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客単価が上がる場所はココ ~日本経済新聞~
こんにちは！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
肌寒い時期になってきましたね。
ブログを書き始めた現時刻は朝5:55。
ゾロ目ですね！(笑）
このゾロ目が連想される今日のブログに
ご注目ください。
それでは、今日も元気よく行きましょう！
今回は急きょ新聞記事に関するコメントを
発表したいと思います。
注目の記事は2012年10月20日（土） 12版の11面
日本経済新聞の上段真ん中にある
「客単価上がる場所はココ」という見出し記事です。
原文をそのまま転記します。
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日立製作所は19日、大量のデータを高速で分析する
ビッグデータ技術を使って小売店の業績向上策を
見いだす解析方法を開発したと発表した。
名札型のセンサーで集めた従業員や客の行動データと
POS（販売時点情報管理）データを照らし合わせ、
販売額などとの相関を調べる。
2013年度から小売業者などを対象に解析サービスを始める。
名札型のセンサーを首からさげた人の動きを記録し、
データを蓄積する。画像化した記録とPOSデータをもとに
業績向上策を探り出す。
事業化に先立ち、中規模ホームセンターで約1ヶ月半、
実証試験した。売り場の特定の場所に従業員を配置すると
客単価が上がる相関関係を発見した。
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率直な感想は「ここまできたか！」の一言です。
しかし、少し不安になることも同時に浮かびました。
お客さまに店内を回遊していただいて、商品を購入する形態の
店舗にとっては、非常に有用なデータになってくれることでしょう。
とにかく、客観的である点が優れていますね。
逆に、対面販売の店舗ではほとんどこの「動線」や「導線」は関係ない
かもしれません。しかし、細かくお客さまの「目線」や「顔の向き」
などを注意深く観察すると、メイン商品をここに陳列すべき、
という仮説が生まれます。
観察結果による「感覚」という要素も「商売」において重要なことです。
「データ（客観的事実）」と「人間の感覚」がうまくコラボをしてくれることが
一番大切なのかな、というのが私が感じたことです。
データ結果に基づいて要員を配置し、客単価向上策が功を奏して
結果として売上が上がります・・・
でも、この客観データのみで店舗内の戦術を決定し始めると
ちょっと危険な匂いもしてきます。
私が株式会社ダイナムで店長をしていた頃のことです。
パチンコ店なので店舗内が広く、どの場所にどの機種を
何台設置すべきか、と考える業務が一番悩みます。
もちろん、予算もあります。
現状では設置機種がどのような販売データであり、
近未来（数週間先）を見越してどのように数値変化をするか
予測します。
また、チェーンストア経営理論の教えに基づいて、店舗が考える
「導線」通りにお客様が動いていただけるかを営業中に
観察していきます。しかしパチンコ店の場合は機種の人気度合
によって「動線」は著しく変化します。
メインの出入り口近くに人気機種をたくさん配置すると、
それ以外の場所（機種）へ歩いている動線は細くなります。
ではどこに設置するか・・・
私は事務所で迷ったらすぐにホールに出ていました。
直接、常連様にうかがってしまったこともあり、おもわず
「そりゃお前（店長）の仕事やろ！」と笑われたことも
ありました。（滋賀県は基本的に関西弁です）
スロットの設定を組む時も同じでした。
（スロットマシンには1~6までの「設定」という
出玉率をある程度コントロールできる機能が
付いています）
営業終了後（約、午後11:00）にまず事務所でデータと
「にらめっこ」をします。
当時は120台～160台の設置台数でした。
そしてそのにらめっこ勝負は私が必ず負けます。（笑）
「ちょっと ホール行きます！」
営業時間外なので、シークレットデータはホールに
そのまま持ち出します。
ちなみにこのデータは一部の社員以外には絶対見せません。
営業中の大当たり回数や出玉結果が遊技台上にある
データランプに表示されています。
実はホールに紙で持ち出したデータの一部は
