2012/10/22

継続力を養うクレンリネスと面接での活用とは?

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

本日も店舗経営チーム力強化ブログ「チームの力」に
訪問していただいて有難うございます！

今回は「QSC」に関する最終話になります。
気づきがありましたら、またお知らせします。

「基本の徹底」には「当たり前のことをコツコツやり続ける」
という言葉が隠されていますね。

今までご紹介してきたご提案にもこの言葉が盛り込まれています。

でも、このコツコツやり続ける「継続力」は
本当に難しいものです。

私もこのブログの作成スケジュールで自身に課しているのは、
7：00の朝食までにブログの構成を1本書き上げて、
当日中に粗版を完成させることを目標にしていますが、
強い意志が必要です。

ブログ作成とは別に、
意志を鍛えるために日課を設定しています。
それが、「清掃」です。

私は「水周り」担当です。
トイレ・洗面台・お風呂が主な担当です。

清掃は道具を用意することから始まります。
トイレ専用の道具から準備してスタートです。
なぜトイレから始めるか？

朝一番で用を足す時、気持ち良い方がいいだろう、
という発想です。

ほぼ私が一番なのですが（笑）。

ある方には「清掃は30分掛けなさい」と教えをいただきましたが
なかなか朝の忙しい時間帯には難しいので私は10～15分です。

この継続力を家族にも助けてもらっています。
「今日は風邪気味で調子が悪いな～」
「昨日までやってきたから、今日はサボろうかな・・・」

こんな心のささやきを家族が打ち消してくれます。
「お父さん、廊下終わったよ」
この一言でお父さんは目の色を変えて奮起します！（笑）

店舗、仕事場でもこのような効果は期待できます。
あなたは「組織トップ」なのですから。
「部下からのプレッシャー」は大切です。
「部下力を鍛える」という言葉の意味の一部にもうなずけます。

加えて、「習慣化」されてきます。
この朝一清掃を始めて、約6年が経ちました。
もう、やらないと気持ちが悪いのです。
朝食を摂るイメージが湧いてきません。

このようにして、半ば強制的に自身に課して
人間のもつ素晴らしい習性に訴えかけます。

この「清掃＝クリンネス」を状態として表したのが
「クレンリネス」です。

「クレンリネス＝磨き上げられた状態を維持する」
最初に教えていただいたのはロッテリア時代でした。

この清掃行為を通じて、清潔な状態を維持することは
会社、店舗にとってどのような効果をもたらすでしょうか。
箇条書きにしてみます。

■細かいところに気づける

１．経営状態の具体的把握
２．盲点をなくす・減少する
３．従業員の素の働きぶりを観察できる
４．顧客の素の感想が聞こえる（話しかけられやすい・聞こえてくる）

■メンタルをきれいにする

＝体も比例して、
＝経営者・組織トップとしてのセルフマネジメント

１．すがすがしさ
２．達成感
３．健康的（早寝早起き）

※　創業当時の新鮮な気持ちを維持することができる。
＝理念の実践につながり、軸がブレることが少ない。

私がお手伝いをすることになると、作業着と清掃用具を持って
お伺いすることが多いです。

会議室・事務所でのヒアリングに
何時間も掛けてもあまり意味がない、
とも考えています。

実践コンサルタントを目指している私は、
清掃の仕方を教える方への指導も行っています。

精神論を語りだすと、コンサルタントとして失格という評論を
される方もいらっしゃいます。私の自論では精神論だけでは
その通りですが、人としての基礎となる「メンタル部分」を
最大限に引き出すことがまず最初に必要であると考えています。

私の清掃の師である鍵山秀三郎さんを尊敬しているのは
もちろんですが、今日はこんなエピソードをお話しします。

タイトルは「共同コップでうがいする」です。
私は約6年前に管理者養成学校 上級コースを受講しました。
その時の体験です。

あれは10月の中旬です。
富士のすそ野にある学校はとても寒く、風邪を引きやすい
状態になります。

なので、洗面所で休憩や食事前には必ず手洗い・うがいを
指示されます。

いつものようにしていると、ちょうどその時先生がお見えになり、

先生：「植竹訓練生はそうやってコップを自分が使う前に洗うのか？」
私　：「は、はい。そうです。」
先生：「そうか、私は残念だ」
私　：「はい？」

先生：「あなたは使い終わったコップをどうしている？」
私　：「はい、コップをゆすぎ洗いをしてから伏せて置きます」
先生；「それは全訓練生が行っていることか？」
私　：「はい、そうだと思います」

