ブログ ~ 2019年8月

顧客満足度を上げる10ステップその6 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり44~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の6回めです。

 

 

後半からいよいよ本題に入ります。

 

 

前半の5回は、目的である顧客満足度を上げるための準備に近い内容でした。

 

 

後半の大切な視点は、「すべて、評価はお客さまからいただく」というものです。

 

 

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6回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその6

ES改善活動を続け、お客様が喜ぶCS改善は何かを提起し始める

 

 

ES=従業員のはたらく満足度、を向上させるための改善活動はもちろん継続します。そうでないと、不安定なモチベーションになってしまって、また自分のために働くという逆の方向に戻ってしまうからです。

 

 

CS=お客さまがサービスを受けて、うれしいきもちになっていただくには、どうすれば良いのかを提起(=一緒に考えようと提案)することを始めてみましょう。

 

 

会社のカイゼン活動に興味をしめしてくれて、「会社は私たちのために努力してくれている」「会社は変わろうとしている」ことを理解してくれたパートさんアルバイトさんは、

 

 

自分のため ⇒ 家族のため ⇒ 仲間のため

 

 

というレベルから、「お客さまのため」という第四のステージに入ってくれています。とはいえ、全員ではありません。多くても2割くらいの人材がそう思ってくれています。

 

 

そのレベルにいる人たちがリーダーとなり、そうでない人たちを引っ張っていこうとしています。この段階から大事なポイントは、

 

 

今までは、会社が主体になって行動を起こすことから、

 

少しずつパートさんアルバイトさんの自主性に任せ始める

 

 

というさじ加減に「変えていく」ことです。しかも、本当にゆっくりと行います。

 

 

高血圧の家族に、だしを多めに入れて、少しずつ味噌を減らすことで「薄い」と気づかれないように減塩を進めるようなイメージです。

 

 

「味噌の代わりにだし(出汁)」という、「とって代わるもの」を入れていきます。

 

 

これが仕事では「自分自身がされてうれしいこと」から「他人がされてうれしいこと」への転換を意味します。

 

 

ここでよく使うやり方は「サンクスカード」です。

 

 

いまは、Talknoteのようなコミュニケーションの方法もあります。でも、最初はアナログでもOK。名刺サイズの紙に「●●してくれてありがとう」という一言メモを書いて相手に渡しましょう。

 

 

渡し方は、壁に「カード入れ」を準備し、直接ではなく「そっと」感謝を表すようにします。そうすると、感謝される人、感謝されない人というカードの量に差がでます。

 

 

これも大きなポイントです。少ないからすねるのではなく、●●さんだからこんなに多くのサンクスカードをもらえるんだ、というモデル化も推進できます。

 

 

細かいくふうの仕方はたくさんありますので、このようなアイデアも出し合ってみてください。

 

 

これを行うと、確実に「他人からの評価=お客さまからの評価」を気にするようになります。

 

 

この上で、会社から「お客さまの満足度を上げるための方法を一緒に考えない?」と提案することで、大きな変化が生まれます。

 

 

従業員が100名以下、事業所が5か所以内であれば、サンクスカードは2か月程度はつづけてください。それ以上の大きな組織では最低3か月は続けた後、お客さま視点の内容を従業員に提案します。

 

 

今日から準備を始めても、月曜日からスタートできますので、ぜひ試してみてください。でも、すべて「ココロが温まってきてから」という頃合いを間違えないようにしてください。

 

 

明日は、劇的に変化する内容を書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその5 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり43~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の5回めです。

 

 

地道にコツコツタイプの内容です。

 

 

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5回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその5

改善結果を会社全体で共有する​

・情報共有はチーム/組織づくりで不可欠​

・他チームからのアドバイスが出たら、組織化が進んでいる証拠​

 

 

昨日のブログでは、「改善計画」をつくり、全員で取り組むことを書きました。

 

 

計画 準備 実行までの段階でした。

 

 

今日は、実行した結果を全員で共有するという内容です。

 

 

