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代表取締役 植竹剛の「植竹流げんきになる」ブログ

植竹が実際に体験・経験したドキュメントをベースに、何かのお役に立てるよう毎日書いています。

ほうれんそう ~報告連絡相談の正しいやり方とは?①~

こんにちは!
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は私が夕食つくりの当番です。
月に数回ですが時間に余裕のある時は
気分転換も含めて家族のリクエストに
答えています。

料理が趣味の方はお分かりだと思いますが
段取り、作業の組み立て次第で出来栄えや
所要時間が変わってしまうものですよね。

仕事の組み立て方と考えが同じで、
良いトレーニングになります。

「よし、おかず出来た!」
「あっ!炊飯器のスイッチ入れてなかった!」

ベタな例えですが、
こんなことにならないように気を付けます(笑)

今日はあんかけ豆腐ハンバーグに挑戦です!
こんな風にできたらいいですね♪

※写真はイメージです

それでは今日も元気よく行きましょう!

あなたは部下の方から報告を受ける立場だと思います。

あなた:「●●さん、○○の発注の件どうなってる?」
部下A:「すみません!報告忘れていました!」
あなた:「うん、今報告してくれる?」
部下A:「は、はい。○○の発注は終わっています」

あなた:「いつ終了していたの?」
部下A:「はい、昨日です」
あなた:「うん?発注履歴を確認したけど
入ってなかったよ。だから聞いてるんだけど」

部下A:「えっ?!本当ですか?Bさんに頼んでおいた
のですが・・・」
部下B:「いやいや濡れ衣だよ!頼まれてないよ!」
部下A:「いや、あの、その、すみません!」
あなた:「欲しいのは明日だよ!間に合うのかな・・・」

この会話でいくつかのポイントがありますね。

・ Aさんはあなたに聞かれるまで報告せず、
しかも事後報告になっている

・ AさんはBさんへ正しく依頼が出来ていなかった

・ BさんはAさんほど当事者意識がないので、
店舗として必要な物への関心が薄い

・ 発注ミスによって売上損失をする可能性がある

とこんな感じです。

「がんばってくれているのだが、社員業務として
物足りなさを感じる」なんてことありますよね。

でもここはあなたは自責に立って考えます。

そうです。正しい「指示」が出せていたのか、という
スタンスです。

具体的でタイムリーな報告を求めるには、
同じレベルでの指示を出さなくてはなりません。

つまり、あいまいな報告の原因は、あいまいな指示出し
にあることが結構あります。

「○○やっといて」
これは非常にアブナイです!

すべての指示を以下のように出す必要はないかもしれません。

しかし、私の実体験として店舗全員の業務精度や
スピードが確実に上がりました。

約10年ほど前に受けた研修の内容です。
そのまま書きます。ゴロ合わせになっています。

1.中身は何だよ【概論】

2.何のため【目的】

3.いつからいつまで【開始・納期】

4.どうやって【方法】

5.出来栄え【業務精度・品質】

6.ナンボで【予算経費額】

7.何人で【業務ボリューム・人件費コスト計算】

8.どうなった【報告(中間報告)】

いかがでしょうか。
「○○やっといて」とは大違いですね。
8.の中間報告も最初の指示出しの中に入れておきます。

そうすると、3.からの内容がそのまま報告事項になります。
ルーティーン業務でも同じようにできます。

そしてもう一つ。
報告スピードが重要ですね。
報告は鮮度が命です。

「深夜に起こったことだから・・・」
「あなたが休みの日だから報告しづらいな・・・」

部下の方が一度は感じる内容のはずですね。

緊急を想定しましたが、報告には鮮度がつき物なので
このように指示を明確にしていきましょう。

例:「毎日、○時には口頭で報告して欲しい」
例:「◎◎の業務が終わったら報告して欲しい」
これでOKです。

報告忘れを防止するにはやはり「訓練」しかありません。
ホワイトボードに書いて報告という方法もあります。
部下のレベルに合わせた方法をとりましょう。

あとは、あなたが指示を出したことを忘れないことですね。
意外と多いのでは・・・(笑)
ちなみに私は忘れていて、部下によく助けられました(笑)

最後に、報告とは「すべてのことを報告する」
「報告の内容を決めるのは本人ではなく、上司である」
という考え方は正しいのですが、ボリューム満点な業務です。

新人さんの場合、個別ノートを作る、メールでの報告(業務日報)
を3~6か月間ほど課してもよいでしょう。
報告をする難しさや大切さを学習してもらいましょう。
私はやはり、「手書き」をおすすめしています。

今日はここまでにしたいと思います。

次回は~報告連絡相談の正しいやり方とは?~の2回目として
「連絡」にスポットを当ててみます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

 

潜在化している店舗の問題を発見する方法とは?

