2012/11/22

潜在化している店舗の問題を発見する方法とは？

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

先日、屋形船に乗ってきました！
あるトンカツ屋さんで知り合った方々の
集まりで、とても楽しい夜でした！

スカイツリーもきれいでした！
写真はちょっとピンボケかもしれません。

それでは、今日も元気よく行きましょう！

間接的なコミュニケーションについて前回お伝えしました。
今回は、間接の間接？の「店舗の状態から潜在化している
問題点」を見つけていきます。

結局は普段の観察から違和感があったことを調べてみる
方法が一番なのですが、その切り口をご紹介します。

①　店舗出入口のほこり、汚れが「数日間」放置されている

②　バックヤードの清潔感が無くなってきている

③　電球・電灯の玉切れや点滅がある（のに気づかない）

④　消耗品や文房具などの経費額が微増している

⑤　修繕費額が最近増えた

などたくさんあります。

あなたが休暇などを取って仕事に復帰されたときに
感じることもあるでしょう。

ポイント解説をしていきます。

①は「数日間」がキーワードです。その日だけでは判断できない
こともあります。あえて、そのままにしておくやり方です。
部下の観察眼が養われていない教育面の課題という
ことも挙げられますが今回は別角度でご紹介しています。

②はもちろん、モラル面の品質が下がってきている結果に
結びつくことがあります。

③は店舗管理の状態が下がっていることが予想されます。
特に天井の電球などは高所作業になる場合がありますね。
残業時間管理が間違った方向に行っていないか、という
確認にもなります。

④は私物化しているのは最低ですが、仕事の忙しさにかまけて
店舗の資産であるという意識が下がっている状態を意味します。

⑤も④と同様で、商品になるまでの大切な設備機器の
メンテナンスがうまくいっていないことが考えられます。
計画表を埋めるだけになっていないか実態を見て確認します。

というように「物」や「状態」はある意味、人よりも正直です。

そしてあなたの立場からすればすぐに改善しようとして、
部下に声を掛けます。

あなた：「●●さん、あそこの電球が切れているよ。交換して」
部下　：「あ、申し訳ございません。閉店後にやります」
あなた：「いやいや、まだ開店して間もないから今やれない？」
部下　：「あの、これからアルバイトの休憩を回しますので
ちょっと難しいです」

という会話をもとめているのではなく、「どうして」この状態が
放置されているかの「本当の原因」を確かめることが重要ですね。

店舗の問題は極端な例を除いて、ほぼ100％「人材」によるものです。
人材の何の状態が良くないのかの確認が一番です。

上の会話ではその場のボヤを消すことだけの追求になってしまって
「モグラたたき」とよく言われます。

現象課題から本質的な問題を見つけ出して、スピーディーに
対応するのも、あなたの腕の見せ所ですね。

感情的に「あそこはどうしたの？」「ちゃんと報告して！」と
やってしまっては自らハンマーを持って疲れ切るまで
退治をし続けることになります。

これでは店舗は良くなりません。

まずは違和感の感覚を鍛えましょう。
そのためには普段の観察量が大切です。
すぐに改善したいところですが、ちょっと我慢します。

先ほども書きましたが休む前の日と休み明けの状態を
比較すると分かりやすいですね。

また、何の事情で良くない状態を放置しているのか
をヒアリングしてみます。

普段からのコミュニケーションがあれば
ノミニケーションなどで打ち明けてくれるでしょう。

その時、「こんなことが原因なんじゃない？」
という予測も話すとより距離が縮まります。

あなたの立場であればずっと店舗に居られる訳ではなく、
「対外的な用事」「外部環境の確認」など外に出ることも
多くなっているはずです。

そんな時に頼りになるのは、やはり「チーム」ですね！

本日はここまでにしたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/20

アルバイト退職　～無言のサインを見逃さないようにするには？～

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

本日は最初からちょっと自慢を・・・

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お久しぶりですm(_ _)m
ロッテリアの●●です
昨日 『チームのちから』のブログみました
竹さんらしい 情熱的な話で感動して涙でてしまいました
チーム‥竹さんはいつでも『和』ですよね
竹さんのハートは今でも熱いんですね！ すごいです
お仕事忙しいとは思いますが、くれぐれもお体ご自愛くださいね
●●の●●より(^-^)/