やったこと(実行したこと)は素晴らしいのですが、それだけではちょっともったいないです。

 

 

結果を公表して、つぎにつなげる活動を再計画することで、ぐっと協働感が増してきます。

 

 

情熱の火だねを着けたら、一気にたたみかけます。火が一度消えると、マイナス効果の方が多くなるためです。

 

 

美化活動や、改善活動は継続することで、どんどん組織の雰囲気も良くなっていきます。

 

 

つまり、一度掲げた旗印は降ろすことなく、継続することです。

 

 

こうすることで、計画 準備 実行 結果共有 改善計画づくり 再実行のサイクルを習慣化させてしまいましょう。

 

 

何度も言いますが、小さなことからでOK。大きな風呂敷を開いてしまうと、目標の高さや多さに嫌気がさしてしまっては意味がありません。

 

 

今日でステップの半分をお伝えしました。

 

 

明日からはいよいよ、お客さまに目が行くようになる仕組みを書きます。

 

 

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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその4 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり42~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の4回めです。

 

 

地道にコツコツタイプの内容です。

 

 

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4回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその4

具体的な改善計画をつくり、職長・管理​職も一緒に改善活動を行う​

・「一緒に」がとても大切​

・同じ苦労を同じ時に共有する意味​

 

 

前回のステップ3は、目標を設定するという内容でした。

 

 

今日は「改善計画」です。

 

 

例えば、このような例があります。

 

・全員で無遅刻・無欠勤 連続チャレンジ

 

・バックヤード ピカピカキャンペーン

 

・手洗い回数 1万回チャレンジ

 

 

仕事の種類に合わせた内容にします。

 

 

そして、会社として品質を上げたいことを全員で実行するようにします。

 

 

ポイントは「上司・部下・正社員・パートさんアルバイトさん」という立場は関係なく、「全員」で行うことです。

 

 

現場から遠ざかっている管理職は、清掃やあいさつなどのレベルが下がっていることが多くあります。

 

 

あ~自分も下手になったな、でも今は現場じゃないからいいか。。。

 

 

これはイカンです。

 

 

あ~自分も下手になったな、ということは現場を見る目も下手になっているはず。。。

 

 

このような気づきがほしいところです。

 

 

パートさんアルバイトさんの方でも、

 

 

社長さんが汗かきながら、トイレ清掃してくれた。ありがたいな。

 

 

というような感想をもつでしょう。

 

 

全員でちからを合わせて、一つの目標に向かって努力するという協働は、確実に人間関係を近くして、深くします。

 

 

コツはパートさんアルバイトさんでもカンタンに理解できる内容にすることです。

 

 

同じ目線で、同じことを!

 

 

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株式会社チームのちから
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顧客満足度を上げる10ステップその3 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり41~

顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の3回めです。

 

 

地道にコツコツタイプの内容です。

 

 

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3回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその3

③ 定性・定量の目標を設定する​

・めざすべき目標を具体的に設定​

・達成したかどうかを毎日発表​

・差異に対してどう動くかを考えさせる​

 

 

すさんだお店では、パートさんアルバイトさん同士の

 

 

人間関係が成立していないことはけっこうあります。

 

 

そのようなときは、まず「欲」に応えると昨日書きました。

 

 

そのとき一瞬だけ、働くこと、お店に来ることがうれしくなります。

 

 

このチャンスを逃さずに、次の計画をたたみかけて行います。

 

 

それが、今日書いた「目標」を決めて発表することです。

 

 

すすむべき方向と、どれだけやるのか(数字)、どのようにやるのか(品質)を

 

 

しっかり考えて、全員に伝えます。

 

 

さらに、目標をクリアするために細かい指導をしていくことになります。

 

 

このやり方は、植竹の学生時代に習ったことや、見てきたことを応用しました。

 

 

そして、達成したのか、しなかったのか、数字ならば足りたか、足りなかったかをすぐに情報を出します。

 

 

その時、「どうして差異がでたのか」を徹底的に、店長として分析し、新たに指示を出します。

 