こんにちは!
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

先日、屋形船に乗ってきました!
あるトンカツ屋さんで知り合った方々の
集まりで、とても楽しい夜でした!

 

 

 

スカイツリーもきれいでした!
写真はちょっとピンボケかもしれません。

 

 

 

それでは、今日も元気よく行きましょう!

間接的なコミュニケーションについて前回お伝えしました。
今回は、間接の間接?の「店舗の状態から潜在化している
問題点」を見つけていきます。

結局は普段の観察から違和感があったことを調べてみる
方法が一番なのですが、その切り口をご紹介します。

① 店舗出入口のほこり、汚れが「数日間」放置されている

② バックヤードの清潔感が無くなってきている

③ 電球・電灯の玉切れや点滅がある(のに気づかない)

④ 消耗品や文房具などの経費額が微増している

⑤ 修繕費額が最近増えた

などたくさんあります。

あなたが休暇などを取って仕事に復帰されたときに
感じることもあるでしょう。

ポイント解説をしていきます。

①は「数日間」がキーワードです。その日だけでは判断できない
こともあります。あえて、そのままにしておくやり方です
部下の観察眼が養われていない教育面の課題という
ことも挙げられますが今回は別角度でご紹介しています。

②はもちろん、モラル面の品質が下がってきている結果に
結びつくことがあります。

③は店舗管理の状態が下がっていることが予想されます。
特に天井の電球などは高所作業になる場合がありますね。
残業時間管理が間違った方向に行っていないか、という
確認にもなります。

④は私物化しているのは最低ですが、仕事の忙しさにかまけて
店舗の資産であるという意識が下がっている状態を意味します。

⑤も④と同様で、商品になるまでの大切な設備機器の
メンテナンスがうまくいっていないことが考えられます。
計画表を埋めるだけになっていないか実態を見て確認します。

というように「物」や「状態」はある意味、よりも正直です。

そしてあなたの立場からすればすぐに改善しようとして、
部下に声を掛けます。

あなた:「●●さん、あそこの電球が切れているよ。交換して」
部下 :「あ、申し訳ございません。閉店後にやります」
あなた:「いやいや、まだ開店して間もないから今やれない?」
部下 :「あの、これからアルバイトの休憩を回しますので
ちょっと難しいです」

という会話をもとめているのではなく、「どうして」この状態が
放置されているかの「本当の原因」を確かめることが重要ですね。

店舗の問題は極端な例を除いて、ほぼ100%「人材」によるものです。
人材の何の状態が良くないのかの確認が一番です。

上の会話ではその場のボヤを消すことだけの追求になってしまって
「モグラたたき」とよく言われます。

現象課題から本質的な問題を見つけ出して、スピーディーに
対応するのも、あなたの腕の見せ所ですね。

感情的に「あそこはどうしたの?」「ちゃんと報告して!」と
やってしまっては自らハンマーを持って疲れ切るまで
退治をし続けることになります。

これでは店舗は良くなりません。

まずは違和感の感覚を鍛えましょう。
そのためには普段の観察量が大切です。
すぐに改善したいところですが、ちょっと我慢します。

先ほども書きましたが休む前の日と休み明けの状態を
比較すると分かりやすいですね。

また、何の事情で良くない状態を放置しているのか
をヒアリングしてみます。

普段からのコミュニケーションがあれば
ノミニケーションなどで打ち明けてくれるでしょう。

その時、「こんなことが原因なんじゃない?」
という予測も話すとより距離が縮まります。

あなたの立場であればずっと店舗に居られる訳ではなく、
「対外的な用事」「外部環境の確認」など外に出ることも
多くなっているはずです。

そんな時に頼りになるのは、やはり「チーム」ですね!

本日はここまでにしたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

アルバイト退職 ~無言のサインを見逃さないようにするには?~

こんにちは!
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

本日は最初からちょっと自慢を・・・

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お久しぶりですm(_ _)m
ロッテリアの●●です
昨日 『チームのちから』のブログみました
竹さんらしい 情熱的な話で感動して涙でてしまいました
チーム‥竹さんはいつでも『和』ですよね
竹さんのハートは今でも熱いんですね! すごいです
お仕事忙しいとは思いますが、くれぐれもお体ご自愛くださいね
●●の●●より(^-^)/

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※写真はイメージです。

私の携帯メールに来た真実のメールです。
ロッテリア時代、初配属の中野サンモール店で一緒に
汗や涙を流したアルバイト(メイト)からでした。

本当にうれしいです!
私は幸せ者です!
ありがとう!
この経験をあなたにもして欲しい、と強く思います。

当時のエピソードを私の運営者プロフィールに載せてあります。

⇒ https://team-chikara.com/blog/profile

それでは今日も元気よく行きましょう!

