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2018年5月21日リニューアル

代表取締役 植竹剛の「植竹流げんきになる」ブログ

植竹が実際に体験・経験したドキュメントをベースに、何かのお役に立てるよう毎日書いています。

サービス業における接客とは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

このブログでは、誰でも知っている
「基本の徹底」を考えていくブログに
していこうかなと方向性が出てきました。

そこでタイトルを今、考えています。

「こんなタイトルどう?」
というような、コメントも随時募集中です!
お待ちしております!

それでは、今日も元気よく行ってみましょう!

今回のブログはQSCについての2回目になります。
ちょっとおさらいをしてみましょう。

QSC
・Q=Quality
・S=Service
・C=Cleanliness
となります。

QSCのテーマで2回目の本日は、そうです!
S=Service(サービス)についてです。
この「サービス」とはいったいどんな意味なのでしょう。

経営者や店長のあなたにしてみれば、
「なんで今さらこんなこと」と思われるかもしれません。

しかし、「こんなこと」で片づけてしまう会社や店舗は
残念ながら、お客さま評価が高くありません。

そして、業績が好調な会社、店舗にありがちな状況としては、
接客応対が「雑」になってしまって次のビジネスチャンスと
共にお客さまから「勉強させていただく」という好機も
逃してしまうケースが多くあります。

TV取材を受けたあるラーメン店が放映後1か月は
大盛況だったのが、2か月目には閑古鳥が・・・
という笑えない状況が事実としてあります。

売上が上向きな時こそ、内部固めをしっかり
行いたいものですね。

今回は店舗サービス業では「命取り」にもなりかねない
サービスについて今日は掘り下げていきます。

お客さまとお店でのサービス関係で重要なことは
「意志を察知できるか?」にかかっています。

お客さまお一人を見る余裕がない、という店舗が
ほとんどなのが実態だと思います。でも、やるべき
行為です。そこから、「見る訓練」をしよう、
という考え方になっていきます。

教育係を付けて実地訓練を始めます。

教育係:「はい、お客さまご来店です!いらっしゃいませ!」
新 人:「は、はい!いらっしゃいませ!」
教育係:「おじぎをした後にもお客さまをしっかり見ましょう!」
新 人:「は、はい!」(教育係を見ていて、お客さまを見ていない)

これでは、「お客さまを見る」訓練なのか、「あいさつ」訓練
なのか、良くわかりませんね。でもこの状況が多くの実態です。
しかも、元々店舗は忙しいので、一過性で終わる可能性もあります。

では、どのように訓練を積んでいけば良いのでしょうか。

実は、お客さまがいらっしゃらなくても訓練はできます!

しかも、バックヤードででも出来る方法があります。

サービス業に従事される方は人を観察することが習慣に
なっている方が多いと思います。

でも、その観察した結果何か変化があったことを
「アウトプット」する方は全員ではないでしょう。

そこで・・・

従業員のちょっとした変化に気づいたら、すぐに「言葉で伝える」
ことを実践してみてください。バックヤードからこの練習が
始まっています。箇条書きにまとめてみました。

1.その日初めて会った時、あいさつと共に、
第一印象で一番目立っていることをそのまま伝える。
■「おはよう!●●さん、今日は赤い靴だね!」

2.日頃の人物インプット(観察)を記憶する。
■ 曖昧でもOK(対象が女性ならば、化粧の特徴などのレベル)
■ 1.で言葉でアウトプットしているので記憶しやすい。

3.変化した(と思われる)事実を具体的に言う。
■「今日は口紅の色、赤に変えた?」

4.記憶との違和感があっても、即座にアウトプットしてみる
■「勘違い」もある。気にしないでどんどんアウトプットする

たったの、この4つです。

しかも、なるべく他の社員やスタッフに聞こえるようにです!
例えば、出勤してタイムカードを押す時などは
事務所で仕事準備をしているときの数十秒で出来ます。

また、他のメンバーもいますのでわざわざ休憩室等に
足を運ぶ必要もありません。

この簡単なコミュニケーションが、「褒められている」
という感情に似たものが心の中でつくられます。

当時私が店長をしていた頃、この習慣に反応してくれた
女性アルバイトは毎日髪型を変えてくることもありました。
早番で、6:55朝礼なのですが、朝ごはんを抜いてでも
ヘアセットです。朝食は摂るように指導しました(笑)。