先生：「思います、ということは全員ではないということか？」
私　：「全員が洗っている姿を確認できていないのでそのように
申し上げました」
先生：「もういい」

と（捨てゼリフを）言われて立ち去られました。
私は頭の中が？マークでいっぱいです。
同じ訓練生に質問してみました。

私　：「先生にこんなことを言われてしまった・・・」
同志：「植竹、そりゃそうだよ」
私　：「何だかわかるの？教えて！」
同志：「いじわるじゃないけど、自分で悟った方が良いよ」

その晩はかなり寝つきが悪かった思い出があります。
翌朝、私は持ち回りの「班長」でした。
先生から朝一番で質問が入ります。（約5時35分）

先生：「植竹班長、昨日の私の投げかけは理解してくれたかな？」
私　：「はい、申し訳ございません、まだ解りません」
先生：「ならば、理解できた時点で報告に来なさい」
私　：「はいっ！」

その日やっと理解できました。
同志である訓練生は次にコップを使う人への「配慮」と「エチケット」
でコップを洗って伏せます。
このコップの状態（清潔な状態の維持）を信用していなかったのです。

周囲を信じられなくて何が訓練なのか？
という問いかけをしてくださっていたのです。

先生へすぐに報告に行きました。

私　：「入ります！」
先生：「どうぞ」
私　：「報告します。上級1班、植竹剛です！」

良く気が付いた、とお褒めの言葉をいただきました。
それからは様々な課題がドンドン進んでいきました。

仲間の状態の維持を信じることができたからでした。

経営者・店舗トップのあなたは部下、アルバイトが
毎日行う清掃を信用していますか？

あなたを含め全員が分担をして清掃することの奥の深さを
ご理解いただけましたでしょうか。

トイレ周りなどあまりやりたがらない所をあなたに
ぜひ清掃していただきたい、と強く願います。

決められた分担箇所を徹底的に磨き上げる。
周りも一所懸命であれば自分も手抜きはできないという
心地よいプレッシャーを味わう大切さ。

分担箇所のパーツを組み合わせて店舗全体の
清掃は終了です。

まとめ上げるのはもちろんあなたです。
チーム全員の力を合わせて店舗を磨き上げます。

あなたが先頭を切らずして誰がやるのでしょう。

あなたの覚悟を感じます。

アルバイトだけではなく、社員の面接試験の時にも
清掃行為を実践してもらう会社が増えています。

家庭での躾（掃除をやらせてきたかどうか）を確認するには
最高の材料です。

■テーブルを拭く
■掃除機をかけてもらう
■段取り・掃除をする順番・片づけながら次の作業に移る等の
先読み力や正確でかつ早い等の考課項目が作れます。

トンビは鷹を生みませんね。
面接会場が汚れていればそれなりの人材しか採用できません。
磨き上げられていて、それ状態に気づき、なるべく汚さないような
所作が見えればその人材は逸材の可能性ありです。

こうして今日もチーム力を結集して心の準備と仕事の準備完了です。
開店直後、掃き清められた店頭の自動ドアが開きます。

あの瞬間のうれしさ！
また、ご来店いただけた！
そして、「いらっしゃいませ！」
清々しい今日一日のスタートです！

本日も最後までお読みいただきありがとうございます！
次回からは新しい内容をご紹介します。

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/10/20

クレンリネスとクリンネスのちがいとは?

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

昨晩、風邪の兆候があったので薬を飲んで早めに就寝しました。
普段より早めに目が覚め、思い切って布団から飛び出して
カーテンを開けた時は実に清々しいですね！
ほぼ快復してあとはメンタルでなんとかなりそうです。

それでは今日も元気よく行きましょう！

今回は「QSC」ブログで3つ目の
C=Cleanliness（クレンリネス）のお話です。

似たような単語で「Cleanness（クリンネス）」という
言葉もあります。整理してみましょう。

クリンネス＝清掃をする
クレンリネス＝清潔な状態を維持する

ここでの違いをお客さまの立場で考えてみると、
「清掃をしている姿を見たいのではなく、
きれいな場所（配慮が行き届いている場所）で
買い物や食事をしたい」

ということになります。
そのような理由からC=Cleanliness（クレンリネス）
の方が選択されています。

ロッテリア時代最初に指導を受けたのが
この考え方の実践でした。

店長：「植竹君、ちょっと」
私　：「はい！」
店長：「これから昼ピー（昼ピーク）に入るから
フロアのクレンリネスチェックよろしく」
私　：「あ、はい。さきほど終わらせておきました」

