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従業員満足度を顧客満足度向上につなげるには?
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
今日はES（従業員満足度）の最終回です。
従業員満足度を上げるだけでは、
はっきり言って意味がありません。
経営者や店長の方々もそう思われるでしょう。
売上や利益につながるもうワンステップとして
顧客満足度の向上
が必ず問われます。
この顧客満足度を上げるには
２つの方法を考えましょう。
１ 既存顧客の満足度
２ 新規顧客の満足度
もう少し分解しましょう。
出典：president.jp
１ 既存顧客の満足度
① 不快に思われるところをしっかり退治する
② リピートをしていただける要因をつかんでおく
２ 新規顧客の満足度
① 良かった印象⇒自然に再来店
② 悪かった印象⇒当たり前にもう来店されない
③ どちらでもない印象⇒販促が必要
代表的な分解をしましたが、ここで
従業員満足度を向上させるために、
たくさんのアルバイトさんも協力を
してくれていると仮定します。
改善活動を通じて、それぞれの
長けている能力も見えてきています。
その能力を開花させるための活動
＝顧客満足度向上の活動にスイッチ
していくことが大切です。
具体的には、
１① 不快退治 ⇒ クレンリネスや基本接客が得意な人材
１② リピート ⇒ 接客・会計時にさりげない会話が得意な人材
２① 良かった ⇒ 顧客との距離感をつかむのが得意な人材
２② 悪かった ⇒ 感受性の強い人材
２③ どちらでも⇒ 店内フライヤーなどの告知が得意な人材
班分けなどをしてリーダーを決め、班ごとに競わせてもいいですね。
というように適材適所に配置・役割を決めて活動していきます。
早ければ２週間～１ヶ月で数値結果に反映されます。
この「結果を出す」ことがチーム作りにとって最も重要です。
なぜなら、アルバイトさんが「プロ」になる瞬間だからです。
この仕掛けは店長さんの力量が問われます。
でも実は本当に大切なのは、この顧客満足度を上げる
改善活動をする前の店長さんによる「宣言」です。
店舗内外に向けて「○○のように愛される店舗を目指します！」
という決意表明が一番大切です。
そして、継続していくために社員やアルバイトに
「一緒にやってほしい！」というお願いをするのです。
従業員満足度向上の活動を経ているので、
全員とは言い切れませんが、快諾してくれるでしょう。
このような好循環が生まれれば、
あなたも働くことが楽しくなるはずです！
次回からはたくさんのリクエストをいただいております、
清掃やクレンリネス（クリンリネス）について
実例を踏まえてご紹介します！
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
アルバイト従業員満足度向上と教育機会は一緒！？
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です！
前回からの続きで具体的な従業員満足度の
改善活動のことで具体的な計画を立てる
ノウハウについてです。
結論から書いてしまいます！
『具体的な計画はアルバイトが立てる』
です。
詳しくは･･･に入る前に･･･
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最近「バイトテロまるごと対策」というサービスを立ち上げました！
アルバイト社員がTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアに、
店舗で商品等を使った”悪ふざけ写真”を投稿することによって発生する
“炎上”と呼ばれるトラブル。
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項目の選定は店長が行いますが、優先順位などはアルバイトが
これから実現させたいと思っていることからでOK。
ここでのポイントを書き出します。【 】内は見込める効果です。
１．アルバイト全員で話し合って決める。
【なぁなぁにならない】
２．各項目の納期も決めさせて店長はそれを承認する。
【アルバイトで決めた納期＝責任の発生】
３．自分達で働く環境を良くすることなのだから、動機が明確。
【口だけか、実際に行動するかの確認】
４．店長へ定期的な報告を求める。
【報告の仕方を学べる】
５．朝礼や終礼で担当責任者が全員に状況を説明する。
【人前で話すことの難しさや大切さを学べる】
６．今、何がどのように動いているかのノートを設定する。
【アルバイト間のコミュニケーション量が増える】
【早番・遅番シフトを組んでいる店舗は最適】
７．各自決められた役割と実際にしていることを比較する。
【周りからどのようなタイプと思われているか】
【その内容が合っているか、間違っているかの比較】
【リーダー候補をピックアップ】
書き出してみました。
ここで、皆さんお気づきではありませんか？
従業員満足を上げることの
改善活動＝教育の機会になってきています。
次回お話しする顧客満足へのことにつながる
良いきっかけにもなります。
このように本来の「アルバイト教育」は
店長の仕掛け方で内容は大きく変わってきます。
机とイスを並べてかしこまって「あいさつとは！？」
というような教育では教える側も教わる側も疲れてしまいます。
つまり、店長は「アイデアマン」であることが必要な要件と
言ってもいいですね。
このようなことを楽しめると仕事も楽しくなりますね。
次回は従業員満足から顧客満足へと変化させる大切な
タイミングについて書いていきます。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
従業員満足を調査するには?
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
前回、オーナーとのやり取りで「アルバイトに聴く時間が取れない」
という声をよく耳にします。
そうすると店長に指示・依頼が飛びます。
そして店長が調査をしてみますが、本音が出てきていないような
気がするという意見が大半を占めます。
これはかなりの重症です。第三者の介入が必要になります。
従業員満足度の調査の基本
１．新人の目
同じ環境に1ヶ月もいれば、ここは直さないとという気は薄れる
気づきにくくなるものです。
環境や物に関する項目は「まっさらな目」で調査をします。
２．ベテランの目
長年勤めてくれているアルバイトさんは人間関係や
社員の本当のやる気など良く分かっています。
つまり、新人さんの目では到底理解できないことを
分かっています。
大きく分けて、この２つの視点で調査をしていきます。
入社して１週間くらいの方にインタビューします。
調査員：「面接やオリエンテーションで何か驚いたことはありますか？」
新人 ：「休憩室や従業員用の冷蔵庫がとても汚かったです」
調査員：「他にはどうでしたか？」
新人 ：「ロッカーが共同で、貴重品は事務所に預けるルールが今でも嫌です」
調査員：「なるほど・・・」
また、ベテランさんにはこんな聴き方をします
調査員：「長年勤めてこられた一番の理由は何ですか？」
ベテラン：「仲の良い子たちが多いことですね。新人さんもかわいいので
お世話をして、ありがとうと言われるとそれがモチベーションに
なります」
調査員：「他には？」
ベテラン：「正直言って、辞められないというのが本音です。
今、私が辞めたらこのお店は開店も閉店もできないからです」
調査員：「どうしてそう思うのですか？」
ベテラン：「店長以外の社員の方が仕事を覚えてくれないからです。
その割にかわいいアルバイトさんには甘くて、良い関係に
なって、バレて、すぐに他のお店に異動していくんです」
従業員満足度を向上させるには、さらに具体化していき、３種類に分類します。
１．本来手を付けていくべきことに優先順位をつける
２．簡単に着手できることから優先順位をつける
３．予算・経費の掛からない順番で優先順位をつける
私がコンサルティングを行う場合は、このように３つほど提案して
選択をしてもらいます。
実は、私にすれば１・２・３のどれでも良いのです。
改善活動を始められれば、この店舗は良くなるからです。
次回も従業員満足の向上につながる活動についてお話ししていきます。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
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