで、
良いトレーニングになります。
「よし、おかず出来た！」
「あっ！炊飯器のスイッチ入れてなかった！」
ベタな例えですが、
こんなことにならないように気を付けます（笑）
今日はあんかけ豆腐ハンバーグに挑戦です！
こんな風にできたらいいですね♪
※写真はイメージです
それでは今日も元気よく行きましょう！
あなたは部下の方から報告を受ける立場だと思います。
あなた：「●●さん、○○の発注の件どうなってる？」
部下Ａ：「すみません！報告忘れていました！」
あなた：「うん、今報告してくれる？」
部下Ａ：「は、はい。○○の発注は終わっています」
あなた：「いつ終了していたの？」
部下Ａ：「はい、昨日です」
あなた：「うん？発注履歴を確認したけど
入ってなかったよ。だから聞いてるんだけど」
部下Ａ：「えっ？！本当ですか？Ｂさんに頼んでおいた
のですが・・・」
部下Ｂ：「いやいや濡れ衣だよ！頼まれてないよ！」
部下Ａ：「いや、あの、その、すみません！」
あなた：「欲しいのは明日だよ！間に合うのかな・・・」
この会話でいくつかのポイントがありますね。
・ Ａさんはあなたに聞かれるまで報告せず、
しかも事後報告になっている
・ ＡさんはＢさんへ正しく依頼が出来ていなかった
・ ＢさんはＡさんほど当事者意識がないので、
店舗として必要な物への関心が薄い
・ 発注ミスによって売上損失をする可能性がある
とこんな感じです。
「がんばってくれているのだが、社員業務として
物足りなさを感じる」なんてことありますよね。
でもここはあなたは自責に立って考えます。
そうです。正しい「指示」が出せていたのか、という
スタンスです。
具体的でタイムリーな報告を求めるには、
同じレベルでの指示を出さなくてはなりません。
つまり、あいまいな報告の原因は、あいまいな指示出し
にあることが結構あります。
「○○やっといて」
これは非常にアブナイです！
すべての指示を以下のように出す必要はないかもしれません。
しかし、私の実体験として店舗全員の業務精度や
スピードが確実に上がりました。
約10年ほど前に受けた研修の内容です。
そのまま書きます。ゴロ合わせになっています。
1.中身は何だよ【概論】
2.何のため【目的】
3.いつからいつまで【開始・納期】
4.どうやって【方法】
5.出来栄え【業務精度・品質】
6.ナンボで【予算経費額】
7.何人で【業務ボリューム・人件費コスト計算】
8.どうなった【報告（中間報告）】
いかがでしょうか。
「○○やっといて」とは大違いですね。
8.の中間報告も最初の指示出しの中に入れておきます。
そうすると、3.からの内容がそのまま報告事項になります。
ルーティーン業務でも同じようにできます。
そしてもう一つ。
報告スピードが重要ですね。
報告は鮮度が命です。
「深夜に起こったことだから・・・」
「あなたが休みの日だから報告しづらいな・・・」
部下の方が一度は感じる内容のはずですね。
緊急を想定しましたが、報告には鮮度がつき物なので
このように指示を明確にしていきましょう。
例：「毎日、○時には口頭で報告して欲しい」
例：「◎◎の業務が終わったら報告して欲しい」
これでＯＫです。
報告忘れを防止するにはやはり「訓練」しかありません。
ホワイトボードに書いて報告という方法もあります。
部下のレベルに合わせた方法をとりましょう。
あとは、あなたが指示を出したことを忘れないことですね。
意外と多いのでは・・・（笑）
ちなみに私は忘れていて、部下によく助けられました（笑）
最後に、報告とは「すべてのことを報告する」
「報告の内容を決めるのは本人ではなく、上司である」
という考え方は正しいのですが、ボリューム満点な業務です。
新人さんの場合、個別ノートを作る、メールでの報告（業務日報）
を3～6か月間ほど課してもよいでしょう。
報告をする難しさや大切さを学習してもらいましょう。
私はやはり、「手書き」をおすすめしています。
今日はここまでにしたいと思います。
次回は～報告連絡相談の正しいやり方とは？～の2回目として
「連絡」にスポットを当ててみます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
潜在化している店舗の問題を発見する方法とは？
こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
先日、屋形船に乗ってきました！
あるトンカツ屋さんで知り合った方々の
集まりで、とても楽しい夜でした！
スカイツリーもきれいでした！
写真はちょっとピンボケかもしれません。
それでは、今日も元気よく行きましょう！
間接的なコミュニケーションについて前回お伝えしました。
今回は、間接の間接？の「店舗の状態から潜在化している
問題点」を見つけていきます。
結局は普段の観察から違和感があったことを調べてみる
方法が一番なのですが、その切り口をご紹介します。
① 店舗出入口のほこり、汚れが「数日間」放置されている
② バックヤードの清潔感が無くなってきている
③ 電球・電灯の玉切れや点滅がある（のに気づかない）
④ 消耗品や文房具などの経費額が微増している
⑤ 修繕費額が最近増えた
などたくさんあります。
あなたが休暇などを取って仕事に復帰されたときに
感じることもあるでしょう。
ポイント解説をしていきます。
①は「数日間」がキーワードです。その日だけでは判断できない
こともあります。あえて、そのままにしておくやり方です。
部下の観察眼が養われていない教育面の課題という
ことも挙げられますが今回は別角度でご紹介しています。
②はもちろん、モラル面の品質が下がってきている結果に
結びつくことがあります。
③は店舗管理の状態が下がっていることが予想されます。
特に天井の電球などは高所作業になる場合がありますね。
残業時間管理が間違った方向に行っていないか、という
確認にもなります。
④は私物化しているのは最低ですが、仕事の忙しさにかまけて
店舗の資産であるという意識が下がっている状態を意味します。
⑤も④と同様で、商品になるまでの大切な設備機器の
メンテナンスがうまくいっていないことが考えられます。
計画表を埋めるだけになっていないか実態を見て確認します。
というように「物」や「状態」はある意味、人よりも正直です。
そしてあなたの立場からすればすぐに改善しようとして、
部下に声を掛けます。
あなた：「●●さん、あそこの電球が切れているよ。交換して」
部下 ：「あ、申し訳ございません。閉店後にやります」
あなた：「いやいや、まだ開店して間もないから今やれない？」
部下 ：「あの、これからアルバイトの休憩を回しますので
ちょっと難しいです」
という会話をもとめているのではなく、「どうして」この状態が
放置されているかの「本当の原因」を確かめることが重要ですね。
店舗の問題は極端な例を除いて、ほぼ100％「人材」によるものです。
人材の何の状態が良くないのかの確認が一番です。
上の会話ではその場のボヤを消すことだけの追求になってしまって
「モグラたたき」とよく言われます。
現象課題から本質的な問題を見つけ出して、スピーディーに
対応するのも、あなたの腕の見せ所ですね。
感情的に「あそこはどうしたの？」「ちゃんと報告して！」と
やってしまっては自らハンマーを持って疲れ切るまで
退治をし続けることになります。
これでは店舗は良くなりません。
まずは違和感の感覚を鍛えましょう。
そのためには普段の観察量が大切です。
すぐに改善したいところですが、ちょっと我慢します。
先ほども書きましたが休む前の日と休み明けの状態を
比較すると分かりやすいですね。
また、何の事情で良くない状態を放置しているのか
をヒアリングしてみます。
普段からのコミュニケーションがあれば
ノミニケーションなどで打ち明けてくれるでしょう。
その時、「こんなことが原因なんじゃない？」
という予測も話すとより距離が縮まります。
あなたの立場であればずっと店舗に居られる訳ではなく、
「対外的な用事」「外部環境の確認」など外に出ることも
多くなっているはずです。
そんな時に頼りになるのは、やはり「チーム」ですね！
本日はここまでにしたいと思います。
最後までお読みいただき、ありがとうございました！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
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