顧客満足度を上げる10ステップその2 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり40～
今日は、顧客満足度を上げるための方法
10回連載の2回めです。
地道にコツコツタイプの内容です。
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2回めのテーマはこちらです。
| 顧客満足度を上げる10ステップその2
改善のためのコスト概算を予算化する |
すさんだ組織ほど、
労働環境のためのお金は
掛けてもらっていません。
なので、
まずは「物欲を満たす」
必要があります。
昔、植竹が赴任したお店の
休憩室のソファは
スプリングむきだしでした。
毎月何名かの
パートさんアルバイトさんの
制服はそのせいで破れていました。
自衛策として、
ソファに同じ色のガムテープを貼っている始末。
これはイカンなぁ。。。
と嘆いた思い出があります。
その他にも
ほぼ冷えない冷蔵庫があったり、
電子レンジすらなく
コンビニで温めてもらって
湯気で曇っているお弁当を
休憩中食べていたり。。。
見ていられませんでした。
会社に予算を申請すると
赤字なのに、買うの？
という回答がありました。
私は頭に血が上り、
すべて写真を撮り、現像して(古い話です)
郵送し、
こんなとこ、サービス業で
働く人たちの休憩所じゃない！
と本部の総務担当に
電話でさけんだこともありました。
営業部の上司が見かねて、
植竹、ならば何をどれだけ欲しいのか
リストと費用の内訳を出せ、
と言われたので、
心の中で「ラッキー！」。
パートさんアルバイトさん全員に
「予算は15万円まで。欲しいものリストちょうだい」
「えっ！？買ってくれるんですか？」
「通るかわからんがやれるだけはやる！」
「承知しました！」
という会話をして、80%くらいは
満たされました。
そうすると、いえそれだけで
パートさんアルバイトさんの
士気は少し上がるものです。
一部は、
今度の店長はパワフルだから
おねだりしたら通してくれる
という迷信を信じて、
「休憩室にプレステ買ってください」
というほのぼのした意見も。
「休憩室は休む場所であって、遊ぶ場所じゃない」
と面白おかしく却下。
「そりゃそうだよ～」
「でも、言ってみないと」
「確かに！ハハハ！」
という会話も聞こえてきました。
このように、
お客さまに満足していただくには
従業員の不満足を取り除く。
でも、ぜいたくはNG。
と、しっかり線引きをして
買うべきものは買う。
これが最初の
コミュニケーションの
キャッチボールが
始まる意味を指します。
15万円×80%というお金は
安くはありません。
小規模のお店ならば
相当の覚悟が必要です。
でも、これも人材への投資。
買ってあげて、はい終わり
では意味がありません。
なので、
効果を持続させる方法を
明日書きます。
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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛
