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代表取締役 植竹剛の「植竹流げんきになる」ブログ

植竹が実際に体験・経験したドキュメントをベースに、何かのお役に立てるよう毎日書いています。

ホスピタリティの真の意味とは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は、C=・・・ではなくて、(期待されていた方スミマセン)

サービスの続きで、特に大切な「ホスピタリティ」についてです。
この言葉は学問にもなっています。

服部 勝人さんが執筆された
「ホスピタリティ・マネジメント学原論」という本もあります。
概念のご説明を丁寧にされている読み応えのある内容です。

機会がありましたら内容をご紹介していきますね。

そしてホスピタリティの代名詞と言えば、そうですね
「東京ディズニーランド」が真っ先に想像されることでしょう。
どうしてキャストの方々はあんなに楽しそうに働いて
いるのでしょうか。

東京ディズニーランド(=TDL)
に関しては多くの書籍、評論がありますが、
今回は「チームの力」になるための題材として
取り上げていきます。

今言葉にしましたが、キャストの方々は
「働いている」という考え方ではなさそうです。

ゲスト(お客さま)と共に「楽しもう」という
感情が全面にでていますよね。しかも、ほぼ例外なく
全キャストがそう思っていると観察できます。

「うちはさすがにTDLには追い付けないな」
「ミッキー以上のキャラクターはうちにはいないよ」

と言われる方も多いでしょう。

でも、ご安心ください!

「働く」<「楽しみながら働く」

こんな店舗(職場)環境をあなたならつくることが
できます!

そうです!楽しくなりそうな素材を集めて、実践してみる
ことです。

こんな方法がいかがでしょうか?

第二訓練方法(第一は変化に気づく)

☆ お客さま似顔絵ノートをみんなで作ろう!
(絵心がなくても大丈夫です!)

前回ご提案した、「事実をアウトプットし、人の関心を通じて
初期の人間関係を構築する」が初級編とすれば、今回の
「お客さま似顔絵ノート」は中級編になります。

⇒ 初級編は10/16掲載の
「モチベーションを維持する方法とは?」
に書いてあります。ご参考になさってください。 

ノートの記載内容は以下の内容をおすすめしています。
もちろん、ブラッシュアップさせていくことも大切ですが
ルールが多くなってしまうといつの間にか書かれなくなる
リスクがありますのでご注意ください。

1.お客さまのお名前(ニックネームでもOK)

2.お客さまの容姿の特長【似顔絵が最高です!】
(背が高く、脚の長い男性のお客さま などでも
良いでしょう)

3.今回お買い求めになられた商品名と数量
(お客さまのお好みの傾向が把握できそうな内容でOK)

4.会話できた内容の要約(ノート1~2行でOK)

5.「また、ご来店くださいませ!」と言った時の
お客さまのリアクション

最初はこのくらいで十分です。
欲を出すとすれば、

6.年齢(年代でOK)

7.ご来店日・時刻

8.POSにおいて会員システムがあれば照合

という詳細な内容になっていきます。

また、お客さまお一人に付き、1ページを使います。
後から情報が増えていくからです。

そして、ノートが本当に機能してくるのは早くて数週間
かかるはずです。

次は大切なポイントです。作成ルールとしてください。

1.とにかく最低1か月は続けましょう!継続させるためのアイデアを
考えるのがあなたの仕事になるでしょう。

2.「手書き」にこだわりましょう。パソコンで作成して、
情報を一元化する、というような狙いではありません。

3.2回以上店舗でお見かけしたことのあるお客さまへアプローチする
(スタッフ個人の記憶でOKです)

スタッフ:「いらっしゃいませ!あっ!こんにちは!
先日もご来店いただきましたか?」

お客さま:「あら?覚えててくれたの?」
スタッフ:「はい!」「この前は●●●のお品でしたか?」
お客さま:「良く覚えててくれたわね!うれしいわ!」
スタッフ:「ありがとうございます!本日はいかがいたしましょうか?」

