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代表取締役 植竹剛の「植竹流げんきになる」ブログ
植竹が実際に体験・経験したドキュメントをベースに、何かのお役に立てるよう毎日書いています。
ガソリンスタンドの商品って何だろう？ ④
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
今日は友人が池袋で事務所の引っ越しをしたので、
お土産を持って行ってきました。
ついでに、ちょっと間借りして書いています。
新しい事務所は気持ちがいいですね！
お互いがんばろう！
それでは今日も元気よく行きましょう！
今日はガソリンスタンドのアルバイトさんが
お客様（私）との会話の中から何の情報を得ているか。
どうやって顧客の望む物を提供しようとしているかを
考えていきます。
実際に会話文を抜き出してみます。
今日、初めてご覧になられた方は過去3回の記事は
コチラからどうぞ！
⇒第1回
⇒第2回
⇒第3回
「植竹さん、こんにちは！今日も10ℓですか？」・・・①
「バイト代、まだ出てないんだ！」・・・②
「ところで車はどこでメンテナンスしてるの？」・・・③
「ちょっと本屋さんにでも行ってきてよ！10分で見とくよ！」・・・④
「タイヤに小さい釘が刺さってたよ！でもリペア材があるから
1,000円だね！（当時の金額）」・・・⑤
「えっ！そこまでしてチェックしてくれたの？」・・・⑥
「当然だよ！植竹さんは自動車部だからタイヤの
摩耗早いでしょ！」・・・⑦
「だから、タイヤ触診して確認したよ！」・・・⑧
「うんうん、気持ちわかる！・・・⑨
「まあバイトとはいえ、整備士資格を取ろうと思って、勉強中だしね！」・・・⑩
いかがでしょうか？
私なりに考えた内容は以下の通りです。
① （会員カードを見て） 名前からメイン商品を記憶している。
② 予測を含んでいるが、相手が怒るか、怒らないかの境界線がわかっている。
③ 競技に出ている車両だからこそ、大事な場所の点検が
出来ているかの確認を行っている。
④ 点検する箇所の「見当」はすでに終了していて、
所要時間を言える知識がある。
⑤ お客様（今回は私）が一番、安心する情報【金額】を伝えている。
⑥ さりげなく、お客様にサプライズの「感動」を与えている。
⑦ お客様の気になっている部分に対して「私は理解できているよ」
というさりげないアピールが出来ている。
⑧ サプライズ感動その２。そこまでやってくれるのか、という信頼感が
出始めている。
⑨ お客様の考えを私は理解できていますよ、という念押しが成立。
⑩ お客様だけでなく、自身にとってもプラスになっている。
⇒ 明確な目標があるからこそ、言える・できるという「事実」つながる。
⇒ 「win-win-win（顧客・店舗・アルバイト）」がしっかり成立している。
全体を通じて、ガソリンスタンドに思うことがあります。
例えば、「タイヤ空気圧チェック」です。
最近では、「空気圧チェックしましょうか？」というおすすめは
めずらしくなくなりました。
もっと言えば、セルフのガソリンスタンドでは置いてあるので
「お客様が確認してください」の状態です。
それだけではもう他店との差別化はできません。
ということは、空気圧チェック単体では、
ほぼ売上アップには結びつきません。
でも触診まですると、たまたま不良個所（釘）が見つかった
というラッキーさもありましたが、「1,000円」という売上を生んでいます。
それだけではありません。
この1,000円の売上は明日以降のガソリン代、数十万円を生んだのです！
そうです、私はその後もこのガソリンスタンドに卒業まで2年間通い続けました。
月に2万円として、48万円の売上に貢献したことになります。顧客ファン化です！
会話から生まれた「商機」ポイントをもう一度、列記しておきます。
１．ガソリンスタンドは「ガソリン」だけを売っているのではない
２．どこに問題がありそうか、来店の時点でメドを付けている