そのデータランプのデータも含まれています。
でも、データには反映されないデータもあります。
そうです、「記憶という名の『感覚』」です。
ご遊技されていたお客様の表情や体の動き、
お一人でのご来店かお仲間同士での
ワイワイ遊技かなどその日の営業の情景を
回想します。
「あのときはこんなBGMだったかな・・・」
という細かい状況まで思い返します。
そして、頭の中に入っている営業計画数値と
1週間から2週間分の「設定ストーリー」とを結びつけます。
ストーリーに関しては割愛します。（気になります？（笑））
そして、明日の各台の設定値を決定していきました。
気が付けば午前1:00ということもしばしばありました。
でも、翌朝開店のときお客様はどの機種、どの台に
走って行かれるか気になります。
朝、7:30くらいには出社して決定した設定値の最終確認です。
くどいようですが、もう一度データを持ってホールに行きます。
開店数分前に変更することもありました。
お分かりいただけましたでしょうか。
あなた（経営者・営業責任者・店長）には「客観」「主観」の
両方のデータを駆使していただきたいと思っています。
そうすれば、システムだけで店舗経営を行うことなく、
「融合」することで、仕組みをも「仲間」にすることが
できるのではないか、と私は考えています。
ご参考になりましたでしょうか？
これから、いろいろなメディアでインプットした内容を
あなたに向けてアウトプットしていきます。
本日も最後までお読みいただきまして、有難うございました！
次回はいよいよ店舗経営の永遠の課題でもある、
「アルバイト募集」に関するお話をしていきます。
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
クレンリネスとクリンネスのちがいとは?
こんにちは！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
昨晩、風邪の兆候があったので薬を飲んで早めに就寝しました。
普段より早めに目が覚め、思い切って布団から飛び出して
カーテンを開けた時は実に清々しいですね！
ほぼ快復してあとはメンタルでなんとかなりそうです。
それでは今日も元気よく行きましょう！
今回は「QSC」ブログで3つ目の
C=Cleanliness（クレンリネス）のお話です。
似たような単語で「Cleanness（クリンネス）」という
言葉もあります。整理してみましょう。
クリンネス＝清掃をする
クレンリネス＝清潔な状態を維持する
ここでの違いをお客さまの立場で考えてみると、
「清掃をしている姿を見たいのではなく、
きれいな場所（配慮が行き届いている場所）で
買い物や食事をしたい」
ということになります。
そのような理由からC=Cleanliness（クレンリネス）
の方が選択されています。
ロッテリア時代最初に指導を受けたのが
この考え方の実践でした。
店長：「植竹君、ちょっと」
私 ：「はい！」
店長：「これから昼ピー（昼ピーク）に入るから
フロアのクレンリネスチェックよろしく」
私 ：「あ、はい。さきほど終わらせておきました」
店長：「もう一度指示を出すね。チェックよろしく」
私 ：「ハイ、サンキュー！」
ちなみに「ハイ、サンキュー」はロッテリアでの
オペレーション用語で返答の言葉が統一されています。
私 ：「店長、フロアチェック終了しました」
店長：「お疲れさま。どうだった？」
私 ：「はい、特に問題はありませんでした」
店長：「あっそう・・・。では今度は私がチェックしてこよう」
店長：「植竹君、不備が7か所。即修正して」
私 ：「申し訳ございません！すぐに行ってきます」
しかし、何度チェックしても修正点が見つかりません。
私 ：「店長、よろしいですか？」
店長：「どうしたの？」
私 ：「申し訳ございません。修正箇所を見つけられません」
店長：「わかった。一緒にフロアに行ってみよう」
店長：「1か所目、ここね」
私 ：「（えっ？）店長、私の目ではきれいに見えますが・・・」
店長：「そうだね。きれいだけどチェックの仕方が甘いよね。
目視点検だけで終わらせているよね」
私 ：「・・・」
店長：「さすがに不思議だよね。ここで種あかしをしよう。
研修センターで教わったはずだけど、クレンリネス
実施の基本は状態維持のためにすべて清掃するだったよね」
店長：「昼ピーは店舗の最大のセールスタイムであると同時に
アピールタイムでもある。ポテト1本でも床に落ちて
