ホスピタリティの真の意味とは？

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は、C＝・・・ではなくて、（期待されていた方スミマセン）

サービスの続きで、特に大切な「ホスピタリティ」についてです。
この言葉は学問にもなっています。

服部 勝人さんが執筆された
「ホスピタリティ・マネジメント学原論」という本もあります。
概念のご説明を丁寧にされている読み応えのある内容です。

機会がありましたら内容をご紹介していきますね。

そしてホスピタリティの代名詞と言えば、そうですね
「東京ディズニーランド」が真っ先に想像されることでしょう。
どうしてキャストの方々はあんなに楽しそうに働いて
いるのでしょうか。

東京ディズニーランド（＝TDL）
に関しては多くの書籍、評論がありますが、
今回は「チームの力」になるための題材として
取り上げていきます。

今言葉にしましたが、キャストの方々は
「働いている」という考え方ではなさそうです。

ゲスト（お客さま）と共に「楽しもう」という
感情が全面にでていますよね。しかも、ほぼ例外なく
全キャストがそう思っていると観察できます。

「うちはさすがにTDLには追い付けないな」
「ミッキー以上のキャラクターはうちにはいないよ」

と言われる方も多いでしょう。

でも、ご安心ください！

「働く」＜「楽しみながら働く」

こんな店舗（職場）環境をあなたならつくることが
できます！

そうです！楽しくなりそうな素材を集めて、実践してみる
ことです。

こんな方法がいかがでしょうか？

第二訓練方法（第一は変化に気づく）

☆　お客さま似顔絵ノートをみんなで作ろう！
（絵心がなくても大丈夫です！）

前回ご提案した、「事実をアウトプットし、人の関心を通じて
初期の人間関係を構築する」が初級編とすれば、今回の
「お客さま似顔絵ノート」は中級編になります。

⇒　初級編は10/16掲載の
「モチベーションを維持する方法とは？」
に書いてあります。ご参考になさってください。 

ノートの記載内容は以下の内容をおすすめしています。
もちろん、ブラッシュアップさせていくことも大切ですが
ルールが多くなってしまうといつの間にか書かれなくなる
リスクがありますのでご注意ください。

１．お客さまのお名前（ニックネームでもOK）

２．お客さまの容姿の特長【似顔絵が最高です！】
（背が高く、脚の長い男性のお客さま などでも
良いでしょう）

３．今回お買い求めになられた商品名と数量
（お客さまのお好みの傾向が把握できそうな内容でOK）

４．会話できた内容の要約（ノート1～2行でOK）

５．「また、ご来店くださいませ！」と言った時の
お客さまのリアクション

最初はこのくらいで十分です。
欲を出すとすれば、

６．年齢（年代でOK）

７．ご来店日・時刻

８．POSにおいて会員システムがあれば照合

という詳細な内容になっていきます。

また、お客さまお一人に付き、1ページを使います。
後から情報が増えていくからです。

そして、ノートが本当に機能してくるのは早くて数週間
かかるはずです。

次は大切なポイントです。作成ルールとしてください。

１．とにかく最低1か月は続けましょう！継続させるためのアイデアを
考えるのがあなたの仕事になるでしょう。

２．「手書き」にこだわりましょう。パソコンで作成して、
情報を一元化する、というような狙いではありません。

３．2回以上店舗でお見かけしたことのあるお客さまへアプローチする
（スタッフ個人の記憶でOKです）

スタッフ：「いらっしゃいませ！あっ！こんにちは！
先日もご来店いただきましたか？」

お客さま：「あら？覚えててくれたの？」
スタッフ：「はい！」「この前は●●●のお品でしたか？」
お客さま：「良く覚えててくれたわね！うれしいわ！」
スタッフ：「ありがとうございます！本日はいかがいたしましょうか？」

理想的な会話例でしたが、ここで重要なキーワードはスタッフの方の
「ちょっぴりの勇気」です。

もしも、「いや、初めてだよ」と言われてしまったら・・・と
失敗も最初は頭の中をよぎるかもしれません。

初期トレーニングを終了して、いざアプローチ！の初回は、
「イベント」にしても良いでしょう。

あなた：「今日は●●さんの【ヒアリング】初日です！」

というようなコメントを当日にシフトインしているスタッフ全員に
伝えてあげてもGOODですね。「頑張ってね！」というような
声掛けがスタッフ同士であったならば、それだけで私は満足
してしまいます。

４．記載内容は「ポジティブ」な表現にする。
（悪口ノートになった時点で存在悪に突然変異します）

５．バックヤードでの会話や朝礼・終礼での話題にする。
（がんばって書いていてくれるスタッフを讃える など）

６．記入した本人以外のスタッフがお客さま情報を使って
アプローチした時の成功事例が発生したら即、共有する。

７．あなた自身が成功体験をしてみる。

最後が一番大切かもしれません。

苦言を呈しますが、「若い頃散々やったよ」「今は立場が違うから」は、
やめましょう。「昔は昔」です。

当時のことを思い出して、お客さまへご自身がドンドン
アプローチしてみてください。

あなた　：「次回ご来店の際にはお近くでお名前でお呼びしても
よろしいですか？」

そして後日、

スタッフ：「いらっしゃいませ！」
「●●さま！お待ちしておりました！」

「チームの力」がピタリと一致した瞬間です！
今、書いていてもワクワクします。

ちなみに、絵心のあるアルバイトさんを採用すると、
どんどん進化していく傾向にもあるようです。

最後に、「主客同一」という言葉があります。

お客さま　商品を購入することで満足感

スタッフ　お客さまとの楽しいコミュニケーションで満足感

お客さま　商品を購入する　＋　スタッフとの楽しい時間を過ごす

⇒　スタッフも商品の一部になる

⇒　他店との差別化

⇒　このようなお店は競合にしたくない

まさに付加価値ですね。

これはTDLと同じではありませんか！

今まででもっと身近にあったのが「●●屋」さんです。

八百屋さん、魚屋さん、果物屋さん、お肉屋さん、などなど。
30代以上の年齢の方は非常に懐かしくもありますね。

商売の原点回帰。「ふれ合い」ですよね。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はC=Cleanliness（クレンリネス）です。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました！

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