３．お客様の特長を素早くチェックして、ご提案内容をお話しする
４．外観から内部状態を連想する
５．車検時期などの情報は作業をしながらチェックする
６．お客様が気づかない箇所を見つけて、的確に商談をする
７．お客様から「助かった」という感情を「素の行動」から引き出している
８．作業自体の精度が高い
ガソリンスタンドの商品はたくさんあります。
自論ですが、ガソリンスタンドのこれからの戦略は
「自動車メーカーディーラーとの連携と差別化」
ではないか、と考えています。
ディーラーにしかできていこともあります。
その時にはガソリンスタンドから電話をしてあげるべきです。
お客様はディーラーに行くだけです。これだけでも印象は良くなります。
経費は電話料金の10円・20円でです。安い！
差別化ポイントはとにかく「日常レベル点検」と「その解決スピード」ですよね。
もう少し分解していけば、「新商品」が見つかりそうです。
本質は「お客様に安全・快適は車生活を応援したい」
という、理念や店舗コンセプトがあればこそですよね。
これで全マニュアルがなくても、アルバイトさんの自発的な行動で
店舗を運営できる実例になりますね。
今日はここまでにしたいと思います。
明日からは新シリーズをお伝えします！
最後までお読みいただきまして有難うございました。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
ガソリンスタンドの商品ってなんだろう? ③
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
中学２年生になる息子が期末試験の答案用紙を
私の自宅デスクまで持ってきました。
性格が出ますね。
点数の良かった教科から私に一枚ずつ見せるのです。
わたし：「で、トータルでの出来栄えはどうだったの？」
中２ ：「まぁ、こんなもんかな」
わたし：「なら、いいんじゃない？」
中２ ：「それだけ？」
わたし：「うん、お前の勉強振りを見ていたからね」
中２ ：「ふ～ん、そんなもんなんだ」
わたし：「うん」
ちょっと反抗期の息子記でした・・・
身長はまだ私の方が高いのですが、
足のサイズはすでに27.5cmです・・・
イマイチつながりませんが、
今日も元気良く行きましょう！
今日は昨日の続きでガソリンスタンドの商品について
お話していきます。
ポイントになる部分を太文字と番号付けをしていきます。
アルバイト：「植竹さん、こんにちは！今日も10ℓですか？」・・・①
私 ：「1,000円分にしようかな・・・（笑）」
アルバイト：「バイト代、まだ出てないんだ！」・・・②
私 ：「そうなんだよ・・・（苦笑）」
アルバイト：「じゃあしょうがないね・・・（笑）」
私 ：「灯油にしようかな」
アルバイト：「だめだめ。はい給油口！」
私 ：「了解！」
アルバイト：「ところで車はどこでメンテナンスしてるの？」・・・③
私 ：「自分で見てるけど・・・一応自動車部だしさっ！」
アルバイト：「ちょっと本屋さんにでも行ってきてよ！
10分で見とくよ！」・・・④
私 ：「そう？ありがとう！」
———————————10分後———————————-
アルバイト：「良い報告と悪い報告あるけど・・・」
私 ：「えっ！なになに？」
アルバイト：「両方聞く？」
私 ：「もちろん！」
アルバイト：「良い報告から。エンジンルームはよく整備
されているね。問題なし！」
私 ：「ホッ・・・（エンジン回りが故障すると
修理代高いからな・・・）」
アルバイト：「悪い報告はね・・・」
私 ：「心して伺います！」
アルバイト：「タイヤに小さい釘が刺さってたよ！でもリペア材があるから
1,000円だね！（当時の金額）」・・・⑤
私 ：「（金額にホッしながらも）良く分かったね！しかも
タイヤ・ホイールがピカピカだ！」
アルバイト：「うん、リフト（車を持ち上げる重機）で上げて確認したからね」
私 ：「えっ！そこまでしてチェックしてくれたの？」・・・⑥