いたら、うちの店は汚いですよ、というアピールを
してしまうことになる。だからすべて清掃し直すことだ」
「何度も何度も清掃し直すことで清潔な状態を維持することになる」
清掃という行為が能力としてクリアした、と判断されると
このような教育の機会が与えられます。
見た目きれいだなと思ってもダスターで拭きなさいと
何度もご指導いただいた事例でした。
なかなか出来ないことです。でも、気持ちが引き締まるものです。
このような考え方が浸透してくると、あなた（経営者・店長）の
立場ならばこんなにうれしい効果も期待できます。
あなた以外の従業員が自然に以下のようなことが同じ
目線でできるようになります。
・店舗の外観から各設備や什器などの確認ができる
・営業時間中の清掃状態が予想・把握できる
・万一、商品に不備があってもお客さまへお渡しする前に
発見できるようになる
つまり、エラー退治ですね。
しかも、一石二鳥どころか三鳥、四鳥の成果を出すことになります。
しかし、今は家庭で躾による親兄弟からの清掃指導
の姿は減少しているはずです。そもそも兄弟姉妹の数が
出生率が物語るように減少しているからです。
そうすると、清掃の仕方をしらない10代、20代の
アルバイトが増えている事実が浮彫りになります。
もうお分かりですね。
あなたが親代わり、兄姉代わりになって
清掃に対する考え方ややり方、清掃用具の保管方法などなどを
教えていくことになります。
清掃行為には世の中で学ぶことが凝縮されている側面もあります。
１．準備・段取り（時間・用具の準備含め）
２．説明（相手が理解しやすいように）
３．実行（初めは一緒に、出来るようになったら任せる）
４．フォロー（仕上がりの確認・方法の復習・次回の課題設定）
「うちの息子、娘がこちらでお世話になってから
人として一回り大きく成長してくれました。ありがとうございます」
本当にうれしいお言葉で、また経営視点でも店舗が成長した証になります。
今回はここまでにしたいと思います。
次回はあなたに実践していただきたいこと、
クレンリネスを行うことによる「チームの力」に
なっていくことをご説明いたします。
本日も最後までお読みいただき有難うございました！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
ホスピタリティの真の意味とは？
こんにちは！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。
今日は、C＝・・・ではなくて、（期待されていた方スミマセン）
サービスの続きで、特に大切な「ホスピタリティ」についてです。
この言葉は学問にもなっています。
服部 勝人さんが執筆された
「ホスピタリティ・マネジメント学原論」という本もあります。
概念のご説明を丁寧にされている読み応えのある内容です。
機会がありましたら内容をご紹介していきますね。
そしてホスピタリティの代名詞と言えば、そうですね
「東京ディズニーランド」が真っ先に想像されることでしょう。
どうしてキャストの方々はあんなに楽しそうに働いて
いるのでしょうか。
東京ディズニーランド（＝TDL）
に関しては多くの書籍、評論がありますが、
今回は「チームの力」になるための題材として
取り上げていきます。
今言葉にしましたが、キャストの方々は
「働いている」という考え方ではなさそうです。
ゲスト（お客さま）と共に「楽しもう」という
感情が全面にでていますよね。しかも、ほぼ例外なく
全キャストがそう思っていると観察できます。
「うちはさすがにTDLには追い付けないな」
「ミッキー以上のキャラクターはうちにはいないよ」
と言われる方も多いでしょう。
でも、ご安心ください！
「働く」＜「楽しみながら働く」
こんな店舗（職場）環境をあなたならつくることが
できます！
そうです！楽しくなりそうな素材を集めて、実践してみる
ことです。
こんな方法がいかがでしょうか？
第二訓練方法（第一は変化に気づく）
☆ お客さま似顔絵ノートをみんなで作ろう！
（絵心がなくても大丈夫です！）
前回ご提案した、「事実をアウトプットし、人の関心を通じて
初期の人間関係を構築する」が初級編とすれば、今回の
「お客さま似顔絵ノート」は中級編になります。
⇒ 初級編は10/16掲載の
「モチベーションを維持する方法とは？」
に書いてあります。ご参考になさってください。
ノートの記載内容は以下の内容をおすすめしています。
