顧客満足度を上げる10ステップその9　～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり47～

顧客満足度を上げるための方法10回連載のいよいよ9回めです。

 

 

あと2回で総仕上げをします。ポイントは「自主性」「自治」です。

 

 

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9回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその9

パート・アルバイトにまでES/CS活動の一部を任せる仕組みつくる

 

 

経営や人事では「権限委譲(けんげんいじょう)」という言葉があります。

 

 

ある人材が成長して、正しい判断がひとりでできると認めたとき、社長や上司の代わりに仕組みをつくったり、変えたり、止めたりという重要な決定をしていくことを許可する意味です。

 

 

この権限をパートさんアルバイトさんにも与えるというのが植竹の考えです。権限の中身はいろいろあります。まずは無理だと思わずに読み進めてください。

 

 

パートさんアルバイトさんも会社の経営に参加していることは間違いありません。働き方改革でも、正社員との差をなくすよう国が求めています。ということは、「私はパートだからこれだけやっていればよい」という考えを否定していく活動をステップ8までしてきたことは正解でした。

 

 

AIやロボットが導入されれば、パートさんアルバイトさんがしてきてくれていた作業は減っていきます。ということはパートさんアルバイトさんにとっても生き残りをかけた働き方改革を求められていることになります。

 

 

このように、会社側もパートさんアルバイトさん側も「変わらないと生き残れない」ということが明白になってきています。そのためには「何の権限を委譲すべきか」を真剣に話し合うことが必要です。

 

 

難しいことを求めているのではありません。「ここで新しい事業に参入すべきか」「融資をしてもらうべきか」というレベルの内容は、最後まで社長の判断であるべきです。

 

 

オリジン弁当というお店をご存知でしょうか。いまはイオングループの一員です。競合が進出してくるまで、一世を風靡したお弁当屋さんです。

 

 

オリジン弁当は当時、パートさんアルバイトさんが今日販売する惣菜メニューを自分たちで考えていました。(現在は不明)

 

 

季節感・天候・仕入・原価・レシピを考えるのもパートさんアルバイトさんです。このことを新聞記事で読んだとき、わたしは本当にビックリしました。

 

 

えっ？！それってお店の根幹の判断をパートさんアルバイトさんがしているの？という風に感じたことを鮮明に覚えています。

 

 

でも、その方が結果的には良かったのだと思います。お弁当や総菜を買い求めにくる顧客に、「昨日のきんぴら、味付け濃くなかった？」などといったお客さまの声を自然に聞く習慣もできます。

 

 

美味しいかったが最高の働きがいになり、さらに美味しいものを、とモチベーションが上がる一方、これはイマイチと評価されれば、すぐに改善したり、メニューから外したりと、まさに1店舗のオーナーと同じ判断をしています。

 

 

この仕組み以上にすごい仕組みを植竹はいまだ知りません。今でも目標です。

 

 

その域までたどり着くには相当な苦労があったはずです。でもそれを乗り越えると半端ではない結果が出ます。

 

 

最初は経営や運営の上司が寄り添いながら、パートさんアルバイトさんをエスコートしていったことでしょう。そこから「突然変異」が生まれ、自主性や自治が生まれていったのだと思います。

 

 

パートさんアルバイトさんだからといって、能力を下に見ていることはありませんか？

 

 

非常にもったいないことです。

 

 

明日はステップ10、この章の最終回です。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役　植竹 剛