理想的な会話例でしたが、ここで重要なキーワードはスタッフの方の
「ちょっぴりの勇気」です。

もしも、「いや、初めてだよ」と言われてしまったら・・・と
失敗も最初は頭の中をよぎるかもしれません。

初期トレーニングを終了して、いざアプローチ!の初回は、
「イベント」にしても良いでしょう。

あなた:「今日は●●さんの【ヒアリング】初日です!」

というようなコメントを当日にシフトインしているスタッフ全員に
伝えてあげてもGOODですね。「頑張ってね!」というような
声掛けがスタッフ同士であったならば、それだけで私は満足
してしまいます。

4.記載内容は「ポジティブ」な表現にする。
(悪口ノートになった時点で存在悪に突然変異します)

5.バックヤードでの会話や朝礼・終礼での話題にする。
(がんばって書いていてくれるスタッフを讃える など)

6.記入した本人以外のスタッフがお客さま情報を使って
アプローチした時の成功事例が発生したら即、共有する。

7.あなた自身が成功体験をしてみる。

最後が一番大切かもしれません。

苦言を呈しますが、「若い頃散々やったよ」「今は立場が違うから」は、
やめましょう。「昔は昔」です。

当時のことを思い出して、お客さまへご自身がドンドン
アプローチしてみてください。

あなた :「次回ご来店の際にはお近くでお名前でお呼びしても
よろしいですか?」

そして後日、

スタッフ:「いらっしゃいませ!」
「●●さま!お待ちしておりました!」

「チームの力」がピタリと一致した瞬間です!
今、書いていてもワクワクします。

ちなみに、絵心のあるアルバイトさんを採用すると、
どんどん進化していく傾向にもあるようです。

最後に、「主客同一」という言葉があります。

お客さま 商品を購入することで満足感

スタッフ お客さまとの楽しいコミュニケーションで満足感

お客さま 商品を購入する + スタッフとの楽しい時間を過ごす

⇒ スタッフも商品の一部になる

⇒ 他店との差別化

⇒ このようなお店は競合にしたくない

まさに付加価値ですね。

これはTDLと同じではありませんか!

今まででもっと身近にあったのが「●●屋」さんです。

八百屋さん、魚屋さん、果物屋さん、お肉屋さん、などなど。
30代以上の年齢の方は非常に懐かしくもありますね。

商売の原点回帰。「ふれ合い」ですよね。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はC=Cleanliness(クレンリネス)です。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

モチベーションを維持する方法とは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

最近、朝晩が冷え込むようになってきましたね。
私は暑がりな方なのですが、長そでシャツの上に
もう一枚着込むようになってきました。

でも、このブログを書き始めると体がポカポカしてきます。

それでは、今日も元気よく行きましょう!

今回は前回からの続きで、従業員とのコミュニケーションが
その後どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

従業員の日頃の変化を記憶して、その変化を
「言葉でアウトプット」することを習慣化させましょう!
という提案には続きがあります。

まず、スタートは「組織トップから!」です。
そうです、あなたからです!

「言葉でアウトプットする」習慣が浸透し始めると
相手は「私のことを気に掛けてくれている」
という感情に発展します。

この従業員にとって、この感情の芽生えが非常に重要です!
このうれしい気持ちを今度は他の人にも味わってもらいたいな
と考えるようになってくれて、変化をアウトプットする「マネ」を
してくれるようになってくれたら最高ですね!

しかも、あなたとその従業員との人間関係が一歩近づきます。

冒頭、「あなたから実践を!」と書いた理由をお話しします。
良い兆候が見られるようになってきたので、
「君たちもぜひやってみなさい」では「チーム力」の強化と
しては、効果半減です。

そうです!ひたすら自ら実践し続けるのみです。
あなたと周囲の人間関係が良好になっていく姿を
あなたの部下達は観察できているのか、という確認を
していくためです。

その時、部下の特徴の一面をプロットすることができます。

● 「どうして、毎朝あなた(組織トップ)は忙しい時間を
縫ってでも、コミュニケーションをするのだろう・・・」

● 「どうしたら、あなた(組織トップ)とみんな(アルバイト)
は楽しそうに会話しているんだろう。私には怖い上司
なのに・・・」

● 「あんなに楽しそうにしてるやり方を教えてください!」

● 「マネしてみようかな・・・」

などですね。
このような特徴をつかむことは、これからの
「チームビルディング」にも大きな影響を与えます。
このお話は今後していきますね。

本題に戻ります。

店舗の中に入ると、この「OJT(=On The Job Training)」はすぐに始まります。
営業時間中だけだったら、もったいないですよね。
この「すぐ始まる」が訓練として一番大事です。