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※写真はイメージです。

私の携帯メールに来た真実のメールです。
ロッテリア時代、初配属の中野サンモール店で一緒に
汗や涙を流したアルバイト（メイト）からでした。

本当にうれしいです！
私は幸せ者です！
ありがとう！
この経験をあなたにもして欲しい、と強く思います。

当時のエピソードを私の運営者プロフィールに載せてあります。

⇒　https://team-chikara.com/blog/profile

それでは今日も元気よく行きましょう！

前回のブログで
＞このほかにも、「表情」「声のトーン」「身だしなみ」など
＞5秒以内に観察するポイントは結構たくさんありますね。
＞このことは次回触れていきます。
とお伝えしました。

例えば、
①雰囲気の違和感、感覚的な違和感
「何か普段とちがうな・・・」
「元気があるようにムリして努力してる気がする・・・」

②言葉としぐさが合っていない
「●●さん、元気？」
「ハイ」（でも下を向いている）

③身だしなみが普段より崩れている

④顔が赤い、青いなど体調的理由

などです。

直接本人に聞いてみて、理由を言ってくれる場合と
言ってくれない場合がありますね。

「いえ、大丈夫です！」と強がってしまう
アルバイトさんもいるでしょう。

すると、あなたは周囲に聞いてみます。
「今日●●さん、おかしくないか？」
「●●さん、体調悪いのかな？そう思わない？」

頭痛がする、風邪をひいてしまったなど
一時的なものであれば帰宅させる、短縮労働に
するという対処でよいでしょう。

しかし、これが数回以上続くとなると、「退職予兆」や
慢性的なモチベーションの低下を考えなければなりません。

この原因は個人の問題か、店舗の問題か・・・

意外と間接的な（ノンバーバル）コミュニケーションから
重大な問題が発見されることがあります。

組織トップのあなたとしては見逃せません。
部下からの報告もトップ項目のはず。

観察期間を設けてはいけません。
私も忙しさに負けてじっくり話す時間をつくってあげられず
逸材が店舗を去っていく苦い経験をしました。
すぐに対応です！

あなた　　：「最近、元気がないように見えるけど、どうしたの？」
アルバイト：「すみません、何でもありません」
あなた　　：「そんなことは無いと思うよ。今までとは別人だよ」
アルバイト：「・・・」

あなた　　：「私に話して気が楽になるなら何でも言ってほしい」
アルバイト：「・・・」

結果的に何も話してくれなくても「気にかけてくれた」
という印象は必ず残ります。

その後もさりげなく一言会話程度を続けましょう。
日頃のコミュニケーションをとり続けることで、
重い口を開いてくれることでしょう。

あなたの配慮する姿を他の人材は必ず見ています。
そして良い結果になることを期待しています。

「仲間のピンチ」だからです。

店舗の問題が隠れていると判断したら、すぐに調査します。
あなたが直接です！緊急かつ重要案件です。
冷静に、「人」のせいからではなく、「起こっている事」は
何なのかの調査です。

犯人を見つけるのは警察のお仕事です。
最後のさいごの手段です。

間接的な（ノンバーバル）コミュニケーション
についてでした。

次回は最後に触れました、潜在化している店舗の様々な
問題を発見する方法についてお話ししたいと思います。

本日も最後までお読みいただき、有難うございました！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/18

コミュニケーションは会う前から始まっている？　～あいさつ編～

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

突然ですが、私の趣味はテニスです。
以前はゴルフもやっていました。
たまに打ちっぱなしには行きます。
でもコースは今お休み中です。

今度11月23日に高校時代の同級生と
「テニス男子団体戦」の試合に出てきます。

ダブルス１試合、シングルス２試合の
計３試合を、１チーム４名で競います。

この時、非常に大切なのが「対戦カードづくり」
これが重要です！

まず対戦相手の練習時間中に、戦力とカード予測をします。
試合前から駆け引きがバリバリ始まっています。

「今日メンバーどうする？」なんて会話が
相手チームから聞こえてきたら耳はダンボ状態です。（笑）

次に我がチーム４名のその日の調子を観察します。
そして初戦のカードを作っていきます。
出鼻はくじかれたくありません。真剣です！
ちなみに実力はほぼ同じです。

そんな時、役立つのはコミュニケーションです。
本人が思う調子と私が客観的に見た調子の両方を
見て考えます。付き合いが長いので本人の感触と
だいたい同じ結論が出ます。

