2012/12/02

終礼の内容って全員に伝わっていますか?

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

出張先の大阪府寝屋川市で書いています。
京阪本線の香里園駅で降りたところの
ビジネスホテルです。

暗くなってから現地入りしたので、
町並みがよく分かりません。
明日は早めに起きて、周辺散策に行ってみます。

初めて来た所は、なんだかワクワクします！

書き上げた後、打ち合わせを兼ねて
一杯行ってこようっと！

それでは今日も元気よく行きましょう！

本日は「終礼」についてお話していきます。

もちろん終礼は、朝礼で決めたことの振り返りと
明日の営業に向かっての目標つくりの時間です。

わたしが店長時代はこのやり方を一番使っていました。

１．従業員の声（挙手制）

■クレーム・改善提案
■気付いたこと
■目標に対する振り返り
■目標がお客様に伝わったかの振り返り

２．お客様の声

■おほめ
■クレーム
■お客様の声の用紙があればその読み上げ
☆ご意見を踏まえて「いつまでに」「どうするのか」の伝達

☆マークの納期は「ゼッタイに守る！」を必ず実行していました。
即答が出来ない内容の場合はいつまでに伝達するかを
その時決めていました。

３．数値目標の結果発表

■目標設定値の精度
■達成した理由の共有

４．明日以降に持ち越す案件（課題・目標）

５．全体を通じて発言し忘れたことの確認

あとは・・・
□アルバイトリーダーより一言
□店舗時間帯責任者より一言
□あなた（店長）より一言

正直、どっちでも良いです。儀礼的な習慣は時として邪魔です。
重責を担う方々ですから発言すべきと判断したときに行ってください。

ところで、遅番シフトで終電が早くて、終礼に出られない
アルバイトさんは終礼に参加することができません。

どうしましょうか？

この情報は早く伝えたい、と判断した時には
技術的には今ではこんな方法もあるかもしれません。

１．スマホ　録音
２．音声認識でメールを起こす
３．メールで送る

ちょっと敷居が高いですが、ボイスメールなどもありますね。

目的がはっきりしていれば私はドンドン利用した方が良いと
最近考えるようになりました。

アナログ（手書きなど）とデジタルの良いトコ取りでいいのだと思います。
あくまでも目的をはき違えなければ、です。

次回の出勤で確認すればよいのであれば、
バックヤードの「壁」をうまく利用して、
伝言・伝達・何でも書いて！的にドンドン使っていきます。

従業員・お客様の「声」はぜひバックヤードで
一番目立つところに貼っておきたいです。
改善が進んでいくとおほめが増えたり、ご要望が高度に
なったりと変化していくのが手に取るようにわかります。

それでは、前回の宿題をお伝えします。

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１．企業理念や店舗コンセプトをすり合わせるため

■　理念やコンセプトに即した内容の目標を設定してみましょう。

２．当日・当週・当月の目標の確認

■上の理念やコンセプトと関連していることが重要

1番と2番をしっかり関連付けるには事前準備が必要です。
準備する仕組みについては次回のお話で詳しくご説明します。

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という内容でした。

朝礼と同じなのですが、年間　四半期　月間　週間　日とストーリーに
なっているようにしていきたいですね。
「これは大変だ！」と思われたのでは・・・
ご安心ください。二つだけ習慣付けをすれば良いのです。

あなた（店長）はまず、年間計画を立てましょう。
■定量（売上や利益の予算）のもの
■定性（コンセプトをどうやって育てていくか、など）

そして右腕の方と半期・四半期・月度・週間・日に
細分化する仕事を一緒にやってみることです。
右腕の方は、とても良い経験になることでしょう。

もう一つは「変化への対応」です。
そうです、計画の修正です。
お客様のご要望の変化や人事異動、入社や退職
意固地になって変えないことは非常に危険ですね。

もう年末にさしかかってきました。
「一年の計は元旦にあり」

会社の年度でもよいでしょう。
でもアルバイトさんは正月に今年一年の目標を立てる人もいます。
アルバイトさんに合わせることも大切ですね。
考える年間周期と実施する周期を少しずらせばいいだけです。

日々の計画コントロールは右腕に、
あなたはちょっと長いスパンで1週間、1か月、3か月先の
着地を見込んでおきましょう。

目標を達成できるかどうかは短期で判断すると
業務が煩雑になり、計画自体が形骸化します。
変化させるタイミングを冷静に見定めながら、
どっしり構えて、じっくり見守りましょう。

その姿を理解してくれれば、「店長の本当の仕事」が
何なのかが自他共に見えてくると思います。

そして、短期の目標を達成しようという力として、
部下の皆さんが、実行してくれるようになります。

本日はここまでにしたいと思います。

次回は「ミーティングの進め方」について
意見を申し上げます。

最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。

P.S
お伝えするのを忘れていました・・・
テニスの男子団体戦は雨で中止になりました・・・
スケジュールの都合で次回は年明け2月になりそうです！

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/30

朝礼をすることが目的になっていませんか?

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

本日から2泊3日の大阪出張です。
ある研修の聴講に伺うためです。

初めて管理職になられた方々を対象にした
研修です。

どのような内容になるのか、今から非常に
楽しみです。

フレッシュな方々のエネルギーにふれて
私もパワーアップしてきます！

それでは、今日も元気よく行きましょう！

本日は、コミュニケーション編のつづきで
「朝礼」をテーマにしていきます。

今回の構成は考え方から、行う項目をご紹介するのと、
各職位の方へ向けてのメッセージを付けてみました。

本題に入ります。
まず、朝礼は何のために行うのでしょうか。
目的をはっきりさせて共有していきましょう。

１．企業理念や店舗コンセプトをすり合わせるため

■　理念やコンセプトに即した内容の目標を設定してみましょう。

２．当日・当週・当月の目標の確認

■上の理念やコンセプトと関連していることが重要

1番と2番をしっかり関連付けるには事前準備が必要です。
準備する仕組みについては次回のお話で詳しくご説明します。

３．組織目標と個人目標の合致感を出させるため

■組織の目標　業績の向上
■個人の目標　組織を通じて個人の生活や努力している内容

ちょっとかみ合わないような気がしますね。
でもしっかり実践されているのが、「てっぺんの朝礼」です。
ちょこっと分析してみました。

個人の夢の共有を行っています。
発表者の大きな声はその決意の表れです。

心の中で思っているだけでは実現しない。
周囲の仲間へ発信することで、
自分にも言い聞かせている意味があります。

夢に具体性がないと周囲からの共感は得られない。
言葉でアウトプットすることでその夢の実現に向かって、
仲間からの助言・指摘・激励をもらえる。
感謝ですね。

そして、夢の実現に一歩近づく。

独立したい、人に関わる仕事をしたい、お金持ちになりたい。
発想をすべて受け入れる度量が出来てきます。
いろいろな個人の夢があり、実現するんだ！というパワーが、
お客様のご要望を嬉々として受け入れる。

新規出店店舗のコンセプト決めも新規メンバーが喧嘩をしながら、
泣きながら、笑いながら、合宿で決めていく方法をとられています。

感情をさらけだす　＝　自分をさらけだす

相手の様子をうかがうアイドリング時間を
劇的に短くする効率性の側面もあるでしょう。
気持ちの良い連中です。さわやかそのものです。

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あなた（店長）へのメッセージ

あなたは本当に個人の目標と組織の目標とが
合致していますか？

組織の目標は店舗の誰よりも理解している。
店長個人の目標とどう合わせていくのか。

ホントのホントに、あなたの人生観は
所属している企業の理念とシンクロしていますか？

公である組織、個人である自分。
リンクが図れないとストレスは増えていきます。

自分を真正面に見て、向き合ってください。
時間がかかるかもしれません。

でもじっくりでいいのです。
部分的に合致する、でもいいと思います。
ひとつだけ。決める納期を決めましょう。

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４．目標を達成させるために個人の力をどのように活かすか

■ポジション・役割の伝達

５．数値目標を設定してみる　小さい事で大丈夫　チームとして自信が付く

ボリュームたっぷりです。たぶん朝礼に使える時間は5～10分程度の
店舗が多いと思います。

営業中の観察もお忘れなく。
成長目標と数値目標が、営業中どのように実践されているかを観察します。
全員で目標をクリアするためには「鮮度の高い（フレッシュな）情報」を！
チームの養分ですね。

朝礼はチームの準備運動でもありますね。

ちょっと番外編で・・・

司会進行で何か一言、というのが苦痛な方も
いらっしゃると思います。
ネタ切れという現象でしょうか・・・

繰り返しでもいいじゃありませんか？
かっこいい事を言おうとすればするほど
人の記憶には残らないものです。

「●●さんの訓示は■■の繰り返しだなぁ～」

というコメントがあってもいいじゃありませんか！
繰り返し伝えている事がその時のチームとして
大切なことなら十分です。

私は小・中学校時代は野球漬けの毎日でした。
中学時代、顧問の先生はお二人でお一人は
野球経験のない方でした。

その先生の訓示はいつも「素振りをしっかりやれ！」でした。
「すぶり」ではなく「そぶり」とおっしゃっていて、
生徒はクスクス笑いをこらえている状態。

でも、約30年経っても覚えているではありませんか！

基本の大切さ、いろいろなことに派生して
私の肥やしの一つになっています。
有難うございます！

そしてそして、やはり苦労するポイント「司会進行」
がありますね。

進行はなかなか難しいものです。事前準備の一環として、
「社員朝礼」と「全体朝礼」に分けてみてもよいでしょう。
最近昇進して朝礼の進行を任された方がいらっしゃれば、
なお実施しましょう。

■全体朝礼前のスピーチ訓練として

■アルバイトに向けて分かりやすくかみ砕いて
説明できているかのチェック

■話しの核心をしっかり表現できているか

■簡潔明瞭になっているか

■決められた所要時間（5分・7分など）
でまとめられているか

というような予行練習をしてみます。

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新人管理職の方へのメッセージ

新人管理職の方は朝礼の難しさ、ここまで考えられた準備があったのか、
という気づき、そして朝礼の重要性を体感出来ると思います。

このことこそが「真の教育」「リアルOJT」となります。
積み上げで人は成長していきます。
教えてもらうことだけが教育、という訳ではありませんよね。

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アルバイトの皆さんへのメッセージ

忘れてはいけないのが「途中から出勤」してくる
仲間のことです。お子さんを幼稚園まで送ってから
出勤するママさんアルバイトなどがイメージ
しやすいかもしれません。

開店作業の途中や、開店時刻からの出勤。
本人は「申し訳ない」という気持ちがあります。
慌てて出勤してくる方もいるでしょう。そのまま業務に
入ってしまってはミスを誘発してしまうことにも・・・

社員の方にお願いをして短縮版朝礼を
組み込んでもらいましょう。

でも、全員が開店前準備に入っていて
どうしても組む余裕がない・・・

ならば、朝礼に参加したアルバイト同志で
フォローをし合いましょう。
連携が精度を下げずに、全体の時間を短縮してくれます。

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今日はここまでにしたいと思います。

次回は「終礼」についてお話していきます。

最後までお読みいただき有難うございました。

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/28

ほうれんそう　～報告連絡相談の正しいやり方とは？③～

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は中学2年生になる息子が明日からの
期末試験に向けて勉強をしています。

「あ～っ！資料が見つからない！」

「この問題、先生に質問するの忘れた！」

と言って頭をかいています。（苦笑）

「お父さん、この問題教えて！！」

本人も必死です。（笑）

こんなとき、ちょうど書こうとしていたテーマ
「相談」のことと話題が同じになりました。

最近、仕事と家庭って似てきている気がします。

ちなみに息子にとっての「目の前のニンジン」は
新幹線に乗って、鉄道博物館に行くことだそうです。
うまく、目標を達成できるのやら・・・

親バカでちょっと期待しつつ・・・

それでは今日も元気よく行きましょう！

さっそくですが「相談」を辞書で引いてみました。

①どうすればよいかなどについて、意見を述べ合ったり、
意見を述べてもらったりして、考えること。

②問題の解決のために話し合ったり、他人の意見を聞いたり
すること。また、その話し合い。

この二つの解釈をまとめていくと、

■　判断に迷うときに起こる事案

■　ちがう角度の考え方を聴く

■　話し合うことで新しい発見を促進させる

■　より良い方法を導き出すための行為

ともなります。

でも実際に多いケースとしては、「相談」というよりも
「質問」＝「答えが導き出せない時の神頼み的な相談」
があるのではないでしょうか。

「どうすればよいでしょうか？」

そんな時は何をどこまで考えたのかを必ず確認していました。
単に自身の知っていることを答えてしまっては、相手のため
にはなりません。しかも、すべて正しい答えを言える保証も
私にはありません。

考える深度が浅いと判断した場合には「自分で調べなさい」
という一言で片づけてしまう場面もありました。

今でも部分的には後悔していません。
しかし、簡単な内容の相談であれば、「アドバイス」として
答えに近いことを言って成功に導くこともできました。

本当に難しい判断で、私もまだまだ達観していません。
しかし留まることもしたくない気持ちもあって、
あえてこの「相談」の話にトライしてみました。

自身の知らないうちに解決してくれたことも陰であった
と思います。でも埋もれてしまった事もあったことでしょう。
人材とは本当に難しいものですね。

なので私が精進していくことが今までの部下たちへの恩返しに
なっていくのではといつも考えています。

今考えられることは、さきほども書きましたが、「導く」
ことが目的であると思います。

相手のレベルや考えの深度を的確に判断して、
自身の環境はいったん隅へ置く。

そして正面を向く＝「正対」をしてヒザをつつき合わせて
最大限の時間を相手に差し出すことであると思います。

時間とともにエネルギーも使います。
でもそのことが部下の成長につながるならば
喜んで提供しようという勇気と愛情に尽きると思います。

ちょっと精神論チックになってしまいました。
でも解決する手段はこの言わば「捨て身」なのかな
と思います。

冒頭のつながりで、息子には「こことここの関係性を
導き出せばわかるんじゃない？」とコメントしたら
15分ほどして「頭の電球がピカっと」したらしく、
「わかった～！！」と喜んでいました。（笑）

15分の沈黙って結構長いですね！

今日はここまでにしたいと思います。

次回は店舗で起こる「場面」を具体的に設定して
トピックをお話ししていきます。

本日も最後までお読みいただき有難うございました。

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/26

ほうれんそう　～報告連絡相談の正しいやり方とは？②～

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

先日、このブログにコメントをいただきました。

「お世話になります。とても良い記事ですね。」

「こんにちは、またブログ覗かせていただきました。
また、遊びに来ま～す。よろしくお願いします」

ほめていただくと本当にやる気が出ます！
コメントをいただいてありがとうございます！
これからもよろしくお願いします！

それでは今日も元気よく行きましょう！

「アルバイト編」から「コミュニケーション編」
になって5回目になります。

前回の「ほうれんそう」の「報告」からのつながりで
今回は「連絡」にスポットを当ててみます。

基本的に「そんなの知ってるよ！」という内容が
多いと思いますが、知っていることを「実践」して
もらいたいメッセージを込めています。

あなたは連絡モレや抜けで「もう！」と思ったことはありませんか？
また、「あいつ・・・」という他責にしてしまったことはないでしょうか？
今日はそんな嫌な気持ちにならないようにするために
「報告」のコツも関連付けていきます。 

あなたは「学校の連絡網」をモチロンご存じですよね。
こんな感じのものです。

※画像はイメージです

趣味で団体競技に参加されていれば、このような
表は大人の方も使うかもしれません。

しかし、仕事として多くの案件を連絡網で回す
というのもあまり聞かれませんよね。

でも「伝言ゲーム」化してしまって、
最初と最後の方では全然違う内容になっていたり・・・

具体的に連絡する方が良いのですが、時間も掛かります。

どうすればいいのでしょうか？

ここでもう一度「連絡網」を見てみましょう。

  ※画像はイメージです

■最後の方は最初の方に確認の連絡を入れる

■次の方が不在の場合、その先の方に連絡して後で次の方に連絡する

当たり前のことですが、大人になると忘れている事ではありませんか？
改善するヒントが隠れていますね。

連絡が行き渡ったかの確認はとかく忘れがちです。
あなたの右腕の方に連絡が行き渡ったかどうかの
最終確認を事前に指示しておきましょう。
でも、最初はこんなレベルからかもしれません。

部下　：「店長、●●の件ですが全社員・全アルバイトへの連絡を終了しました」
あなた：「ありがとう。当日休みだった人にはどのように連絡したのかな？」
部下　：「はい、個人メール宛に内容を送信しておきました」
あなた：「うん・・・？それで該当者全員が返信してきたのは確認できてるの？」

部下　：「は、はい。今確認します」
部下　：「店長、お待たせいたしました。あと2名から返信がありません」
あなた：「誰とだれかな」
部下　：「AさんとBさんです」

あなた：「その二人にはどのように連絡するの？ともに休みだね」
部下　：「はい、いまから電話をしてみます」

あなた：「そうだね。特にBさんは明日早番だから何度でも連絡して
今日中に知っておいてもらう必要があるね」
部下　：「はい！了解しました！」
あなた：「2名含めて全員への連絡が終わったらまた報告しにきてね」

教育とは忍耐が必要ですね・・・
でも違う形であなたも先輩・上司から似たようなことを
教えていただいたはずですね。
私は教えてもらいまくりでした・・・（苦笑）

前回お話したように、情報は鮮度が非常に大切ですね。
ここでBさんが情報を知らずに翌日開店してしまったら、
売上目標からシフトから各計画が総崩れになるかも・・・

店舗の総責任者は「あなた」です。
99％部下のせいにすることはできません。

連絡発信はまずあなたが具体的に内容を作れるまで慎重に行きましょう。
誰にでもわかるようにするにはポイントがあります。

●　起こった出来事の日、お休みだった人をイメージする

ことを意識して情報を発信すると自然に周囲の理解度が向上します。
これも配慮なのですね。

以前、先輩に「配慮されたければ、自分から周りに
気を遣いなさい」と言われたことを思い出します。

あなたの意志が部下やアルバイトに伝わらないことが
一番イタイことですね。

伝言ゲームになってしまっては困ります。忙しいでしょうが
連絡事項を書くときは今までよりプラス30秒時間をかけましょう。
発信前に再度確認すれば、状況は劇的に変化していきます。

発信前に部下の方にこの内容で理解できるかを
聞いてみるのも良い方法です。

とかく、情報の伝達不備は人のモチベーションにも影響が出ます。

とかく「言っておいて」になりがちな情報でも
相手にとってはあなたが思う以上に大切な事かもしれません。

あなたが変われば必ず周囲も変わります。
それだけの影響力があなたにはあります。

本日はここまでにしたいと思います。

次回は「ほうれんそう」の3回目「相談」のお話を
していきます。

最後までお読みいただき有難うございました。

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

2012/11/24

ほうれんそう　～報告連絡相談の正しいやり方とは？①～

こんにちは！
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

今日は私が夕食つくりの当番です。
月に数回ですが時間に余裕のある時は
気分転換も含めて家族のリクエストに
答えています。

料理が趣味の方はお分かりだと思いますが
段取り、作業の組み立て次第で出来栄えや
所要時間が変わってしまうものですよね。

仕事の組み立て方と考えが同じで、
良いトレーニングになります。

「よし、おかず出来た！」
「あっ！炊飯器のスイッチ入れてなかった！」

ベタな例えですが、
こんなことにならないように気を付けます（笑）

今日はあんかけ豆腐ハンバーグに挑戦です！
こんな風にできたらいいですね♪

※写真はイメージです

それでは今日も元気よく行きましょう！

あなたは部下の方から報告を受ける立場だと思います。

あなた：「●●さん、○○の発注の件どうなってる？」
部下Ａ：「すみません！報告忘れていました！」
あなた：「うん、今報告してくれる？」
部下Ａ：「は、はい。○○の発注は終わっています」