もちろん、ブラッシュアップさせていくことも大切ですが
ルールが多くなってしまうといつの間にか書かれなくなる
リスクがありますのでご注意ください。
１．お客さまのお名前（ニックネームでもOK）
２．お客さまの容姿の特長【似顔絵が最高です！】
（背が高く、脚の長い男性のお客さま などでも
良いでしょう）
３．今回お買い求めになられた商品名と数量
（お客さまのお好みの傾向が把握できそうな内容でOK）
４．会話できた内容の要約（ノート1～2行でOK）
５．「また、ご来店くださいませ！」と言った時の
お客さまのリアクション
最初はこのくらいで十分です。
欲を出すとすれば、
６．年齢（年代でOK）
７．ご来店日・時刻
８．POSにおいて会員システムがあれば照合
という詳細な内容になっていきます。
また、お客さまお一人に付き、1ページを使います。
後から情報が増えていくからです。
そして、ノートが本当に機能してくるのは早くて数週間
かかるはずです。
次は大切なポイントです。作成ルールとしてください。
１．とにかく最低1か月は続けましょう！継続させるためのアイデアを
考えるのがあなたの仕事になるでしょう。
２．「手書き」にこだわりましょう。パソコンで作成して、
情報を一元化する、というような狙いではありません。
３．2回以上店舗でお見かけしたことのあるお客さまへアプローチする
（スタッフ個人の記憶でOKです）
スタッフ：「いらっしゃいませ！あっ！こんにちは！
先日もご来店いただきましたか？」
お客さま：「あら？覚えててくれたの？」
スタッフ：「はい！」「この前は●●●のお品でしたか？」
お客さま：「良く覚えててくれたわね！うれしいわ！」
スタッフ：「ありがとうございます！本日はいかがいたしましょうか？」
理想的な会話例でしたが、ここで重要なキーワードはスタッフの方の
「ちょっぴりの勇気」です。
もしも、「いや、初めてだよ」と言われてしまったら・・・と
失敗も最初は頭の中をよぎるかもしれません。
初期トレーニングを終了して、いざアプローチ！の初回は、
「イベント」にしても良いでしょう。
あなた：「今日は●●さんの【ヒアリング】初日です！」
というようなコメントを当日にシフトインしているスタッフ全員に
伝えてあげてもGOODですね。「頑張ってね！」というような
声掛けがスタッフ同士であったならば、それだけで私は満足
してしまいます。
４．記載内容は「ポジティブ」な表現にする。
（悪口ノートになった時点で存在悪に突然変異します）
５．バックヤードでの会話や朝礼・終礼での話題にする。
（がんばって書いていてくれるスタッフを讃える など）
６．記入した本人以外のスタッフがお客さま情報を使って
アプローチした時の成功事例が発生したら即、共有する。
７．あなた自身が成功体験をしてみる。
最後が一番大切かもしれません。
苦言を呈しますが、「若い頃散々やったよ」「今は立場が違うから」は、
やめましょう。「昔は昔」です。
当時のことを思い出して、お客さまへご自身がドンドン
アプローチしてみてください。
あなた ：「次回ご来店の際にはお近くでお名前でお呼びしても
よろしいですか？」
そして後日、
スタッフ：「いらっしゃいませ！」
「●●さま！お待ちしておりました！」
「チームの力」がピタリと一致した瞬間です！
今、書いていてもワクワクします。
ちなみに、絵心のあるアルバイトさんを採用すると、
どんどん進化していく傾向にもあるようです。
最後に、「主客同一」という言葉があります。
お客さま 商品を購入することで満足感
スタッフ お客さまとの楽しいコミュニケーションで満足感
お客さま 商品を購入する ＋ スタッフとの楽しい時間を過ごす
⇒ スタッフも商品の一部になる
⇒ 他店との差別化
⇒ このようなお店は競合にしたくない
まさに付加価値ですね。
これはTDLと同じではありませんか！
今まででもっと身近にあったのが「●●屋」さんです。
八百屋さん、魚屋さん、果物屋さん、お肉屋さん、などなど。
30代以上の年齢の方は非常に懐かしくもありますね。
商売の原点回帰。「ふれ合い」ですよね。
今日はここまでにしたいと思います。
次回はC=Cleanliness（クレンリネス）です。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました！
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛
