顧客満足度を上げる10ステップその7　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり45～

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の7回めです。

 

 

今日からいよいよ劇的に変化する内容です。

 

 

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7回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその7

お客様アンケートを繰り返し行って評価の主軸にする

 

 

はっきり言えば、上司からの評価よりもお客さまからの評価のほうが、100倍の効果があります。

 

 

サービス業であれば、パートさんアルバイトさんが最前線に立ち、お客さまとのコミュニケーションを行います。

 

 

他の業種であっても、エンドユーザーであるお客さまとの接点は多いものです。

 

 

例えば、段ボールに商品を詰めて発送した後、「中身が頼んだのとちがう商品だった」とクレームが入れば、それは梱包したパートさんアルバイトさんの責任です。

 

 

ここで、謝罪の気持ちとともに、同じミスを繰り返さないためのくふうやカイゼンを考えるようになっている組織(チーム)であれば、「どうすれば」をいろいろ考えるはずです。

 

 

カイゼンの原動力は「お客さまの声」という仕組みをつくることで、ある意味「待ったなし」の状態になります。

 

 

ここで振り返りとして、いきなりこの第7段階から始めたらどうなるでしょうか。たぶん「間違えたのは私たちのせいだから謝るけど、人は足りないし、ノルマはキツイし、これって会社の責任の方が重いんじゃないの？」と考えられてしまったら、逆効果まちがいなしです。

 

 

なので、ステップを一つずつ進めるべきです。

 

 

明日はこの10ステップで一番難しい内容を書きます。でも、細かく説明しますのですぐ実行できます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