顧客満足度を上げる10ステップその10　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり48～

顧客満足度を上げるための方法10回連載のいよいよ最終回です。

 

 

さいごのポイントは「すべて評価する」です。

 

 

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

最終回のテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその10

自主性・自治の仕組みも評価の仕組みに盛り込む

 

 

今日はパートさんアルバイトさんが育つ組織づくりの核心にせまります。

 

 

日本人が苦手とされる「ほめる」という行為をあえてする、ということを植竹は言い続けています。最初の段階では「ありのままを言葉にする」ことです。「今日のネクタイは青色だね」「今日のスカートは黄色だね」からスタートします。

 

 

この「ほめる」という文化を根ざすために「評価の仕組み」が一番大切な仕組みであると植竹は考えています。

 

 

評価の仕組みをつくるとき、「直接見ていない過程も評価できるか」が肝です。前回まで9回にわたって、このことを言いたくて連載してきました。

 

 

ほめられることが日常になると、人は「さらにほめられたい」という気持ちが増すものです。なので、評価の中身も進化とともに変化していきます。

 

 

その進化とともに「パートさんアルバイトさんは時間内に与えられた作業をする人材」という考え方を完全に取り去ることができます。

 

 

評価の仕組みが進化すると、教育の仕組みも連動して進化します。好事例を教育の仕組みに取り入れればよいのです。なので「自主性」「自治」の仕組みをそのまま評価の仕組みにしてしまうことが最終回のテーマです。

 

 

従業員の満足度＝働きがいは、がんばったことがもれなく評価されることを指します。逆にがんばれなかったことを自覚していれば、低い評価でも受け入れます。そのような人材を採用し、教育することが労働集約型の会社はさいごまで求められます。

 

 

10ステップを書いてきましたが、2つ申し上げてしめくくります。

 

 

1つ目は、植竹の経験上、70%の会社がステップ5までに挫折を味わいます。急な変化を求めたり、相乗以上にお金がかかったり、気づいてもらうまでの我慢比べに根負けしてしまったりというのが理由です。

 

 

2つ目は、ステップ10まで到達できた会社は、植竹がコンサルをしてきた中で、売上は少なくとも前年対比で170%以上、営業利益は前年対比で130%以上の数字を出せています。

 

 

これは何を意味するかと言えば、社長がどこまでも改善・改革をやり続けるかという「意志」にかかっていることです。

 

 

やっぱり、社長あっての会社ですし、社長あってのパートさんアルバイトさんたちです。

 

 

社長、自身の体の一部にパートさんアルバイトさんがいて、こころまで同化できるかを念頭におかれまして、コロナ禍を乗り切ってください。

 

 

社長も会社の中にある歯車のひとつです。

 

 

明日は、ES＝従業員の働く満足度とCS=お客さまの満足度の関係性を図で表します。

 

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

 

 

パートさんアルバイトさんの募集や採用、教育と評価、処遇・時給アップなどに関するZoom無料相談を受け付けています。お気軽にお問い合わせください。

 

 

ご連絡お待ちしております！

 

 

株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