店長：「もう一度指示を出すね。チェックよろしく」
私　：「ハイ、サンキュー！」

ちなみに「ハイ、サンキュー」はロッテリアでの
オペレーション用語で返答の言葉が統一されています。

私　：「店長、フロアチェック終了しました」
店長：「お疲れさま。どうだった？」
私　：「はい、特に問題はありませんでした」
店長：「あっそう・・・。では今度は私がチェックしてこよう」

店長：「植竹君、不備が7か所。即修正して」
私　：「申し訳ございません！すぐに行ってきます」

しかし、何度チェックしても修正点が見つかりません。

私　：「店長、よろしいですか？」
店長：「どうしたの？」
私　：「申し訳ございません。修正箇所を見つけられません」
店長：「わかった。一緒にフロアに行ってみよう」

店長：「1か所目、ここね」
私　：「（えっ？）店長、私の目ではきれいに見えますが・・・」
店長：「そうだね。きれいだけどチェックの仕方が甘いよね。
目視点検だけで終わらせているよね」

私　：「・・・」
店長：「さすがに不思議だよね。ここで種あかしをしよう。
研修センターで教わったはずだけど、クレンリネス
実施の基本は状態維持のためにすべて清掃するだったよね」

店長：「昼ピーは店舗の最大のセールスタイムであると同時に
アピールタイムでもある。ポテト1本でも床に落ちて
いたら、うちの店は汚いですよ、というアピールを
してしまうことになる。だからすべて清掃し直すことだ」

「何度も何度も清掃し直すことで清潔な状態を維持することになる」

清掃という行為が能力としてクリアした、と判断されると
このような教育の機会が与えられます。

見た目きれいだなと思ってもダスターで拭きなさいと
何度もご指導いただいた事例でした。

なかなか出来ないことです。でも、気持ちが引き締まるものです。
このような考え方が浸透してくると、あなた（経営者・店長）の
立場ならばこんなにうれしい効果も期待できます。

あなた以外の従業員が自然に以下のようなことが同じ
目線でできるようになります。

・店舗の外観から各設備や什器などの確認ができる

・営業時間中の清掃状態が予想・把握できる

・万一、商品に不備があってもお客さまへお渡しする前に
発見できるようになる

つまり、エラー退治ですね。
しかも、一石二鳥どころか三鳥、四鳥の成果を出すことになります。

しかし、今は家庭で躾による親兄弟からの清掃指導
の姿は減少しているはずです。そもそも兄弟姉妹の数が
出生率が物語るように減少しているからです。

そうすると、清掃の仕方をしらない10代、20代の
アルバイトが増えている事実が浮彫りになります。

もうお分かりですね。
あなたが親代わり、兄姉代わりになって
清掃に対する考え方ややり方、清掃用具の保管方法などなどを
教えていくことになります。

清掃行為には世の中で学ぶことが凝縮されている側面もあります。

１．準備・段取り（時間・用具の準備含め）
２．説明（相手が理解しやすいように）
３．実行（初めは一緒に、出来るようになったら任せる）
４．フォロー（仕上がりの確認・方法の復習・次回の課題設定）

「うちの息子、娘がこちらでお世話になってから
人として一回り大きく成長してくれました。ありがとうございます」

本当にうれしいお言葉で、また経営視点でも店舗が成長した証になります。

今回はここまでにしたいと思います。

次回はあなたに実践していただきたいこと、
クレンリネスを行うことによる「チームの力」に
なっていくことをご説明いたします。

本日も最後までお読みいただき有難うございました！

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/10/18

ホスピタリティの真の意味とは？

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は、C＝・・・ではなくて、（期待されていた方スミマセン）

サービスの続きで、特に大切な「ホスピタリティ」についてです。
この言葉は学問にもなっています。

服部 勝人さんが執筆された
「ホスピタリティ・マネジメント学原論」という本もあります。
概念のご説明を丁寧にされている読み応えのある内容です。

機会がありましたら内容をご紹介していきますね。

そしてホスピタリティの代名詞と言えば、そうですね
「東京ディズニーランド」が真っ先に想像されることでしょう。
どうしてキャストの方々はあんなに楽しそうに働いて
いるのでしょうか。

東京ディズニーランド（＝TDL）
に関しては多くの書籍、評論がありますが、
今回は「チームの力」になるための題材として
取り上げていきます。

今言葉にしましたが、キャストの方々は
「働いている」という考え方ではなさそうです。

ゲスト（お客さま）と共に「楽しもう」という
感情が全面にでていますよね。しかも、ほぼ例外なく
全キャストがそう思っていると観察できます。

「うちはさすがにTDLには追い付けないな」
「ミッキー以上のキャラクターはうちにはいないよ」

と言われる方も多いでしょう。

でも、ご安心ください！

「働く」＜「楽しみながら働く」

こんな店舗（職場）環境をあなたならつくることが
できます！

そうです！楽しくなりそうな素材を集めて、実践してみる
ことです。

こんな方法がいかがでしょうか？

第二訓練方法（第一は変化に気づく）

☆　お客さま似顔絵ノートをみんなで作ろう！
（絵心がなくても大丈夫です！）

前回ご提案した、「事実をアウトプットし、人の関心を通じて
初期の人間関係を構築する」が初級編とすれば、今回の
「お客さま似顔絵ノート」は中級編になります。

⇒　初級編は10/16掲載の
「モチベーションを維持する方法とは？」
に書いてあります。ご参考になさってください。 

ノートの記載内容は以下の内容をおすすめしています。
もちろん、ブラッシュアップさせていくことも大切ですが
ルールが多くなってしまうといつの間にか書かれなくなる
リスクがありますのでご注意ください。

１．お客さまのお名前（ニックネームでもOK）

２．お客さまの容姿の特長【似顔絵が最高です！】
（背が高く、脚の長い男性のお客さま などでも
良いでしょう）

３．今回お買い求めになられた商品名と数量
（お客さまのお好みの傾向が把握できそうな内容でOK）

４．会話できた内容の要約（ノート1～2行でOK）

５．「また、ご来店くださいませ！」と言った時の
お客さまのリアクション

最初はこのくらいで十分です。
欲を出すとすれば、

６．年齢（年代でOK）

７．ご来店日・時刻

８．POSにおいて会員システムがあれば照合

という詳細な内容になっていきます。

また、お客さまお一人に付き、1ページを使います。
後から情報が増えていくからです。

そして、ノートが本当に機能してくるのは早くて数週間
かかるはずです。

次は大切なポイントです。作成ルールとしてください。

１．とにかく最低1か月は続けましょう！継続させるためのアイデアを
考えるのがあなたの仕事になるでしょう。

２．「手書き」にこだわりましょう。パソコンで作成して、
情報を一元化する、というような狙いではありません。

３．2回以上店舗でお見かけしたことのあるお客さまへアプローチする
（スタッフ個人の記憶でOKです）

スタッフ：「いらっしゃいませ！あっ！こんにちは！
先日もご来店いただきましたか？」

お客さま：「あら？覚えててくれたの？」
スタッフ：「はい！」「この前は●●●のお品でしたか？」
お客さま：「良く覚えててくれたわね！うれしいわ！」
スタッフ：「ありがとうございます！本日はいかがいたしましょうか？」

理想的な会話例でしたが、ここで重要なキーワードはスタッフの方の
「ちょっぴりの勇気」です。

もしも、「いや、初めてだよ」と言われてしまったら・・・と
失敗も最初は頭の中をよぎるかもしれません。

初期トレーニングを終了して、いざアプローチ！の初回は、
「イベント」にしても良いでしょう。

あなた：「今日は●●さんの【ヒアリング】初日です！」

というようなコメントを当日にシフトインしているスタッフ全員に
伝えてあげてもGOODですね。「頑張ってね！」というような
声掛けがスタッフ同士であったならば、それだけで私は満足
してしまいます。