前回のブログで
>このほかにも、「表情」「声のトーン」「身だしなみ」など
>5秒以内に観察するポイントは結構たくさんありますね。
>このことは次回触れていきます。
とお伝えしました。

例えば、
①雰囲気の違和感、感覚的な違和感
「何か普段とちがうな・・・」
「元気があるようにムリして努力してる気がする・・・」

②言葉としぐさが合っていない
「●●さん、元気?」
「ハイ」(でも下を向いている)

③身だしなみが普段より崩れている

④顔が赤い、青いなど体調的理由

などです。

直接本人に聞いてみて、理由を言ってくれる場合と
言ってくれない場合がありますね。

「いえ、大丈夫です!」と強がってしまう
アルバイトさんもいるでしょう。

すると、あなたは周囲に聞いてみます。
「今日●●さん、おかしくないか?」
「●●さん、体調悪いのかな?そう思わない?」

頭痛がする、風邪をひいてしまったなど
一時的なものであれば帰宅させる、短縮労働に
するという対処でよいでしょう。

しかし、これが数回以上続くとなると、「退職予兆」や
慢性的なモチベーションの低下を考えなければなりません。

この原因は個人の問題か、店舗の問題か・・・

意外と間接的な(ノンバーバル)コミュニケーションから
重大な問題が発見されることがあります。

組織トップのあなたとしては見逃せません。
部下からの報告もトップ項目のはず。

観察期間を設けてはいけません。
私も忙しさに負けてじっくり話す時間をつくってあげられず
逸材が店舗を去っていく苦い経験をしました。
すぐに対応です!

あなた  :「最近、元気がないように見えるけど、どうしたの?」
アルバイト:「すみません、何でもありません」
あなた  :「そんなことは無いと思うよ。今までとは別人だよ」
アルバイト:「・・・」

あなた  :「私に話して気が楽になるなら何でも言ってほしい」
アルバイト:「・・・」

結果的に何も話してくれなくても「気にかけてくれた」
という印象は必ず残ります。

その後もさりげなく一言会話程度を続けましょう。
日頃のコミュニケーションをとり続けることで、
重い口を開いてくれることでしょう。

あなたの配慮する姿を他の人材は必ず見ています。
そして良い結果になることを期待しています。

「仲間のピンチ」だからです。

店舗の問題が隠れていると判断したら、すぐに調査します。
あなたが直接です!緊急かつ重要案件です。
冷静に、「人」のせいからではなく、「起こっている事」は
何なのかの調査です。

犯人を見つけるのは警察のお仕事です。
最後のさいごの手段です。

間接的な(ノンバーバル)コミュニケーション
についてでした。

次回は最後に触れました、潜在化している店舗の様々な
問題を発見する方法についてお話ししたいと思います。

本日も最後までお読みいただき、有難うございました!

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

コミュニケーションは会う前から始まっている? ~あいさつ編~

こんにちは!
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

突然ですが、私の趣味はテニスです。
以前はゴルフもやっていました。
たまに打ちっぱなしには行きます。
でもコースは今お休み中です。

今度11月23日に高校時代の同級生と
「テニス男子団体戦」の試合に出てきます。

ダブルス1試合、シングルス2試合の
計3試合を、1チーム4名で競います。

この時、非常に大切なのが「対戦カードづくり」
これが重要です!

まず対戦相手の練習時間中に、戦力とカード予測をします。
試合前から駆け引きがバリバリ始まっています。

「今日メンバーどうする?」なんて会話が
相手チームから聞こえてきたら耳はダンボ状態です。(笑)

次に我がチーム4名のその日の調子を観察します。
そして初戦のカードを作っていきます。
出鼻はくじかれたくありません。真剣です!
ちなみに実力はほぼ同じです。

そんな時、役立つのはコミュニケーションです。
本人が思う調子と私が客観的に見た調子の両方を
見て考えます。付き合いが長いので本人の感触と
だいたい同じ結論が出ます。

これは付き合いの長さだけで出来上がったものではありません。

結果の方はまたお知らせしますね。(雨天中止です)
もちろん、狙うは優勝!(居酒屋での美酒つき)です!

あなたは仕事から完全に解放される時間をつくっていますか?
それでは、今日も元気よく行ってみましょう!