今日はここまでにしたいと思います。

次回はこの従業員とのコミュニケーションがその後
どのように発展して、「お客さまを見る」ことに
つながっていくのかをお話ししたいと思います。

本日も読んでいただいてありがとうございました!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

QSCとは?

こんにちは!
株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
の植竹剛です。

一段と秋らしい陽気になり、布団が恋しい季節に
なってきましたね。
風邪など体調不良にはお互い気を付けていきましょう。
それでは元気よく行きましょう!

第2回のメッセージは初回ブログでも出て
きました「QSC」とは何かというテーマを
これから数回に渡ってお伝えします。

⇒ 初回ブログはこちらからどうぞ! 

このテーマは飲食店を中心に広がっていった
考え方ですが、もちろんすべての業種の店舗で
通用する大切なキーワードです。

QSC
・Q=Quality(クォリティ)
・S=Service(サービス)
・C=Cleanliness(クレンリネス)

の頭文字を取ったものになります。
でも、これを具体的に「行動」にまで
噛み砕いていくとどうなるでしょう。

結論から言いますと、「やれているようで
やれていないな~」という回顧が大切です。

まず、Q=Qualityとはあなたの
会社や店舗では何を意味しますか?

小売業でしたら、陳列の美しさでしょうか。
飲食業でしたら、おいしさ、見た目の美しさ。

もちろん、日本語で言えば「品質」です。
この言葉を辞書で調べると、「物の質」という
ような簡素な言葉で表されます。

しかし、あなたの店舗ではこの言葉だけでは
商品のことを語れませんよね。

商品自体の「質」も大切ですが、本当の質の良さを
表現するならば、「お客さまが手に取って、口に入れて
最終的にレジに行っていただけるか」に尽きます。

そうすると、商品が完成してからお客さまをイメージ
するのか、「フェイス(陳列)」や「レシピ」などを
「プロセス」に入れてから商品化するかの違いは
大きな結果の差を生みます。

そうですね。「質」を決めるのは「お客さま」なのです。
このような考え方を「マーケットイン」と言う方も
いらっしゃいます。

反対語は「プロダクトアウト」になります。
「自分のつくる味はこれが最高だ!」
「さぁ、食べてみてくれ!」

私はよくばりなので(笑)、良いとこ取りします。
「郷に入れば郷に従え」が私の基本作戦です。

もちろん、自社の商品とは何かがしっかりと
決定していることが重要です。

そして、ブランド化が確立されていない商品であれば、
十分に地域住民の方にヒアリングを実施します。
インタビューですね。

そして嗜好を知り、自身が温めていた「商品」と
マーケットニーズを組み合わせて、「MORE商品」を
考えて、売り出してみる。

もしかしたら、コアなお客さまには「物足りない」という
評価をいただくかもしれません。

しかし、ここで大切なことは失敗したと思ったとき、
すぐに方向を修正しやすくするです。

うまく行ったときはもちろん「攻め」です!
最初に考案していた「こだわり商品」も宣伝し、
相乗効果を生み出す可能性もグンと高くなります。

やはり、「お客さまを見る」ことに他なりません。
お客さまあっての商売です。

今日はここまでにしたいと思います。

次回お伝えするのはQSCの2つ目、「S=Service」です。

本当にこれは奥が深いです!
お互いに考え方をすり合わせて
乗り越えていきましょう!!

株式会社チームのちから 代表取締役
店舗経営チーム力向上コンサルタント
植竹剛

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