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従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその2 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49-2～
従業員とお客さまが持つ「満足度」を図表して、関係性を考える2回めです。
これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。
見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。
一番下のバーは「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「２．従業員間の人間関係」です。
2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「３．評価 処遇」「４．理念 社風文化」「５．従業員満足度 ES」としました。
さいごに、赤い三角形は「６．お客さま満足度CS」です。
今日は、２．を書きます。
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２．従業員間の人間関係
「人間のストレスの根源は人間関係である」と嫌われる勇気の著書で有名なアドラーは言います。お金持ち⇔貧乏、地位や名誉がある、ない、といった「他人との比較」に人間は苦しみます。
また、マズローの言う自己実現の欲求は、この域を脱した人間のことを指していると植竹は考えます。
いずれにしても、この域まで全員が達することはありません。なので、昨日のブログで書いた、自分自身の幸せを基にして、人間関係を作り上げることが肝です。
相手あっての人間関係なので、どんなに幸せで満たされていても悩みや苦しみは生まれます。生理的に受け付けないことを外して、「人間関係をつくる」ということは、個人間やチーム間で意識するだけでなく、会社も「仕組みづくりというバックアップ」をすべきです。
会社が継続して経営・運営されるために必要なことならば、職場の人間関係は、会社がつくり上げるといっても良いです。
今日書いたことは、明日以降に書く「理念」「社風文化」と深くかかわりを持っています。どうぞ今までの振り返りの素材としてお使いください。
明日は、3つの三角形の意味も含めて書きます。
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ご連絡お待ちしております！
株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛
従業員とお客さまの満足度を図で書いてみたその1 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり49～
今日はタイトルにある、従業員とお客さまがそれぞれ持つ「満足度」を図で表して、関係性を考えます。
これは植竹の持論であり、40年以上にわたってサービス業にかかわってきた集大成です。
見づらくてすみません。一つひとつ説明します。パーツは5つで構成されています。
一番下のバーは「１．個人のQOL(Quality Of Life=幸福感)」です。下から2番目のバーは「２．従業員間の人間関係」です。
2つのバーの上に、4つの三角形があります。青い三角形2つで青い逆三角形をはさんでいる形です。左・右・中の順で「３．評価 処遇」「４．理念 社風文化」「５．従業員満足度 ES」としました。
さいごに、赤い三角形は「６．お客さま満足度CS」です。
今日は、１．を書きます。
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１．個人のQOL(幸福感)
個人の幸福感は、マズローの欲求5段階でもあるように人それぞれです。衣食住の欲求が強かったり、危険を避けること、仲間がほしいとおもうことや、認められたいなどがあります。
どの段階にいるのかによって、与えるものやことを変えていきます。この効果によって、人間関係を考える段階に入っていきます。
また、過去のあることをずっと引きずって生きている人もいます。このような場合は、正面から向き合うのか、それとも交わしながら共存していくのかを見極めた上で、変化を見守る必要があります。
自分でできること、他人からの助けが必要なことの両方があるはずです。会社として助けになれることは積極的に行いたいものです。
完全に満たされている人はほんの一握り。満たされない自分をどう見つめ、改善していくかをポジティブに決めていけるかが素地です。
至らない点を把握している人はある意味おとなと言えます。そのような人を採用するのも大切な会社としての活動です。
明日は、ストレスの根源である人間関係について書きます。
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代表取締役 植竹 剛
顧客満足度を上げる10ステップその10 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり48～
顧客満足度を上げるための方法10回連載のいよいよ最終回です。
さいごのポイントは「すべて評価する」です。
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最終回のテーマはこちらです。
顧客満足度を上げる10ステップその10 自主性・自治の仕組みも評価の仕組みに盛り込む |
今日はパートさんアルバイトさんが育つ組織づくりの核心にせまります。
日本人が苦手とされる「ほめる」という行為をあえてする、ということを植竹は言い続けています。最初の段階では「ありのままを言葉にする」ことです。「今日のネクタイは青色だね」「今日のスカートは黄色だね」からスタートします。
この「ほめる」という文化を根ざすために「評価の仕組み」が一番大切な仕組みであると植竹は考えています。
評価の仕組みをつくるとき、「直接見ていない過程も評価できるか」が肝です。前回まで9回にわたって、このことを言いたくて連載してきました。
ほめられることが日常になると、人は「さらにほめられたい」という気持ちが増すものです。なので、評価の中身も進化とともに変化していきます。
その進化とともに「パートさんアルバイトさんは時間内に与えられた作業をする人材」という考え方を完全に取り去ることができます。
評価の仕組みが進化すると、教育の仕組みも連動して進化します。好事例を教育の仕組みに取り入れればよいのです。なので「自主性」「自治」の仕組みをそのまま評価の仕組みにしてしまうことが最終回のテーマです。
従業員の満足度＝働きがいは、がんばったことがもれなく評価されることを指します。逆にがんばれなかったことを自覚していれば、低い評価でも受け入れます。そのような人材を採用し、教育することが労働集約型の会社はさいごまで求められます。
10ステップを書いてきましたが、2つ申し上げてしめくくります。
1つ目は、植竹の経験上、70%の会社がステップ5までに挫折を味わいます。急な変化を求めたり、相乗以上にお金がかかったり、気づいてもらうまでの我慢比べに根負けしてしまったりというのが理由です。
2つ目は、ステップ10まで到達できた会社は、植竹がコンサルをしてきた中で、売上は少なくとも前年対比で170%以上、営業利益は前年対比で130%以上の数字を出せています。
これは何を意味するかと言えば、社長がどこまでも改善・改革をやり続けるかという「意志」にかかっていることです。
やっぱり、社長あっての会社ですし、社長あってのパートさんアルバイトさんたちです。
社長、自身の体の一部にパートさんアルバイトさんがいて、こころまで同化できるかを念頭におかれまして、コロナ禍を乗り切ってください。
社長も会社の中にある歯車のひとつです。
明日は、ES＝従業員の働く満足度とCS=お客さまの満足度の関係性を図で表します。
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