アルバイト：「当然だよ！植竹さんは自動車部だからタイヤの
摩耗早いでしょ！」・・・⑦
アルバイト：「そうしたら、まず走行に支障が出るのは『足回り』
（タイヤやブレーキなどの部分）だよね」
アルバイト：「だから、タイヤ触診して確認したよ！」・・・⑧
私 ：「すごくうれしい！下にもぐって確認するのって
面倒でやらないんだよね・・・」
アルバイト：「うんうん、気持ちわかる！・・・⑨あとは、ハンマーで軽くたたいて
『打音検査』やっといたよ」
私 ：「10分で？エンジンルーム・タイヤとホイール・打音検査の3つも？」
アルバイト：「まあバイトとはいえ、整備士資格を取ろうと思って、勉強中だしね！」・・・⑩
私 ：「感服しました！」
アルバイト：「いやいや・・・（照）」
あなたはこの10ポイントをどうお考えになりますか？
私の考え方の切り口を明日、お伝えしていきます。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
ガソリンスタンドの商品って何だろう？ ②
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
昨日ストップウォッチを購入しようと思い、
池袋のビックカメラさんに行ってきました。
するとビックリです！（ビックだけに・・・）
私が世間知らずだったのですが、
商品の価格帯が980円～12,000円以上！
色々な用途、仕様があるのと同時に、
人間は時間という概念を追いかけているのだな、
と想いふけってしまいました。
という訳もありまして、今日から「毎日更新」を
目標にしてみました。
昨日から始まった、業種別での成功事例を
お伝えしています。
今シリーズは「ガソリンスタンド」編です。
それでは今日も元気よく行きましょう！
ちなみにこのガソリンスタンドの朝夕は給油待ちでいっぱいです。しかも、
■ピークタイム（お客様が多い時間帯）
■アイドルタイム（お客様は少なく、準備や清掃などを行う時間帯）
に関係なく、いつ見てもお客様が来店されている店舗でした。
診てもらった時も、常に2～3名のお客様がいらっしゃいます。
それを「2名」で接客をしています！
そんなオペレーションシフトでありながら、私の車を診てくれました。
来店した時の会話中は常に手が動いています。（口も）
しかも、私だけ優遇されていた訳ではありません。
逆に「10分ちょうだい」は優遇されていない、とも言えます。
30分くらい、仕事ぶりを見ていました。
とにかく、キビキビ。
とにかく、笑顔。
とにかく、働いていて楽しそう！
今、思い返せば、
お客様に「他の店に行く（浮気する）ことはできないな」
と思わせることが出来ていました。
会話から生まれた「商機」ポイントを列記しておきます。
１．ガソリンスタンドは「ガソリン」だけを売っているのではない
２．どこに問題がありそうか、来店の時点でメドを付けている
３．お客様の特長を素早くチェックして、ご提案内容をお話しする
４．外観から内部状態を連想する
５．車検時期などの情報は作業をしながらチェックする
６．お客様が気づかない箇所を見つけて、的確に商談をする
７．お客様から「助かった」という感情を「素の行動」から引き出している
８．作業自体の精度が高い
ちなみに、この応対をしてくれたのは「女性」の方です！
明日は私とアルバイトさんの会話から
「アルバイトさんは何を観察し、情報を得ていたか」
という内容を解説していきます。
最後までお読みいただきまして有難うございました。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
ガソリンスタンドの商品ってなんだろう? ①
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
今日はまたまた皆さまへの感謝です！
これは友人に教えてもらって気が付きました。
友人：「あれ？植竹って、このブログ始めてどのくらい経った？」
私 ：「今年の10月からだよ」
