サービス業における接客とは？
こんにちは！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
このブログでは、誰でも知っている
「基本の徹底」を考えていくブログに
していこうかなと方向性が出てきました。
そこでタイトルを今、考えています。
「こんなタイトルどう？」
というような、コメントも随時募集中です！
お待ちしております！
それでは、今日も元気よく行ってみましょう！
今回のブログはQSCについての2回目になります。
ちょっとおさらいをしてみましょう。
QSC
・Q＝Quality
・S＝Service
・C＝Cleanliness
となります。
QSCのテーマで2回目の本日は、そうです！
S＝Service（サービス）についてです。
この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。
経営者や店長のあなたにしてみれば、
「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。
しかし、「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は
残念ながら、お客さま評価が高くありません。
そして、業績が好調な会社、店舗にありがちな状況としては、
接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと
共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も
逃してしまうケースが多くあります。
TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は
大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・
という笑えない状況が事実としてあります。
売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり
行いたいものですね。
今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねない
サービスについて今日は掘り下げていきます。
お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは
「意志を察知できるか？」にかかっています。
お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗が
ほとんどなのが実態だと思います。でも、やるべき
行為です。そこから、「見る訓練」をしよう、
という考え方になっていきます。
教育係を付けて実地訓練を始めます。
教育係：「はい、お客さまご来店です！いらっしゃいませ！」
新 人：「は、はい！いらっしゃいませ！」
教育係：「おじぎをした後にもお客さまをしっかり見ましょう！」
新 人：「は、はい！」（教育係を見ていて、お客さまを見ていない）
これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練
なのか、良くわかりませんね。でもこの状況が多くの実態です。
しかも、元々店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。
では、どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。
実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます！
しかも、バックヤードででも出来る方法があります。
サービス業に従事される方は人を観察することが習慣に
なっている方が多いと思います。
でも、その観察した結果何か変化があったことを
「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。
そこで・・・
従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」
ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が
始まっています。箇条書きにまとめてみました。
１．その日初めて会った時、あいさつと共に、
第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。
■「おはよう！●●さん、今日は赤い靴だね！」
２．日頃の人物インプット（観察）を記憶する。
■ 曖昧でもＯＫ（対象が女性ならば、化粧の特徴などのレベル）
■ １．で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。
３．変化した（と思われる）事実を具体的に言う。
■「今日は口紅の色、赤に変えた？」
４．記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる
■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットする
たったの、この４つです。
しかも、なるべく他の社員やスタッフに聞こえるようにです！
例えば、出勤してタイムカードを押す時などは
事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。
また、他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に
足を運ぶ必要もありません。
この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」
という感情に似たものが心の中でつくられます。
当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた
女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。
早番で、6：55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでも
ヘアセットです。朝食は摂るように指導しました（笑）。
今日はここまでにしたいと思います。
次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後
どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。
本日も読んでいただいてありがとうございました！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