営業中では、このような発展型もでてくることでしょう。

女性スタッフの場合「お化粧くずれ」状態で頑張っている
姿をたびたび目にします。そんなとき男性社員の方が、
「ちょっとお手洗いに行って来ていいよ。その間ここは
私が見ておくからね」

というファンデーションをパタパタするジェスチャーと
小気味よい一言で、勘の良いスタッフは気づくでしょうし、
とにかく「●●さん(社員)は気が利くし、やさしい!」
という効果てきめんです!

根底にあるのは男性社員の方が女性スタッフの
「変化」に気づいたからですよね。

朝礼・終礼を実施している店舗であれば終礼での
「今日はこんなうれしいことがあった発表」があるだけで
気を遣った社員の方も心が「ホンワカ」してきて
win-winの関係になっていきます。

ポイントは「アウトプット=行動・表現する」することです。
もちろん、あなたであれば変化に気づけているはずです。

でも、気恥ずかしい、今さらそんなこと言ってもという
「行動」に起こせないと「気づけていない」と同じ評価に
なってしまします。

他愛のないことかもしれませんがこのように薄紙一枚乗せていく
ことこそ「チームの力」を無限に発揮できる一つの要素に
なっていきます。

振り返りますが、「褒めよう」として言うコメントは
どこかしらじらしくてほっぺがかゆくなるようなイメージは
言う方も言われる方も感じてしまいがちです。
元々日本人は褒めるのが苦手であるようです。

しかし、「事実を言う」ことは「お世辞」として認識される
ことは少ないですよね。

お客さまを見る=アイコンタクトをしなさい、という
OJTではなかなか身に付きませんし、「観察する」所までは
たどり着きにくいものです。

でも、この方法で継続していけば、早期離職にも歯止めが
かかります。人間にとって組織の中で関心が持たれないことが
一番悲しいことですよね。

お互い人間関係がないから、なんとなくモジモジ。
目線の行き場がないのでお互いスマホとにらめっこ。
これではちょっと切ないですね。

ここから、このお話の核心に触れていきます。

「サービス」という言葉と共に、
「ホスピタリティ」という言葉もあります。

次回はこのホスピタリティをじっくり掘り下げたいと思います。

今日もお付き合いありがとうございました!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

サービス業における接客とは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

このブログでは、誰でも知っている
「基本の徹底」を考えていくブログに
していこうかなと方向性が出てきました。

そこでタイトルを今、考えています。

「こんなタイトルどう?」
というような、コメントも随時募集中です!
お待ちしております!

それでは、今日も元気よく行ってみましょう!

今回のブログはQSCについての2回目になります。
ちょっとおさらいをしてみましょう。

QSC
・Q=Quality
・S=Service
・C=Cleanliness
となります。

QSCのテーマで2回目の本日は、そうです!
S=Service(サービス)についてです。
この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。

経営者や店長のあなたにしてみれば、
「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。

しかし、「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は
残念ながら、お客さま評価が高くありません。

そして、業績が好調な会社、店舗にありがちな状況としては、
接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと
共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も
逃してしまうケースが多くあります。

TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は
大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・
という笑えない状況が事実としてあります。

売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり
行いたいものですね。

今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねない
サービスについて今日は掘り下げていきます。

お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは
「意志を察知できるか?」にかかっています。

お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗が
ほとんどなのが実態だと思います。でも、やるべき
行為です。そこから、「見る訓練」をしよう、
という考え方になっていきます。

教育係を付けて実地訓練を始めます。

教育係:「はい、お客さまご来店です!いらっしゃいませ!」
新 人:「は、はい!いらっしゃいませ!」
教育係:「おじぎをした後にもお客さまをしっかり見ましょう!」
新 人:「は、はい!」(教育係を見ていて、お客さまを見ていない)

これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練
なのか、良くわかりませんね。でもこの状況が多くの実態です。
しかも、元々店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。

では、どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。

実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます!

しかも、バックヤードででも出来る方法があります。

サービス業に従事される方は人を観察することが習慣に
なっている方が多いと思います。

でも、その観察した結果何か変化があったことを
「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。

そこで・・・

従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」
ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が
始まっています。箇条書きにまとめてみました。

1.その日初めて会った時、あいさつと共に、
第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。
■「おはよう!●●さん、今日は赤い靴だね!」

2.日頃の人物インプット(観察)を記憶する。
■ 曖昧でもOK(対象が女性ならば、化粧の特徴などのレベル)
■ 1.で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。

3.変化した(と思われる)事実を具体的に言う。
■「今日は口紅の色、赤に変えた?」

4.記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる
■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットする

たったの、この4つです。

しかも、なるべく他の社員やスタッフに聞こえるようにです!
例えば、出勤してタイムカードを押す時などは
事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。

また、他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に
足を運ぶ必要もありません。

この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」
という感情に似たものが心の中でつくられます。

当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた
女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。
早番で、6:55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでも
ヘアセットです。朝食は摂るように指導しました(笑)。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後
どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

本日も読んでいただいてありがとうございました!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

QSCとは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

一段と秋らしい陽気になり、布団が恋しい季節に
なってきましたね。
風邪など体調不良にはお互い気を付けていきましょう。
それでは元気よく行きましょう!

第2回のメッセージは初回ブログでも出て
きました「QSC」とは何かというテーマを
これから数回に渡ってお伝えします。

⇒ 初回ブログはこちらからどうぞ! 

このテーマは飲食店を中心に広がっていった
考え方ですが、もちろんすべての業種の店舗で
通用する大切なキーワードです。

QSC
・Q=Quality(クォリティ)
・S=Service(サービス)
・C=Cleanliness(クレンリネス)

の頭文字を取ったものになります。
でも、これを具体的に「行動」にまで
噛み砕いていくとどうなるでしょう。

結論から言いますと、「やれているようで
やれていないな~」という回顧が大切です。

まず、Q=Qualityとはあなたの
会社や店舗では何を意味しますか?

小売業でしたら、陳列の美しさでしょうか。
飲食業でしたら、おいしさ、見た目の美しさ。

もちろん、日本語で言えば「品質」です。
この言葉を辞書で調べると、「物の質」という
ような簡素な言葉で表されます。

しかし、あなたの店舗ではこの言葉だけでは
商品のことを語れませんよね。

商品自体の「質」も大切ですが、本当の質の良さを
表現するならば、「お客さまが手に取って、口に入れて
最終的にレジに行っていただけるか」に尽きます。

そうすると、商品が完成してからお客さまをイメージ
するのか、「フェイス(陳列)」や「レシピ」などを
「プロセス」に入れてから商品化するかの違いは
大きな結果の差を生みます。

そうですね。「質」を決めるのは「お客さま」なのです。
このような考え方を「マーケットイン」と言う方も
いらっしゃいます。

反対語は「プロダクトアウト」になります。
「自分のつくる味はこれが最高だ!」
「さぁ、食べてみてくれ!」

私はよくばりなので(笑)、良いとこ取りします。
「郷に入れば郷に従え」が私の基本作戦です。

もちろん、自社の商品とは何かがしっかりと
決定していることが重要です。

そして、ブランド化が確立されていない商品であれば、
十分に地域住民の方にヒアリングを実施します。
インタビューですね。

そして嗜好を知り、自身が温めていた「商品」と
マーケットニーズを組み合わせて、「MORE商品」を
考えて、売り出してみる。

もしかしたら、コアなお客さまには「物足りない」という
評価をいただくかもしれません。

しかし、ここで大切なことは失敗したと思ったとき、
すぐに方向を修正しやすくするです。

うまく行ったときはもちろん「攻め」です!
最初に考案していた「こだわり商品」も宣伝し、
相乗効果を生み出す可能性もグンと高くなります。

やはり、「お客さまを見る」ことに他なりません。
お客さまあっての商売です。

今日はここまでにしたいと思います。

次回お伝えするのはQSCの2つ目、「S=Service」です。

本当にこれは奥が深いです!
お互いに考え方をすり合わせて
乗り越えていきましょう!!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