コミュニケーションは観察することが出発ですね。
でもその前にイメージを予習しておくことが大切です。

「そういえば最近●●さんが元気がなかったな。
一声かけてみよう!」

このようにピックアップしておくのも準備です。
相手を思うからこその行動ですね。

シフトの関係であまり顔を合わせないような
人材がいるときにはモチロンですね。

ここであいさつの大切ポイントを一つご紹介します。

「敬語であいさつ」です。

①「おう、●●!おはよう!」
②「●●さん、おはよう!」
③「●●さん、おはようございます!」

①の呼び捨ては今の時代には合ってないような気がします。

大事なことは「たとえ年下や部下であっても
礼儀は礼儀として区別する」ですね。

話し方は確実にお客さまにも伝わります。
公私混同をさける点でもおすすめです。

そこからは、「ちょっと久しぶりだったね!」
などと崩してもOK

パソコンモニタを見ながら「流れあいさつ」は避けましょう。
どんなに重要メールが来ていてもです。
チームメンバーが出社する5~10分間に始業する工夫をしましょう。

そして、あいさつは最初にあなたから声をかけましょう。
先手必勝です。

なぜ先にあいさつするのか?
ちょっとした例をご紹介します。

パターン①
アルバイト:「店長、おはようございます!」
あなた  :「●●さん、おはようございます!」

パターン②
あなた  :「●●さん、おはようございます!」
アルバイト:「おはようございます!」

違いがおわかりでしょうか。

では、ここでもう一会話加えてみましょう。

パターン①
アルバイト:「店長、おはようございます!」
あなた  :「●●さん、おはようございます!」
あなた  :「●●さん、久しぶりだね!」

パターン②
あなた  :「●●さん、おはようございます!」
アルバイト:「おはようございます!」
あなた  :「●●さん、久しぶりだね!」

①だとアルバイトさんはあいさつをした後、
次の行動に気が移っています。

②の方が会話のキャッチボールが成立していませんか?
そして、会話が続いていく可能性が広がります!

さらに、積極的にコミュニケーションをしようと
するあなたに対して、アルバイトさんの
「潜在的な評価」が少しずつ芽生えてきます。

このように本当にチョットしたことで
生きたコミュニケーションが出来てきます。

今回は直接的な(バーバル)コミュニケーションの一例を
ご紹介しました。

このほかにも、「表情」「声のトーン」「身だしなみ」など
5秒以内に観察するポイントは結構たくさんありますね。
このことは次回触れていきます。

今日はここまでにしたいと思います。

最後までお読みいただき有難うございました!

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

アルバイトの本当の戦力化とは?

こんにちは!
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

いよいよ今回で店舗経営のチーム力を支援するブログ
「アルバイト編」をいったん終了しようと思います。

まとめの今回は私の考える店舗の理想の形を
アルバイトにフォーカスしてお伝えしていきます。

一言で表現すると

「お客さまのために、店舗のいろいろな業務や
仕組みを作り変えて行く自立心」

になります。

アルバイトは指示されたことを忠実に実行する、
終わったら報告する。
これだけでは人財を活かせていません。

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【【 アルバイトの本当の戦力化 】】

『理念の追求に向かって自分の足で仲間と共に歩き出す』

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アルバイトたちの「力」で問題を解決していくために
あなたや社員の方は「採算性」や「現実性」を最後に言う
意見出しでOKです!

フォロー役ですね。

このような姿はお客さまへ必ず浸透します。
他店との差別化の誕生です。

この差別化内容は他店が形だけマネしても、
そうそう出来上がるものではありません。

店舗人材がこのように自立をし始めれば、
あなたはじっくり「集客」の計画を立てて
一気に実践をしていく本来の「店長業務」
集中することができます。

「この機会に投資をして、さらに売上を向上させる」
という重要な経営判断でも大丈夫です。
小さな投資でも見込める回収はどれだけ大きくなることか!

ここまでの店舗に仕上げるには、
時間も掛かります。
労力も伴います。
理念がなければ挫折する可能性も。

でも、あなたはどっしり構えて、
お客さまのためのことを考え、共有し、実践する。

商品開発分野でアルバイトさんの意見も
取り入れてみたり。

ヒット商品になった時のあの達成感!
目に浮かびますね!

新人社員もスクスク育つことでしょう。
自分も将来は店長になってみたい!という
相乗効果も現れる可能性大です。

このような結果を生むには、

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

理念を共有し

店舗のコンセプトをつくり

アルバイト応募の計画を立てて

採用は基準通りに

初日こそお互い心地よい緊張感をもって

評価は日頃の観察から

考課面談でしっかり共有と次回までの目標を決め

チャレンジするチャンスを与え続けて

リーダーが誕生する。

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カンタンな仕組みをつくって

全員参加を呼びかけて

あなたが自らコーチ役として実践

スピード感をもってドンドン改善

そして事実を見て、言葉に出す。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

「よくやってくれた!ありがとう!私もうれしい!」

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最後までお読みいただき、有難うございました!

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