これは付き合いの長さだけで出来上がったものではありません。

結果の方はまたお知らせしますね。（雨天中止です）
もちろん、狙うは優勝！（居酒屋での美酒つき）です！

あなたは仕事から完全に解放される時間をつくっていますか？
それでは、今日も元気よく行ってみましょう！

コミュニケーションは観察することが出発ですね。
でもその前にイメージを予習しておくことが大切です。

「そういえば最近●●さんが元気がなかったな。
一声かけてみよう！」

このようにピックアップしておくのも準備です。
相手を思うからこその行動ですね。

シフトの関係であまり顔を合わせないような
人材がいるときにはモチロンですね。

ここであいさつの大切ポイントを一つご紹介します。

「敬語であいさつ」です。

①「おう、●●！おはよう！」
②「●●さん、おはよう！」
③「●●さん、おはようございます！」

①の呼び捨ては今の時代には合ってないような気がします。

大事なことは「たとえ年下や部下であっても
礼儀は礼儀として区別する」ですね。

話し方は確実にお客さまにも伝わります。
公私混同をさける点でもおすすめです。

そこからは、「ちょっと久しぶりだったね！」
などと崩してもOK

パソコンモニタを見ながら「流れあいさつ」は避けましょう。
どんなに重要メールが来ていてもです。
チームメンバーが出社する5～10分間に始業する工夫をしましょう。

そして、あいさつは最初にあなたから声をかけましょう。
先手必勝です。

なぜ先にあいさつするのか？
ちょっとした例をご紹介します。

パターン①
アルバイト：「店長、おはようございます！」
あなた　　：「●●さん、おはようございます！」

パターン②
あなた　　：「●●さん、おはようございます！」
アルバイト：「おはようございます！」

違いがおわかりでしょうか。

では、ここでもう一会話加えてみましょう。

パターン①
アルバイト：「店長、おはようございます！」
あなた　　：「●●さん、おはようございます！」
あなた　　：「●●さん、久しぶりだね！」

パターン②
あなた　　：「●●さん、おはようございます！」
アルバイト：「おはようございます！」
あなた　　：「●●さん、久しぶりだね！」

①だとアルバイトさんはあいさつをした後、
次の行動に気が移っています。

②の方が会話のキャッチボールが成立していませんか？
そして、会話が続いていく可能性が広がります！

さらに、積極的にコミュニケーションをしようと
するあなたに対して、アルバイトさんの
「潜在的な評価」が少しずつ芽生えてきます。

このように本当にチョットしたことで
生きたコミュニケーションが出来てきます。

今回は直接的な（バーバル）コミュニケーションの一例を
ご紹介しました。

このほかにも、「表情」「声のトーン」「身だしなみ」など
5秒以内に観察するポイントは結構たくさんありますね。
このことは次回触れていきます。

今日はここまでにしたいと思います。

最後までお読みいただき有難うございました！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/16

アルバイトの本当の戦力化とは?

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

いよいよ今回で店舗経営のチーム力を支援するブログ
「アルバイト編」をいったん終了しようと思います。

まとめの今回は私の考える店舗の理想の形を
アルバイトにフォーカスしてお伝えしていきます。

一言で表現すると

「お客さまのために、店舗のいろいろな業務や
仕組みを作り変えて行く自立心」

になります。

アルバイトは指示されたことを忠実に実行する、
終わったら報告する。
これだけでは人財を活かせていません。

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【【　アルバイトの本当の戦力化　】】

『理念の追求に向かって自分の足で仲間と共に歩き出す』

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アルバイトたちの「力」で問題を解決していくために
あなたや社員の方は「採算性」や「現実性」を最後に言う
意見出しでOKです！

フォロー役ですね。

このような姿はお客さまへ必ず浸透します。
他店との差別化の誕生です。

この差別化内容は他店が形だけマネしても、
そうそう出来上がるものではありません。

店舗人材がこのように自立をし始めれば、
あなたはじっくり「集客」の計画を立てて
一気に実践をしていく本来の「店長業務」に
集中することができます。

「この機会に投資をして、さらに売上を向上させる」
という重要な経営判断でも大丈夫です。
小さな投資でも見込める回収はどれだけ大きくなることか！

ここまでの店舗に仕上げるには、
時間も掛かります。
労力も伴います。
理念がなければ挫折する可能性も。

でも、あなたはどっしり構えて、
お客さまのためのことを考え、共有し、実践する。

商品開発分野でアルバイトさんの意見も
取り入れてみたり。

ヒット商品になった時のあの達成感！
目に浮かびますね！

新人社員もスクスク育つことでしょう。
自分も将来は店長になってみたい！という
相乗効果も現れる可能性大です。

このような結果を生むには、

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理念を共有し

店舗のコンセプトをつくり

アルバイト応募の計画を立てて

採用は基準通りに

初日こそお互い心地よい緊張感をもって

評価は日頃の観察から

考課面談でしっかり共有と次回までの目標を決め

チャレンジするチャンスを与え続けて

リーダーが誕生する。

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カンタンな仕組みをつくって

全員参加を呼びかけて

あなたが自らコーチ役として実践

スピード感をもってドンドン改善

そして事実を見て、言葉に出す。

^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^

「よくやってくれた！ありがとう！私もうれしい！」

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最後までお読みいただき、有難うございました！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/14