あなた：「いつ終了していたの？」
部下Ａ：「はい、昨日です」
あなた：「うん？発注履歴を確認したけど
入ってなかったよ。だから聞いてるんだけど」

部下Ａ：「えっ？！本当ですか？Ｂさんに頼んでおいた
のですが・・・」
部下Ｂ：「いやいや濡れ衣だよ！頼まれてないよ！」
部下Ａ：「いや、あの、その、すみません！」
あなた：「欲しいのは明日だよ！間に合うのかな・・・」

この会話でいくつかのポイントがありますね。

・　Ａさんはあなたに聞かれるまで報告せず、
しかも事後報告になっている

・　ＡさんはＢさんへ正しく依頼が出来ていなかった

・　ＢさんはＡさんほど当事者意識がないので、
店舗として必要な物への関心が薄い

・　発注ミスによって売上損失をする可能性がある

とこんな感じです。

「がんばってくれているのだが、社員業務として
物足りなさを感じる」なんてことありますよね。

でもここはあなたは自責に立って考えます。

そうです。正しい「指示」が出せていたのか、という
スタンスです。

具体的でタイムリーな報告を求めるには、
同じレベルでの指示を出さなくてはなりません。

つまり、あいまいな報告の原因は、あいまいな指示出し
にあることが結構あります。

「○○やっといて」
これは非常にアブナイです！

すべての指示を以下のように出す必要はないかもしれません。

しかし、私の実体験として店舗全員の業務精度や
スピードが確実に上がりました。

約10年ほど前に受けた研修の内容です。
そのまま書きます。ゴロ合わせになっています。

1.中身は何だよ【概論】

2.何のため【目的】

3.いつからいつまで【開始・納期】

4.どうやって【方法】

5.出来栄え【業務精度・品質】

6.ナンボで【予算経費額】

7.何人で【業務ボリューム・人件費コスト計算】

8.どうなった【報告（中間報告）】

いかがでしょうか。
「○○やっといて」とは大違いですね。
8.の中間報告も最初の指示出しの中に入れておきます。

そうすると、3.からの内容がそのまま報告事項になります。
ルーティーン業務でも同じようにできます。

そしてもう一つ。
報告スピードが重要ですね。
報告は鮮度が命です。

「深夜に起こったことだから・・・」
「あなたが休みの日だから報告しづらいな・・・」

部下の方が一度は感じる内容のはずですね。

緊急を想定しましたが、報告には鮮度がつき物なので
このように指示を明確にしていきましょう。

例：「毎日、○時には口頭で報告して欲しい」
例：「◎◎の業務が終わったら報告して欲しい」
これでＯＫです。

報告忘れを防止するにはやはり「訓練」しかありません。
ホワイトボードに書いて報告という方法もあります。
部下のレベルに合わせた方法をとりましょう。

あとは、あなたが指示を出したことを忘れないことですね。
意外と多いのでは・・・（笑）
ちなみに私は忘れていて、部下によく助けられました（笑）

最後に、報告とは「すべてのことを報告する」
「報告の内容を決めるのは本人ではなく、上司である」
という考え方は正しいのですが、ボリューム満点な業務です。

新人さんの場合、個別ノートを作る、メールでの報告（業務日報）
を3～6か月間ほど課してもよいでしょう。
報告をする難しさや大切さを学習してもらいましょう。
私はやはり、「手書き」をおすすめしています。

今日はここまでにしたいと思います。

次回は～報告連絡相談の正しいやり方とは？～の2回目として
「連絡」にスポットを当ててみます。

最後までお読みいただきありがとうございました。

店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