友人：「コレ見てよ！Googleのページランクって言うんだけど」
（解像度が低いのでボヤけててスミマセン・・・）
私 ：「ん？ん！『2』？！」
友人：「2か月足らずで『2』はすごいんだよ！」
私 ：「そうみたいだね・・・！」
友人：「これはうれしい事だよね！」
私 ：「本当にありがたい事です！」
皆さま、本当にありがとうございます！
これからもお役に立てる内容をお伝えしていきます！
それでは今日も元気良く行きましょう！
私は大学時代は自動車部に所属していました。
詳しくはコチラ（プロフィール）をどうぞ！
なので、ガソリンスタンドには良く行っていました。
しかも、95％は決まった店舗に行っていました。
残りの5%はガス欠寸前の緊急措置で、のケースです。
なぜこんなに私は「固定客」になったのでしょうか・・・
今日はその理由の、ひも解きから始めてみます。
アルバイト：「植竹さん、こんにちは！今日も10ℓですか？」
私 ：「1,000円分にしようかな・・・（笑）」
アルバイト：「バイト代、まだ出てないんだ！」
私 ：「そうなんだよ・・・（苦笑）」
アルバイト：「じゃあしょうがないね・・・（笑）」
私 ：「灯油にしようかな」
アルバイト：「だめだめ。はい給油口！」
私 ：「了解！」
アルバイト：「ところで車はどこでメンテナンスしてるの？」
私 ：「自分で見てるけど・・・一応自動車部だしさっ！」
アルバイト：「ちょっと本屋さんにでも行ってきてよ！
10分で見とくよ！」
私 ：「そう？ありがとう！」
———————————10分後———————————-
アルバイト：「良い報告と悪い報告あるけど・・・」
私 ：「えっ！なになに？」
アルバイト：「両方聞く？」
私 ：「もちろん！」
アルバイト：「良い報告から。エンジンルームはよく整備
されているね。問題なし！」
私 ：「ホッ・・・（エンジン回りが故障すると
修理代高いからな・・・）」
アルバイト：「悪い報告はね・・・」
私 ：「心して伺います！」
アルバイト：「タイヤに小さい釘が刺さってたよ！でもリペア材があるから
1,000円だね！（当時の金額）」
私 ：「（金額にホッしながらも）良く分かったね！しかも
タイヤ・ホイールがピカピカだ！」
アルバイト：「うん、リフト（車を持ち上げる重機）で上げて確認したからね」
私 ：「えっ！そこまでしてチェックしてくれたの？」
アルバイト：「当然だよ！植竹さんは自動車部だからタイヤの
摩耗早いでしょ！」
アルバイト：「そうしたら、まず走行に支障が出るのは『足回り』
（タイヤやブレーキなどの部分）だよね」
アルバイト：「だから、タイヤ触診して確認したよ！」
私 ：「すごくうれしい！下にもぐって確認するのって
面倒でやらないんだよね・・・」
アルバイト：「うんうん、気持ちわかる！あとは、ハンマーで軽くたたいて
『打音検査』やっといたよ」
私 ：「10分で？エンジンルーム・タイヤとホイール・打音検査の3つも？」
アルバイト：「まあバイトとはいえ、整備士資格を取ろうと思って、勉強中だしね！」
私 ：「感服しました！」
アルバイト：「いやいや・・・（照）」
この会話を聞かれて（見られて）いかがでしたか？
これから、お客様（私）の財布のヒモが気持ち良く開いていきます。
明日、じっくり解説していきます。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
会議やミーティングはどんな位置づけですか？
こんにちは！
アルバイト活用コンサルタントの
植竹剛です。
突然、ある方からご連絡をいただきました。
知人：「植竹くん、君の名刺に書いてあった、
店舗経営チーム力向上コンサルタントって何？」
私 ：「いえ、まあそのままですけど・・・」
知人：「正直言っていい？」
私 ：「もちろんどうぞ！」
知人：「何やってる人か良く分からないんだよね・・・」
知人：「店舗経営に関する、いろいろな分野の中で、何が一番得意なの？」
私 ：「人材に関わる・・・」
—カットイン—
知人：「対象者は？店長？右腕？」