アルバイトリーダーの作り方とは?

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

店舗経営のチーム力向上をめざしているあなたにお送りする
ブログの「アルバイト編」は今回、次回でいったん終了します。

いまは新しい内容の体系化を進めています！
これからも、あなたのお役に立てる、経営のヒントになる
ことを発信し続けていきます！

それでは、今日も元気よく行きましょう！

あなた（店長）の右腕となる人材の登用は
絶対不可欠です。

アルバイト出身の方が最終的に「社長」
になられる方も事実いらっしゃいます。

特別な才能がなくても、アルバイトが店舗管理
を担うことは十分可能です。

今日はこの考え方をお話ししていきます。

それではさっそくアルバイトリーダーの
つくり方の項目を書き出します。

１．業務の深度を設定してみる
●これは、一見同じような業務でも深度（難しさ）
が異なる場合があります。

【例】在庫管理
（初級）適正発注をし、過剰や在庫切れがない
（中級）標準取れ数から発注コントロールしてロス分析を行う
（上級）販売ボリュームを予測（販売促進含め）して、
おすすめ商品として売上貢献を図る

特に上級は対象者一人ではできません。
全員の協力が必要です。

深度の設定は二つの考え方があります。

①業務自体の深度
②個からチームでの関わり具合
（初級）一人でできる
（中級）引き継ぎをしながら他の人材も関与する
（上級）チーム全員で取り組む内容

②の上級の例は”プロジェクトの責任者”とも言えます。
内容はアイデアとして日頃ストックしていると便利です。

２．数値責任を与え、達成するまでのプロセス自体が教育
●カンタンな数値から始めてみます。クリアをして
自信を付けてもらうことが狙いです。

３．対象アルバイトのモチベーションの源泉を
常に確認しながらお互いに探していく

４．人事考課でしっかり評価（良し悪し）をする
●考課期間内で消化できるような内容が良いのですね。
長期設定をしないと達成できない内容でもOKです。
仕掛り中であることを明記しておきます。処遇の件は今回割愛します。

５．チャレンジするチャンスを与え続ける
●失敗することもあります。評価は厳正に行います。
でも、あなたからの最大のエールは次のチャンスを
与えることです。

６．周囲のバックアップを観察する
●仲間がチャレンジしていることに興味があるのかを
軽く距離をとって観察します。
巨人の星の明子ねぇちゃんのように・・・（笑）

７．達成時には大々的に皆でお祝いする（公開する）
●自分で喜びを噛みしめるのも良いのですが、
ここは皆で苦労と達成感を味わいましょう。

あなたの立場であれば、この場でも「目」をキラリとさせて
次の候補生を観察したりします。

このようにアルバイトさんでも店舗マネジメント業務の
役割をこなすことはできます。

そうすると、「社員としてがんばってみようかな」心
が芽生えて即戦力が誕生し始めます。新規出店など
成長戦略も会社として組みやすくなります。
人材がそろっていないと難しいですよね。

新規学卒の新入社員を一から育てるよりも会社に
貢献してくれるかもしれませんね。

業務深度の設計や内容、店舗コンセプトに即した
項目を決めることは正直大変です。

でも、ここを乗り切ることであなたも成長することでしょう。
かわいい部下、アルバイトたちのためにひと肌脱いで
仕組みをつくっていきましょう！

気をつけることは一点だけ。内容や仕組みを
「難しくしない」　⇒　「カンタン（簡潔）」にする
これが一番大切です。

あなたのレベルで作り上げたら誰も使いこなせません。
相手を思うならばこそ、相手のレベルまで下がってあげてください。
ブラッシュアップ（改善）はみんなが手伝ってくれるようになります。
でも、「はじめの一歩」はあなたからです。

今日はここまでにしたいと思います。
次回は「アルバイト編」最終回です！

最後までお読みいただき有難うございました！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