 

このとき、少しずつ「店長=会社の代表選手」「パートさんアルバイトさん=お客さまを一番知る人材」とに、共通項が生まれます。

 

 

それは、「同じ時間を過ごし、ともに汗をかいた」という共通項です。

 

 

ちょっとずつ盛り上がってきました。

 

 

続きは明日書きます。

 

 

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代表取締役 植竹 剛

顧客満足度を上げる10ステップその2 ~パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり40~

今日は、顧客満足度を上げるための方法

 

 

10回連載の2回めです。

 

 

地道にコツコツタイプの内容です。

 

 

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2回めのテーマはこちらです。

顧客満足度を上げる10ステップその2

改善のためのコスト概算を予算化する

 

 

すさんだ組織ほど、

 

 

労働環境のためのお金は

 

 

掛けてもらっていません。

 

 

なので、

 

 

まずは「物欲を満たす」

 

 

必要があります。

 

 

昔、植竹が赴任したお店の

 

 

休憩室のソファは

 

 

スプリングむきだしでした。

 

 

毎月何名かの

 

 

パートさんアルバイトさんの

 

 

制服はそのせいで破れていました。

 

 

自衛策として、

 

 

ソファに同じ色のガムテープを貼っている始末。

 

 

これはイカンなぁ。。。

 

 

と嘆いた思い出があります。

 

 

その他にも

 

 

ほぼ冷えない冷蔵庫があったり、

 

 

電子レンジすらなく

 

 

コンビニで温めてもらって

 

 

湯気で曇っているお弁当を

 

 

休憩中食べていたり。。。

 

 

見ていられませんでした。

 

 

会社に予算を申請すると

 

 

赤字なのに、買うの?

 

 

という回答がありました。

 

 

私は頭に血が上り、

 

 

すべて写真を撮り、現像して(古い話です)

 

 

郵送し、

 

 

こんなとこ、サービス業で

 

 

働く人たちの休憩所じゃない!

 

 

と本部の総務担当に

 

 

電話でさけんだこともありました。

 

 

営業部の上司が見かねて、

 

 

植竹、ならば何をどれだけ欲しいのか

 

 

リストと費用の内訳を出せ、

 

 

と言われたので、

 

 

心の中で「ラッキー!」。

 

 

パートさんアルバイトさん全員に

 

 

「予算は15万円まで。欲しいものリストちょうだい」

 

 

「えっ!?買ってくれるんですか?」

 

 

「通るかわからんがやれるだけはやる!」

 

 

「承知しました!」

 

 

という会話をして、80%くらいは

 

 

満たされました。

 

 

そうすると、いえそれだけで

 

 

パートさんアルバイトさんの

 

 

士気は少し上がるものです。

 

 

一部は、

 

 

今度の店長はパワフルだから

 

 

おねだりしたら通してくれる

 

 

という迷信を信じて、

 

 

「休憩室にプレステ買ってください」

 

 

というほのぼのした意見も。

 

 

「休憩室は休む場所であって、遊ぶ場所じゃない」

 

 

と面白おかしく却下。

 

 

「そりゃそうだよ~」

 

 

「でも、言ってみないと」

 

 

「確かに!ハハハ!」

 

 

という会話も聞こえてきました。

 

 

このように、

 

 

お客さまに満足していただくには

 

 

従業員の不満足を取り除く。

 

 

でも、ぜいたくはNG。

 

 

と、しっかり線引きをして

 

 

買うべきものは買う。

 

 

これが最初の

 

 

コミュニケーションの

 

 

キャッチボールが

 

 

始まる意味を指します。

 

 

15万円×80%というお金は

 

 

安くはありません。

 

 

小規模のお店ならば

 

 

相当の覚悟が必要です。

 

 

でも、これも人材への投資。

 

 

買ってあげて、はい終わり

 

 

では意味がありません。

 

 

なので、

 

 

効果を持続させる方法を

 

 

明日書きます。

 

 

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