私 ：「あっ！職位別なら核はアルバイトさんですね！」
知人：「そうだよね！植竹くんは『アルバイトの人』なんだよね！」
知人：「ならば、アルバイトを活用するための事に絞ったら？」
私 ：「なるほど！考えてみます！ありがとう！」
知人：「またね～！」
と、雑な会話でしたがそのまま1時間ほど考えました。
そして・・・このブログの意義を考えてみました。
方針を以下の４つにしてみました。
１．店舗経営の経営者の方や営業部長、店長向けの方々への
メッセージはキープする
２．アルバイトに対しての様々な課題や問題、お悩みにお応えする
３．成功事例だけでなく、失敗事例も具体的にお知らせする
４．さまざまな業種事例を取り上げて他業種の方にも
実情を知っていただく
しかも、肩書きもちょっと変えちゃおうということに。
その名は「アルバイト活用コンサルタント」
手前味噌な文章でしたが、こんな感じでいってみます！
改めまして、宜しくお願い致します！
それでは今日も元気よく行きましょう！
本日は、「会議・ミーティング」の「位置づけ」についてです。
あなた（あなたの店舗）は「何のテーマで」「どのように」
会議やミーティングを実施していますか？
朝礼や終礼と同じ意味合いで、「開催すること」が目的に
なってはいませんか？
いつも通り、「ちょこっと修正」でチームの力は、
かなり改善できます。
もうお気づきですよね。
■シフトイン前のコミュニケーション
■朝礼でベクトルを合わせる
■開店前作業を見る、手伝う
■営業中のスタッフを見る
■終礼で振り返りと明日からの改善活動
■人事考課でやる気とやる事の明確化
などなど
人材に関わるあなたの仕事はすべて「関連」しています。
「つながって」初めて、人材活用が機能し始めます。
繰り返しになりますが、全部をあなた一人で行うのは
非常に大変です。
だから、右腕に教え、任せ、フォローする。
こうやって店舗運営が「強化」される。
一つだけ。「右腕」は社員とは限りません。
アルバイトさんも立派な「右腕」となってくれます。
話しを戻します。
店舗経営を強化させる集大成は「会議」「ミーティング」だと
私は考えています。
日々行われる朝礼や終礼、業務中の気づきを
この「場」でまとめ直します。
アルバイトさんも、もちろん同席です。
意見を言える「場」はモチベーション向上に直結します。
念のため行うポイントをまとめておきます。
１．開始・終了時刻は時間厳守
２．テーマ・議題は最低3日前に告知しておく
３．参加者を決めておく
４．テーマ別に参加者を変えてもOK
５．軌道に乗ったら、進行も【アルバイト】に任せてみる
６．企業理念や店舗コンセプトの内容を入れる
７．決議事項は必ず実行（成功・失敗の判断が出るまで）
８．議事録（要約でOK）は必ず公開（手書きでもOK）
９．次回の開催日を決めてから解散する
１０．評価の一部と連動させる（出来れば）
いかがでしょうか。
大変だ！でしょうか。
いえいえ。
私でも出来たことです。
大丈夫です！
「チーム全員」で行うための下地つくりだけ
大変なだけです。
「店舗運営立て直し」と命ぜられて赴任したご経験が
ある方なら特にご理解いただけるはずです。
状態が悪くても退職せずに残っていてくれるアルバイトさんは
店舗への「期待」があるからです。
この期待を無にすることはできません。
あなたが本心でチームと接すれば、必ず「反応」が出てきます。
その期間までの「孤独感」にあなたが打ち克てるかどうかです。
あなたへ期待して赴任させた「会社からの期待」
お客様からの「潜在的なニーズ」が見えてくるはずです。
がんばりましょう！！
今日はここまでにしたいと思います。
次回からは「実例」を踏まえた内容をお伝えしていきます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
アルバイト活用コンサルタント
植竹剛
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