カテゴリー ～ コンサルティング
顧客満足度を上げる10ステップその3 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり41～
顧客満足度を上げるための方法
10回連載の3回めです。
地道にコツコツタイプの内容です。
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3回めのテーマはこちらです。
| 顧客満足度を上げる10ステップその3 ③ 定性・定量の目標を設定する ・めざすべき目標を具体的に設定 ・達成したかどうかを毎日発表 ・差異に対してどう動くかを考えさせる |
すさんだお店では、パートさんアルバイトさん同士の
人間関係が成立していないことはけっこうあります。
そのようなときは、まず「欲」に応えると昨日書きました。
そのとき一瞬だけ、働くこと、お店に来ることがうれしくなります。
このチャンスを逃さずに、次の計画をたたみかけて行います。
それが、今日書いた「目標」を決めて発表することです。
すすむべき方向と、どれだけやるのか(数字)、どのようにやるのか(品質)を
しっかり考えて、全員に伝えます。
さらに、目標をクリアするために細かい指導をしていくことになります。
このやり方は、植竹の学生時代に習ったことや、見てきたことを応用しました。
そして、達成したのか、しなかったのか、数字ならば足りたか、足りなかったかをすぐに情報を出します。
その時、「どうして差異がでたのか」を徹底的に、店長として分析し、新たに指示を出します。
このとき、少しずつ「店長＝会社の代表選手」「パートさんアルバイトさん＝お客さまを一番知る人材」とに、共通項が生まれます。
それは、「同じ時間を過ごし、ともに汗をかいた」という共通項です。
ちょっとずつ盛り上がってきました。
続きは明日書きます。
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株式会社チームのちから
代表取締役 植竹 剛
顧客満足度を上げる10ステップその2 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり40～
今日は、顧客満足度を上げるための方法
10回連載の2回めです。
地道にコツコツタイプの内容です。
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2回めのテーマはこちらです。
| 顧客満足度を上げる10ステップその2 改善のためのコスト概算を予算化する |
すさんだ組織ほど、
労働環境のためのお金は
掛けてもらっていません。
なので、
まずは「物欲を満たす」
必要があります。
昔、植竹が赴任したお店の
休憩室のソファは
スプリングむきだしでした。
毎月何名かの
パートさんアルバイトさんの
制服はそのせいで破れていました。
自衛策として、
ソファに同じ色のガムテープを貼っている始末。
これはイカンなぁ。。。
と嘆いた思い出があります。
その他にも
ほぼ冷えない冷蔵庫があったり、
電子レンジすらなく
コンビニで温めてもらって
湯気で曇っているお弁当を
休憩中食べていたり。。。
見ていられませんでした。
会社に予算を申請すると
赤字なのに、買うの？
という回答がありました。
私は頭に血が上り、
すべて写真を撮り、現像して(古い話です)
郵送し、
こんなとこ、サービス業で
働く人たちの休憩所じゃない！
と本部の総務担当に
電話でさけんだこともありました。
営業部の上司が見かねて、
植竹、ならば何をどれだけ欲しいのか
リストと費用の内訳を出せ、
と言われたので、
心の中で「ラッキー！」。
パートさんアルバイトさん全員に
「予算は15万円まで。欲しいものリストちょうだい」
「えっ！？買ってくれるんですか？」
「通るかわからんがやれるだけはやる！」
「承知しました！」
という会話をして、80%くらいは
満たされました。
そうすると、いえそれだけで
パートさんアルバイトさんの
士気は少し上がるものです。
一部は、
今度の店長はパワフルだから
おねだりしたら通してくれる
という迷信を信じて、
「休憩室にプレステ買ってください」
というほのぼのした意見も。
「休憩室は休む場所であって、遊ぶ場所じゃない」
と面白おかしく却下。
「そりゃそうだよ～」
「でも、言ってみないと」
「確かに！ハハハ！」
という会話も聞こえてきました。
このように、
お客さまに満足していただくには
従業員の不満足を取り除く。
でも、ぜいたくはNG。
と、しっかり線引きをして
買うべきものは買う。
これが最初の
コミュニケーションの
キャッチボールが
始まる意味を指します。
15万円×80%というお金は
安くはありません。
小規模のお店ならば
相当の覚悟が必要です。
でも、これも人材への投資。
買ってあげて、はい終わり
では意味がありません。
なので、
効果を持続させる方法を
明日書きます。
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代表取締役 植竹 剛
顧客満足度を上げる10ステップその1 ～パートさんアルバイトさんが育つ組織づくり39～
今日から10回連載で
顧客満足度を上げるための方法を書きます。
この方法ですべて成功してきました。
地道な内容も多くあります。
少しずつ始めてみましょう。
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さっそく本題です。
| 顧客満足度を上げる10ステップその1 従業員の働く満足度の現状認識から始める |
ここ数日間、
働く人たち(パートさんアルバイトさん)が、
この会社で働くことに満足しているかを
調査してみましょうと書いてきました。
従業員の満足が上がることで
お客さまへの意識も高まる
という考え方です。
おさらいの部分もありますが
改めて、10ステップの最初は
満足しているポイント
不満足なポイント
この2つを徹底的に調べましょう。
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昔、植竹が転勤したお店は
業績立て直しのお店が
ほとんどでした。
売上や経費、利益などの数字は
もちろん良くありません。赤字です。
でも、もっと大変なのは
働くパートさんアルバイトさんの
士気もマイナスなことです。
「いるだけで時給をかせぐ」
「ちょっと体調が悪いだけで休む」
「忙しい曜日・時間のシフトがほぼ埋まらない」
このような感じです。
ほとんどの店長さんは
自分の労働力をお店にささげて
疲れ切ってしまいます。
そしていつの間にか
会社の批判を話すように・・・。
これでは
自ら労災の被害者になる道を
歩いてしまっています。
なので植竹は
パートさんアルバイトさんと
話す量と回数を
一気に増やして
満足・不満足の内容を
すべて書いて、壁に貼りだします。
貼りだした内容すべてに
いつまでに改善する
いつまでに会社に改善提案する
というような
いわば、「店長との約束」を
全員に知らせることにしています。
元々、何かの理由で
会社に裏切られた過去を
もっていることが多く、
最初はだれも、信用しません。
でも、小さなことからコツコツと
改善していくと
少しずつ興味を持ってくれます。
このような小さな変化を見逃さず
関わってくれた人材をほめていきます。
このような行動を起こすために
満足・不満足調査は必要です。
続きは明日書きます。
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