４．記載内容は「ポジティブ」な表現にする。
（悪口ノートになった時点で存在悪に突然変異します）

５．バックヤードでの会話や朝礼・終礼での話題にする。
（がんばって書いていてくれるスタッフを讃える など）

６．記入した本人以外のスタッフがお客さま情報を使って
アプローチした時の成功事例が発生したら即、共有する。

７．あなた自身が成功体験をしてみる。

最後が一番大切かもしれません。

苦言を呈しますが、「若い頃散々やったよ」「今は立場が違うから」は、
やめましょう。「昔は昔」です。

当時のことを思い出して、お客さまへご自身がドンドン
アプローチしてみてください。

あなた　：「次回ご来店の際にはお近くでお名前でお呼びしても
よろしいですか？」

そして後日、

スタッフ：「いらっしゃいませ！」
「●●さま！お待ちしておりました！」

「チームの力」がピタリと一致した瞬間です！
今、書いていてもワクワクします。

ちなみに、絵心のあるアルバイトさんを採用すると、
どんどん進化していく傾向にもあるようです。

最後に、「主客同一」という言葉があります。

お客さま　商品を購入することで満足感

スタッフ　お客さまとの楽しいコミュニケーションで満足感

お客さま　商品を購入する　＋　スタッフとの楽しい時間を過ごす

⇒　スタッフも商品の一部になる

⇒　他店との差別化

⇒　このようなお店は競合にしたくない

まさに付加価値ですね。

これはTDLと同じではありませんか！

今まででもっと身近にあったのが「●●屋」さんです。

八百屋さん、魚屋さん、果物屋さん、お肉屋さん、などなど。
30代以上の年齢の方は非常に懐かしくもありますね。

商売の原点回帰。「ふれ合い」ですよね。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はC=Cleanliness（クレンリネス）です。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました！

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/10/16

モチベーションを維持する方法とは？

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

最近、朝晩が冷え込むようになってきましたね。
私は暑がりな方なのですが、長そでシャツの上に
もう一枚着込むようになってきました。

でも、このブログを書き始めると体がポカポカしてきます。

それでは、今日も元気よく行きましょう！

今回は前回からの続きで、従業員とのコミュニケーションが
その後どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

従業員の日頃の変化を記憶して、その変化を
「言葉でアウトプット」することを習慣化させましょう！
という提案には続きがあります。

まず、スタートは「組織トップから！」です。
そうです、あなたからです！

「言葉でアウトプットする」習慣が浸透し始めると
相手は「私のことを気に掛けてくれている」
という感情に発展します。

この従業員にとって、この感情の芽生えが非常に重要です！
このうれしい気持ちを今度は他の人にも味わってもらいたいな
と考えるようになってくれて、変化をアウトプットする「マネ」を
してくれるようになってくれたら最高ですね！

しかも、あなたとその従業員との人間関係が一歩近づきます。

冒頭、「あなたから実践を！」と書いた理由をお話しします。
良い兆候が見られるようになってきたので、
「君たちもぜひやってみなさい」では「チーム力」の強化と
しては、効果半減です。

そうです！ひたすら自ら実践し続けるのみです。
あなたと周囲の人間関係が良好になっていく姿を
あなたの部下達は観察できているのか、という確認を
していくためです。

その時、部下の特徴の一面をプロットすることができます。

●　「どうして、毎朝あなた（組織トップ）は忙しい時間を
縫ってでも、コミュニケーションをするのだろう・・・」

●　「どうしたら、あなた（組織トップ）とみんな（アルバイト）
は楽しそうに会話しているんだろう。私には怖い上司
なのに・・・」

●　「あんなに楽しそうにしてるやり方を教えてください！」

●　「マネしてみようかな・・・」

などですね。
このような特徴をつかむことは、これからの
「チームビルディング」にも大きな影響を与えます。
このお話は今後していきますね。

本題に戻ります。

店舗の中に入ると、この「OJT（＝On The Job Training）」はすぐに始まります。
営業時間中だけだったら、もったいないですよね。
この「すぐ始まる」が訓練として一番大事です。

営業中では、このような発展型もでてくることでしょう。

女性スタッフの場合「お化粧くずれ」状態で頑張っている
姿をたびたび目にします。そんなとき男性社員の方が、
「ちょっとお手洗いに行って来ていいよ。その間ここは
私が見ておくからね」

というファンデーションをパタパタするジェスチャーと
小気味よい一言で、勘の良いスタッフは気づくでしょうし、
とにかく「●●さん（社員）は気が利くし、やさしい！」
という効果てきめんです！

根底にあるのは男性社員の方が女性スタッフの
「変化」に気づいたからですよね。

朝礼・終礼を実施している店舗であれば終礼での
「今日はこんなうれしいことがあった発表」があるだけで
気を遣った社員の方も心が「ホンワカ」してきて
win-winの関係になっていきます。

ポイントは「アウトプット＝行動・表現する」することです。
もちろん、あなたであれば変化に気づけているはずです。

でも、気恥ずかしい、今さらそんなこと言ってもという
「行動」に起こせないと「気づけていない」と同じ評価に
なってしまします。

他愛のないことかもしれませんがこのように薄紙一枚乗せていく
ことこそ「チームの力」を無限に発揮できる一つの要素に
なっていきます。

振り返りますが、「褒めよう」として言うコメントは
どこかしらじらしくてほっぺがかゆくなるようなイメージは
言う方も言われる方も感じてしまいがちです。
元々日本人は褒めるのが苦手であるようです。

しかし、「事実を言う」ことは「お世辞」として認識される
ことは少ないですよね。

お客さまを見る＝アイコンタクトをしなさい、という
OJTではなかなか身に付きませんし、「観察する」所までは
たどり着きにくいものです。

でも、この方法で継続していけば、早期離職にも歯止めが
かかります。人間にとって組織の中で関心が持たれないことが
一番悲しいことですよね。

お互い人間関係がないから、なんとなくモジモジ。
目線の行き場がないのでお互いスマホとにらめっこ。
これではちょっと切ないですね。

ここから、このお話の核心に触れていきます。

「サービス」という言葉と共に、
「ホスピタリティ」という言葉もあります。

次回はこのホスピタリティをじっくり掘り下げたいと思います。

今日もお付き合いありがとうございました！

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/10/14

サービス業における接客とは？

こんにちは！
株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

このブログでは、誰でも知っている
「基本の徹底」を考えていくブログに
していこうかなと方向性が出てきました。

そこでタイトルを今、考えています。

「こんなタイトルどう？」
というような、コメントも随時募集中です！
お待ちしております！

それでは、今日も元気よく行ってみましょう！

今回のブログはQSCについての2回目になります。
ちょっとおさらいをしてみましょう。

QSC
・Q＝Quality
・S＝Service
・C＝Cleanliness
となります。

QSCのテーマで2回目の本日は、そうです！
S＝Service（サービス）についてです。
この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。

経営者や店長のあなたにしてみれば、
「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。

しかし、「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は
残念ながら、お客さま評価が高くありません。

そして、業績が好調な会社、店舗にありがちな状況としては、
接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと
共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も
逃してしまうケースが多くあります。

TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は
大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・
という笑えない状況が事実としてあります。

売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり
行いたいものですね。

今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねない
サービスについて今日は掘り下げていきます。

お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは
「意志を察知できるか？」にかかっています。

お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗が
ほとんどなのが実態だと思います。でも、やるべき
行為です。そこから、「見る訓練」をしよう、
という考え方になっていきます。

教育係を付けて実地訓練を始めます。

教育係：「はい、お客さまご来店です！いらっしゃいませ！」
新　人：「は、はい！いらっしゃいませ！」
教育係：「おじぎをした後にもお客さまをしっかり見ましょう！」
新　人：「は、はい！」（教育係を見ていて、お客さまを見ていない）

これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練
なのか、良くわかりませんね。でもこの状況が多くの実態です。
しかも、元々店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。

では、どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。

実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます！

しかも、バックヤードででも出来る方法があります。

サービス業に従事される方は人を観察することが習慣に
なっている方が多いと思います。

でも、その観察した結果何か変化があったことを
「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。

そこで・・・

従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」
ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が
始まっています。箇条書きにまとめてみました。

１．その日初めて会った時、あいさつと共に、
第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。
■「おはよう！●●さん、今日は赤い靴だね！」

２．日頃の人物インプット（観察）を記憶する。
■　曖昧でもＯＫ（対象が女性ならば、化粧の特徴などのレベル）
■　１．で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。

３．変化した（と思われる）事実を具体的に言う。
■「今日は口紅の色、赤に変えた？」

４．記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる
■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットする

たったの、この４つです。

しかも、なるべく他の社員やスタッフに聞こえるようにです！
例えば、出勤してタイムカードを押す時などは
事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。

また、他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に
足を運ぶ必要もありません。

この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」
という感情に似たものが心の中でつくられます。

当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた
女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。
早番で、6：55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでも
ヘアセットです。朝食は摂るように指導しました（笑）。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後
どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

本日も読んでいただいてありがとうございました！

株式会社チームのちから　代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